Senior Manager Contact Center (gn)

Confidential; Bremen; On-site; EUR 90,000 - 150,000; Full time

Job summary

United States Digital Space LLC sucht eine Führungsposition im Kundenservice, die die KI-gestützte Contact-Center-Lösung weiterentwickelt. Berichtet wird direkt an die Bereichsleitung Kundenservice; Sie gestalten Conception bis Betrieb und führen ein interdisziplinäres, agiles Team.

Zu Ihren Aufgaben gehören das Aufspüren von KI-Use-Cases, das Übersetzen von Service-Anforderungen in User Stories für Voice- und Chatbots, das Budget- und Zielmanagement sowie die Integration von Telefonie, CRM und

Qualifications

• Kundenservice-Erfahrung mit Verantwortung idealerweise im Call/Contact Center.
• Automatisierungs-, Voicebot- oder KI-Projekte im Service von Idee bis Betrieb.
• Technisches Verständnis für Conversational AI, Telefonie und CRM.
• Schnittstelle zwischen Business und IT gegliedert; agil gearbeitet.
• Deutsch verhandlungssicher in Kommunikation und Verhandlung.

Responsibilities

• Weiterentwicklung des telefonischen Service zu einem KI-gestützten Contact Center von Konzeption bis Betrieb.
• User Stories für Voice- und Chatbots ableiten und Backlog verantworten.
• End-to-end-Umsetzung inklusive Budget- und Zielsteuerung führen.
• Telefonie, CRM und Bots zu einer gemeinsamen Plattform zusammenführen.
• Marktbeobachtung, Technologieregelung und Qualität im Kundenkontakt verantworten.

Skills

Kundenservice-Erfahrung

KI-Projekte

Voicebot

Conversational AI

Agile arbeiten

Deutsch verhandlungssicher

Job description

Ein großer deutscher Dienstleistungskonzern mit hohem Serviceaufkommen entwickelt seinen telefonischen Kundenservice mit KI und Automatisierung weiter. Einfache Anliegen übernimmt künftig Technologie, damit die Mitarbeitenden Zeit für das Komplexe gewinnen. Für unseren Kunden suchen wir jemanden aus dem Service, der diese KI-gestützte Contact-Center-Lösung ausbaut und dem Team als Kopf eine Richtung gibt.

Deine Aufgaben

Mit direkter Berichtslinie zur Bereichsleitung Kundenservice verantwortest Du die Weiterentwicklung des telefonischen Service zu einem KI-gestützten Contact Center, von der Konzeption bis in den Betrieb. Das beinhaltet im Detail:

• Du findest die stärksten KI-Use-Cases im Kundenservice und bringst sie in die Umsetzung.
• Du übersetzt die Anforderungen aus dem Servicebetrieb in klare User Stories für Voice- und Chatbots und verantwortest den Backlog.
• Du steuerst die Umsetzung Ende zu Ende, von Projektzielen und Budget bis zur Führung eines interdisziplinären, agilen Teams.
• Du führst Telefonie, CRM und Bots gemeinsam mit der IT zu einer Plattform zusammen.
• Du hast den Markt im Blick, entscheidest über den Einsatz neuer Technologien und verantwortest Qualität und Effizienz im Kundenkontakt.

Dein Profil

• Du kennst den telefonischen Kundenservice aus der Praxis und hast dort Verantwortung getragen.
• Du hast Automatisierungs-, Voicebot- oder KI-Projekte im Service vorangetrieben, von der Idee bis in den Betrieb.
• Du hast ein sehr gutes technisches Verständnis für Conversational AI, Telefonie und CRM und Beurteilungskompetenz.
• Du hast Projekte an der Schnittstelle von Business und IT gesteuert und arbeitest agil.
• Du kommunizierst auf Deutsch verhandlungssicher.

Wir bieten

• Eine Plattform, die Du gestaltest, nicht ein bestehendes System, das Du verwaltest.
• Verantwortung im Aufbau, mit eigenem Team, eigenem Budget und direktem Draht zur Bereichsleitung Kundenservice.
• Eine exponierte Rolle, die Service, Produkt und KI verbindet und Dich für die nächste Führungsaufgabe aufstellt.
• Ein attraktives, der Verantwortung entsprechendes Vergütungspaket