Manager Steuerung & Planung (m/w/d) | 100 % remote

Free resume; Hamburg; Hybrid; EUR 55,000 - 85,000; Full time

Benefits offered by this job

100% remote

Flexible Arbeitszeiten

30 Urlaubstage pro Jahr

Weiterbildungsmöglichkeiten

KI-/Bot-Entwicklungserfahrung

Job summary

Hey contact heroes in Hamburg sucht eine erfahrene Führungskraft im Bereich Steuerung & Planung. Du planst den Personaleinsatz für Kundenprojekte, basierend auf Forecasts, Volumen und Servicezielen, und steuerst den laufenden Betrieb in Echtzeit.

Du erstellst Schichtpläne, stimmst sie mit Team- und Projektleitungen ab und behältst Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit und Auslastung im Blick. Weiterhin entwickelst du Reportings und bringst Ideen zur Automatisierung ein.

Qualifications

• Mindestens 2 Jahre Erfahrung im Customer Service in Steuerung/Planung/Supervision/Teamleitung.
• Sicherer Umgang mit Excel oder Google Sheets.
• Erfahrung mit WFM- oder Telefonie-Systemen ist ein Plus.
• Analytisches Denkvermögen und Zahlenaffinität.
• Selbstständige, strukturierte Arbeitsweise, Ruhe bei hohem Volumen.
• Sehr gutes Deutsch oder Englisch (eine Sprache genügt).

Responsibilities

• Personaleinsatz auf Basis von Forecasts, Volumen und Servicezielen planen.
• Laufenden Betrieb in Echtzeit steuern und Abweichungen früh erkennen.
• Schichtpläne erstellen und mit Team- und Projektleitungen abstimmen.
• Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit und Auslastung überwachen und Maßnahmen ableiten.
• Reporting- und Planungsprozesse weiterentwickeln, Ideen zur Automatisierung einbringen.

Skills

Zahlenverständnis

Analytische Fähigkeiten

Selbstständige Arbeitsweise

Deutsch/Englisch

Tools

Excel

Google Sheets

WFM-Systeme

Telefonie-Systeme

Job description

Manager Steuerung & Planung (m/w/d) | 100 % remote

Wir sind hey contact heroes, ein Customer-Service-Dienstleister aus Hamburg. Mit mehr als 500 Teammitgliedern arbeiten wir komplett remote und betreuen den Kundenservice für bekannte Marken aus Telekommunikation, E-Commerce, Entertainment und Energie. Unser Büro liegt im Herzen von Hamburg, im Zentrum der HafenCity. Gearbeitet wird bei uns aber von überall.

Für unser Team suchen wir eine Person, die unsere Projekte plant und steuert und dafür sorgt, dass zur richtigen Zeit die richtigen Leute am Telefon, im Chat und in der Mail sind.

Deine Aufgaben

Du planst den Personaleinsatz für unsere Kundenprojekte auf Basis von Forecasts, Volumen und Servicezielen.

Du steuerst den laufenden Betrieb in Echtzeit, erkennst Abweichungen früh und reagierst sofort.

Du erstellst Schichtpläne und stimmst sie mit den Team- und Projektleitungen ab.

Du behältst Kennzahlen wie Service Level, Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit und Auslastung im Blick und leitest daraus Maßnahmen ab.

Du entwickelst Reportings und Planungsprozesse weiter und bringst eigene Ideen zur Automatisierung ein.

Du hast mindestens 2 Jahre Erfahrung im Customer Service in der Steuerung, Planung, Supervision oder Teamleitung. Ohne diese Erfahrung können wir deine Bewerbung leider nicht berücksichtigen.

Das bringst du außerdem mit

Sicherer Umgang mit Excel oder Google Sheets, Erfahrung mit WFM- oder Telefonie-Systemen ist ein Plus

Ein gutes Gefühl für Zahlen und analytisches Denken

Du arbeitest selbstständig und strukturiert und bleibst auch bei hohem Volumen ruhig

Sehr gutes Deutsch oder Englisch, eine der beiden Sprachen reicht

Das bieten wir dir

100 % remote, egal wo auf der Welt du lebst

Flexible Arbeitszeiten

30 Urlaubstage im Jahr, nach 5 Jahren 35 Tage

Abwechslungsreiche Projekte für bekannte Marken

Kurze Wege, schnelle Entscheidungen und echte Verantwortung von Anfang an

Ein Team, das eigene KI-Lösungen und Bots entwickelt und gern Neues ausprobiert

Weiterbildung, damit du dich fachlich weiterentwickeln kannst

Lebst du außerhalb Deutschlands, arbeiten wir mit dir auf Freelancer-Basis zusammen.