Manager Steuerung & Planung (m/w/d) | 100 % remote

hey contact heroes GmbH; Hamburg; Remote; EUR 52,000 - 82,000; Full time

Benefits offered by this job

100 % remote

Flexible Arbeitszeiten

30 Urlaubstage im Jahr, nach 5 Jahren

35 Tage Urlaub nach 5 Jahren

Abwechslungsreiche Projekte

Kurze Wege, schnelle Entscheidungen

Team entwickelt KI-Lösungen und Bots

Weiterbildung

Job summary

hey contact heroes GmbH sucht eine erfahrene Person zur Planung und Steuerung des Personaleinsatzes im Kundenservice. Du stellst sicher, dass zur richtigen Zeit die passenden Mitarbeiter am Telefon, Chat und Mail verfügbar sind.

Zu deinen Aufgaben gehören Forecast-basiertes Planen, Echtzeit-Betrieb steuern, Schichtpläne erstellen und Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit und Auslastung überwachen. Du entwickelst Reportings und bringst Automatisierungsideen ein.

Qualifications

• Mind. 2 Jahre Erfahrung im Customer Service in Steuerung/Planung/Teamleitung.
• Sicherer Umgang mit Excel/Sheets; WFM/Telefonsysteme von Vorteil.
• Gutes Zahlenverständnis und analytisches Denken.

Responsibilities

• Personaleinsatz für Kundenprojekte planen basierend auf Forecasts, Volumen und Servicezielen.
• Laufenden Betrieb in Echtzeit steuern, Abweichungen früh erkennen und handeln.
• Schichtpläne erstellen und mit Team- und Projektleitungen abstimmen.
• KPI wie Service Level, Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit und Auslastung überwachen.
• Reportings und Planungsprozesse weiterentwickeln; Ideen zur Automatisierung einbringen.

Skills

Customer Service

Planung

Teamleitung

Tools

Excel/Google Sheets

WFM-Systeme

Telefonie-Systeme

Job description

Über hey contact heroes

Wir sind hey contact heroes, ein Customer-Service-Dienstleister aus Hamburg. Mit mehr als 500 Teammitgliedern arbeiten wir komplett remote und betreuen den Kundenservice für bekannte Marken aus Telekommunikation, E-Commerce, Entertainment und Energie. Unser Büro liegt im Herzen von Hamburg, im Zentrum der HafenCity. Gearbeitet wird bei uns aber von überall.

Für unser Team suchen wir eine Person, die unsere Projekte plant und steuert und dafür sorgt, dass zur richtigen Zeit die richtigen Leute am Telefon, im Chat und in der Mail sind.

Deine Aufgaben

• Du planst den Personaleinsatz für unsere Kundenprojekte auf Basis von Forecasts, Volumen und Servicezielen.

• Du steuerst den laufenden Betrieb in Echtzeit, erkennst Abweichungen früh und reagierst sofort.

• Du erstellst Schichtpläne und stimmst sie mit den Team- und Projektleitungen ab.

• Du behältst Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit und Auslastung im Blick und leitest daraus Maßnahmen ab.

• Du entwickelst Reportings und Planungsprozesse weiter und bringst eigene Ideen zur Automatisierung ein.

Must-have

Du hast mindestens 2 Jahre Erfahrung im Customer Service in der Steuerung, Planung, Supervision oder Teamleitung. Ohne diese Erfahrung können wir deine Bewerbung leider nicht berücksichtigen.

Das bringst du außerdem mit

• Sicherer Umgang mit Excel oder Google Sheets, Erfahrung mit WFM- oder Telefonie-Systemen ist ein Plus

• Ein gutes Gefühl für Zahlen und analytisches Denken

• Du arbeitest selbstständig und strukturiert und bleibst auch bei hohem Volumen ruhig

• Sehr gutes Deutsch oder Englisch, eine der beiden Sprachen reicht

Das bieten wir dir

• 100 % remote, egal wo auf der Welt du lebst

• Flexible Arbeitszeiten

• 30 Urlaubstage im Jahr, nach 5 Jahren 35 Tage

• Abwechslungsreiche Projekte für bekannte Marken

• Kurze Wege, schnelle Entscheidungen und echte Verantwortung von Anfang an

• Ein Team, das eigene KI-Lösungen und Bots entwickelt und gern Neues ausprobiert

• Weiterbildung, damit du dich fachlich weiterentwickeln kannst

Lebst du außerhalb Deutschlands, arbeiten wir mit dir auf Freelancer-Basis zusammen.

English speakers welcome

You don't speak German? No problem, fluent English is just as fine for this role. What matters is at least 2 years of experience in customer service in workforce management, planning, supervision or team leadership. If you live outside Germany, we work together on a freelance basis.