Projektleiter Customer Experience & Journey Management (m/w/d)

APRIORI - business solutions AG; Köln; Vor Ort; EUR 70.000 - 100.000; Vollzeit

Zusammenfassung

APRIORI - business solutions AG in Köln sucht eine erfahrene Fach- und Führungsposition im Bereich Customer Journey Management. Sie steuern End-to-End-Analysen, entwickeln Journeys weiter und koordinieren bereichsübergreifende Projekte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Sie gestalten Governance-Strukturen, leiten Workshops und setzen Pilotmaßnahmen um, um Servicequalität und Effizienz zu steigern. Ihre analytische Stärke, Kommunikationskompetenz und Tech-Affinität machen Sie zum Treiber

Qualifikationen

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Journey Management, CX oder vergleichbar
• Nachweisbare Führungserfahrung in bereichsübergreifenden Projekten
• Tiefe Praxis in End-to-End-Analysen (Touchpoints, NPS, Feedback)
• Konzeptionelles Denkvermögen bei komplexen Prozessen und Systemlandschaften
• Erfahrung mit datenbasierten oder KI-gestützten Analyse- und Optimierungsmethoden von Vorteil
• Hohe Kommunikationsstärke und souveränes Auftreten auf Managementebene

Aufgaben

• End-to-End-Analyse und Weiterentwicklung ausgewählter Customer Journeys
• Maßnahmensteuerung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Fachliche Leitung eines crossfunktionalen Projektteams
• Moderation bereichsübergreifender Workshops
• Aufbau skalierbarer Governance- und Steuerungsstrukturen
• Pilotierung und Umsetzung von Maßnahmen in der bestehenden IT-Landschaft
• Definition von KPIs und Erstellung von Entscheidungsunterlagen für das Management
• Zusammenarbeit mit Kundendienst, Vertrieb, Abrechnung und IT

Kenntnisse

Customer Journey

Customer Experience

Project Leadership

KPIs & Economics

Analytical Thinking

Tech Affinity

Communication Skills

Jobbeschreibung

Ihre Aufgaben

• Journey-Optimierung: End-to-End-Analyse, Dokumentation und Weiterentwicklung ausgewählter Customer Journeys inklusive der zugrunde liegenden Kunden-, Prozess- und Systemlandschaften.


• Maßnahmensteuerung: Identifikation, Priorisierung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Senkung der Cost-to-Serve (auf Basis definierter KPIs und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen).


• Projekt- & Teamleitung: Fachliche Leitung eines crossfunktional besetzten Projektteams sowie Planung und Steuerung des Ressourceneinsatzes.


• Workshop-Moderation: Steuerung und Moderation von bereichsübergreifenden Workshops, Initiativen und Projekten.


• Governance & Strukturen: Unterstützung beim Aufbau skalierbarer Governance- und Steuerungsstrukturen für ein nachhaltiges Journey Management.


• Pilotierung & Umsetzung: Entwicklung, Begleitung und eigenverantwortliche Umsetzung von Pilotmaßnahmen innerhalb der bestehenden Prozess- und IT-Landschaft.


• KPIs & Management-Reporting: Definition geeigneter Kennzahlen (z. B. NPS, Customer Feedback) zur Erfolgsmessung sowie Erstellung von Entscheidungsvorlagen, Roadmaps und Unterlagen für das Management.


• Schnittstellenarbeit: Enge und adressatengerechte Zusammenarbeit über Fachbereiche (Kundenservice, Vertrieb, Abrechnung, IT) und Hierarchieebenen hinweg.


• Innovation: Einsatz datenbasierter und KI-gestützter Analysemethoden zur Optimierung von Servicequalität und Prozessen.

Ihr Profil

• Berufserfahrung: Mehrjährige fundierte Erfahrung im Customer Journey Management, Customer Experience (CX) oder vergleichbaren Feldern – idealerweise im B2C-Umfeld.


• Projekt- & Führungskompetenz: Nachweisbare Erfahrung in der fachlichen Leitung bereichsübergreifender Projekte sowie im Aufbau von CX- bzw. Journey-Management-Strukturen.


• Methodenwissen: Tiefe Praxis in der End-to-End-Analyse (Touchpoint-Analysen, NPS, Customer Feedback) sowie in der Definition von KPIs und Wirtschaftlichkeitsanalysen.


• Analytische Stärke: Ausgeprägtes Verständnis für komplexe Prozess- und Systemlandschaften und konzeptionelles Denkvermögen.


• Tech-Affinität: Erste Erfahrung im Einsatz datenbasierter oder KI-gestützter Analyse- und Optimierungsmethoden ist von Vorteil.


• Soft Skills: Hohe Kommunikationsstärke, souveränes Auftreten auf Managementebene sowie eine selbstständige, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise.

Das erwartet Sie

• Gestaltungsspielraum: Eine zentrale Schlüsselrolle beim Aufbau eines modernen, skalierbaren Journey Managements.


• Sinnstiftene Aufgabe: Aktive Mitgestaltung der Kundenschnittstellen bei einem der wichtigsten Infrastruktur-Player der Region.


• Moderne Methoden: Einsatz innovativer, daten- und KI-gestützter Analyse- und Optimierungstools.


• Professionelles Umfeld: Ein dynamisches, bereichsübergreifendes Projektumfeld mit viel Raum für eigenverantwortliches Handeln.