Leitung Service-Desk (m/w/d)

Itscare; Frankfurt; On-site; EUR 70,000 - 93,000; Full time

Benefits offered by this job

Tarifvertrag BAT-AOK-neu

13. Monatsgehalt

Urlaubsgeld / 30 Tage Urlaub

Betriebsrente

Flexible Arbeitszeiten

40% Home Office / 60% vor Ort

Jobticketzuschuss

Parkmöglichkeiten

Gesundheitsförderung

Fortbildungsmöglichkeiten

Job summary

ITSCare in Frankfurt a.M. sucht eine führungsstarke Leitung (m/w/d) für den IT-Service-Desk, die die Drehscheibe IT-Anliegen steuert und den First-Level-Support mit externen Mitarbeitenden weiterentwickelt.

Sie berichten direkt an die Geschäftsbereichsleitung und tragen Verantwortung für Servicequalität, Prozesse und Change-Management. Die Vergütung folgt BAT-AOK-neu inklusive Zielvergütung 11, 13. Monatsgehalt, 30 Tage Urlaub, flexible Arbeitszeiten sowie 40% Home Office.

Qualifications

• ITIL Foundation-Zertifizierung wird vorausgesetzt.
• Fach-/Hochschulabschluss in Wirtschafts-/Informatik oder gleichwertige Qualifikation.
• Mehrjährige Führungserfahrung im IT-Support oder IT-Service-Management.

Responsibilities

• Führung und Teamentwicklung eines ca. 30 externen Mitarbeitenden umfassenden Service-Desk-Teams.
• Sicherstellung zuverlässigen First-Level-Support für Endanwender.
• Weiterentwicklung der Service-Desk-Omnichannel-Steuerung und Kundenorientierung.
• Steuerung externer Dienstleister an Schnittstellen zum Service Desk.
• End-to-End-Steuerung von Incidents und Requests nach ITIL-Best-Practices.
• Sicherstellung Servicequalität anhand von SLAs, KPIs und Erstlösungen.
• Major Incidents, Eskalationen und Stakeholdermanagement.
• Wissensmanagement, Self Service und Automatisierung.
• Monitoring, Reporting und kontinuierliche Verbesserung.
• Projekt- und Changemanagement im Service-Desk-Bereich.

Skills

Führungserfahrung

ITSM-Erfahrung

Deutsch C1

Kommunikation

Veränderungskompetenz

Education

Hochschulabschluss in Wirtschafts-/Informatik

ITIL Foundation Zertifizierung

Job description

Einblick in die ITSCare

Die ITSCare mit Sitz in Frankfurt a.M. und zentralem Unternehmensstandort in Stuttgart/Ludwigsburg ist eine 100%ige Tochter der AOKs in Baden-Württemberg, Hessen und Rheinland-Pfalz/Saarland. Als Full-Service-IT-Dienstleister sorgen wir mit ca. 700 qualifizierten Mitarbeitenden dafür, dass unsere Kunden, die AOKn, ihre marktführende Position mit einer innovativen IT ausbauen und sichern können. Zusammen arbeiten wir daran, dass mehr als 7,5 Millionen Versicherte jederzeit eine gute und zuverlässige Krankenversicherung in Anspruch nehmen können. Mit technischem Know-How und Innovationskraft leisten wir einen Beitrag zur Weiterentwicklung der Gesundheitsversorgung.

Die hohe Service- und Kundenzufriedenheit unserer rund 20.000 Endanwender ist eines unser wichtigsten Unternehmensziele. Hierfür trägt unser Service-Desk wesentlich bei, der durch externe Mitarbeitende besetzt wird. Für die zielorientierte Steuerung und Leitung des Service-Desks suchen wir eine führungsstarke Leitung (m/w/d).

Sie wollen die Entwicklung eines kompetenten IT‑Full‑Service‑Providers im AOK‑System aktiv mitgestalten? Dann übernehmen Sie die Steuerung und Leitung des Service‑Desks -- direkt reportend an die Geschäftsbereichsleitung.

Ihre Mission: Sie entwickeln unseren IT Service-Desk vom klassischen Service-Desk hin zu einer leistungsfähigen, kundenorientierten Drehscheibe für IT-Anliegen. Dabei verbinden Sie operative Exzellenz im First-Level-Support mit konsequenter Qualitätssteuerung und Kundenorientierung, wirksamer operativer Dienstleistersteuerung und einer positiven Servicekultur.

Aufgaben, durch die Sie weiterkommen

• **Führung und Teamentwicklung:**Sie führen und entwickeln ein heterogenes Service-Desk-Team mit rund 30 externen Mitarbeitenden. Sie schaffen klare Ziele und fördern eine ausgeprägte Service- und Kundenkultur innerhalb des Teams und pflegen eine enge Zusammenarbeit mit angrenzenden Bereichen.
• **Verantwortung für den First-Level-Support:**Sie stellen gemeinsam mit Ihrem Team einen zuverlässigen und qualitativ hochwertigen First-Level-Support für die Endanwenderinnen und Endanwender unserer Kunden sicher.
• **Service-Desk- und Omnichannel-Steuerung:**Sie entwickeln die in dem Service Desk bestehende Kontaktkanäle weiter, führen weitere Kontaktkanäle ein und sorgen für eine konsistente, kundenorientierte Bearbeitung über alle Kanäle hinweg.
• **Steuerung externer Dienstleister:**Sie steuern externe Leistungserbringer an den Schnittstellen zum Service Desk, überwachen Leistung und Qualität und sorgen für eine wirksame Eskalations- und Verbesserungssteuerung.
• **End-to-End-Steuerung von Incidents und Requests:**Sie gewährleisten einen reibungslosen Incident- und Request-Flow nach ITIL-Best-Practices einschließlich der zielgerichteten Übergabe an 2nd- und 3rd-Level-Einheiten und der SLA-gerechten Bearbeitung.
• **Servicequalität und Customer Experience:**Sie verantworten die Qualität des Service Desks anhand von SLAs, KPIs und Erstlösungsraten ebenso wie anhand qualitativer Faktoren wie Gesprächsführung, Empathie, Verbindlichkeit und Lösungsorientierung. Durch Reviews, Coaching und Feedback entwickeln Sie die Qualität kontinuierlich weiter.
• **Major Incidents, Eskalationen und Stakeholdermanagement:**Sie stellen gemeinsam mit dem Major Incident Management, unserem Leitstand, den Fachbereichen und den Dienstleistern die professionelle Behandlung kritischer Störungen und Eskalationen sicher und sind zentrale Ansprechperson für operative Service-Desk-Themen unserer AOK-Gesellschafter.
• **Wissensmanagement, Self Service und Automatisierung:**Sie entwickeln die Wissensdatenbank weiter, fördern Shift Left und identifizieren Leistungen, die durch Standardisierung, Self Service oder Automatisierung effizienter und kundenfreundlicher erbracht werden können.
• **Monitoring, Reporting und kontinuierliche Verbesserung:**Sie analysieren Performance, Mengen, Ursachen, Trends und Nutzerfeedback, berichten an die Geschäftsbereichsleitung und leiten gemeinsam mit den verantwortlichen Einheiten nachhaltige Verbesserungsmaßnahmen ab.
• **Projekt- und Changemanagement:**Sie wirken bei Veränderungen rund um den Service Desk aktiv mit - etwa bei neuen Kundenservices, Supportkanälen, ITSM-, Remote-Support- oder Automatisierungslösungen - und stellen die operative Betriebsfähigkeit zum Go-live sicher.

Fähigkeiten, die Sie einbringen

• **Qualifikation und ITSM-Erfahrung:**Sie verfügen über einen (Fach-) Hochschulabschluss in (Wirtschafts-)Informatik oder eine vergleichbare Qualifikation mit einschlägiger Berufserfahrung sowie mehrjährige Praxis im IT-Support bzw. IT-Service-Management. Eine ITIL-Zertifizierung, mindestens Foundation, setzen wir voraus.
• **Führung und Dienstleistersteuerung:**Sie bringen Führungserfahrung in Support- oder Serviceteams mit und verstehen es, heterogene Teams sowie externe Mitarbeitende und Dienstleister ziel- und qualitätsorientiert zu steuern und weiterzuentwickeln.
• **Service-, Prozess- und Qualitätsorientierung:**Sie denken konsequent aus Sicht der Anwenderinnen und Anwender sowie in End-to-End-Prozessen und Wertströmen. Sie sind sicher im Umgang mit SLAs, KPIs und qualitativen Messgrößen und treiben Verbesserungen bis zur messbaren Wirkung.
• **Technisches und analytisches Verständnis:**Sie verfügen über ein gutes Verständnis moderner Workplace- und Supportumgebungen sowie über die Fähigkeit, ITSM-, Monitoring- und Reporting-Daten für die operative Steuerung und Ursachenanalyse zu nutzen.
• **Kommunikation und Veränderungskompetenz:**Sie kommunizieren klar, wertschätzend und adressatengerecht, lösen Konflikte lösungsorientiert und begleiten Veränderungen strukturiert. Service- und Kundenorientierung leben Sie sichtbar vor. Deutschkenntnisse auf mindestens C1-Niveau sind erforderlich.

Vorteile, die Ihren Alltag besser machen

• Vergütung & Sicherheit: attraktive Vergütung nach Tarifvertrag BAT-AOK-neu, Zielvergütung 11, inkl. 13. Monatsgehalt, Urlaubsgeld (entspricht je nach Berufserfahrung und Familienstand 70.000 € bis 92.500 €) und Zusatzversorgung (Betriebsrente) und 30 Tagen Urlaub
• Flexibles Arbeiten: flexible Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten (40% Home Office / 60% vor Ort) für eine gute Work-Life-Balance
• Vergütung & Sicherheit: attraktive Vergütung nach Tarifvertrag BAT-AOK-neu, Zielvergütung 11, inkl. 13. Monatsgehalt, Urlaubsgeld (entspricht je nach Berufserfahrung und Familienstand 70.000 € bis 92.500 €) und Zusatzversorgung (Betriebsrente) und 30 Tagen Urlaub
• Gesundheit & Extras: vielseitige Gesundheitszuschüsse kombiniert mit diversen Mitarbeiter-Benefit-Programmen
• Weiterbildung: fachliche und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten durch individuelle Fort- und Weiterbildungsangebote
• Mobilität: sehr gute Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel sowie Zuschüsse zum Jobticket und kostenfreie Parkplätze
• Familienfreundlichkeit: Unterstützung bei der Vereinbarkeit von Beruf und Familie

Ansprechpersonen

Udo Gonder Personalrecruitment

[e-mail]

Informationen zur Verarbeitung Ihrer Bewerbungsdaten durch die ITSCare finden Sie unter https://itscare.de/Datenschutz.html