IT Service Manager – Service Governance & SLA Management (m/w/d)

Westhouse Group; Essen; Vor Ort; EUR 70.000 - 100.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Westhouse Group sucht einen IT Service Manager – Service Governance & SLA Management in Essen. Sie konzeptionieren und operationalisieren IT‑Service‑Management‑Strukturen, gestalten Service‑Governance‑Prozesse und steuern SLA/OLA‑Modelle.

Sie verfügen über mehrjährige ITIL‑Erfahrung, starke KPI‑ und Reporting‑Fähigkeiten sowie fundierte Kenntnisse von ServiceNow oder ähnlichen Plattformen. Deutsch und Englisch beherrschen Sie sicher.

Qualifikationen

• Fundierte Kenntnisse in ITIL‑Prozessen und ITSM‑Best Practices.
• Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Service-Management und im SLA/OLA-Umfeld.
• Praxiserfahrung in Definition, Implementierung und Steuerung von KPI‑Berichten.
• Erfahrung im Aufbau von Governance‑ und Operating‑Modellen sowie im Stakeholder‑Management.

Aufgaben

• Konzeption, Aufbau und Operationalisierung von IT-Service-Management‑Strukturen.
• Entwicklung eines ganzheitlichen Service-, Support‑ und Governance‑Modells für EAM Services.
• Definition und Weiterentwicklung von SLA-, OLA‑ und Underpinning‑Contract‑Modellen.
• Rollen, Verantwortlichkeiten, Serviceanforderungen und Supportstrukturen definieren.
• Interne und externe Stakeholder sowie Unternehmenseinheiten koordinieren.

Kenntnisse

IT Service Management

ITIL

SLA Management

KPIs & Dashboards

ServiceNow

Stakeholder Management

Operational Excellence

Service Governance

Service Delivery

ITSM Platforms

Englischkenntnisse

Deutschkenntnisse

Tools

ServiceNow

ITSM-Plattformen

Jobbeschreibung

Westhouse ist eines der führenden Recruitment-Unternehmen für die Vermittlung hochqualifizierter Fachexperten aus dem gesamten IT-Lifecycle- und Engineering-Bereich.

Für unseren Kunden suchen wir aktuell eine/n

IT Service Manager – Service Governance & SLA Management (m/w/d) - Essen

Rahmeninformationen

• Referenz: 180081
• Start: 2026-10-01
• Standort: Essen
• Arbeitsumfang: full-time

Ihre Qualifikationen

• Mehrjährige Berufserfahrung im IT Service Management und Service Level Management
• Fundierte Kenntnisse in ITIL sowie in etablierten IT-Service-Management-Prozessen
• Praxiserfahrung in der Definition, Implementierung und Steuerung von SLA und OLA
• Erfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von Service-Governance- und Operating-Modellen
• Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Plattformen
• Erfahrung in der Definition und Steuerung von KPIs, Servicekennzahlen und Management-Dashboards
• Kenntnisse in Service Delivery Management, Service Performance Management und Operational Excellence
• Erfahrung mit Support-, Eskalations-, Incident- und Betriebsprozessen
• Erfahrung mit Operational Readiness, Service Reviews und Continual Service Improvement
• Ausgeprägte Erfahrung im Stakeholder Management in komplexen Organisationsstrukturen
• Erfahrung in Konzernstrukturen und organisationsübergreifenden Projekten von Vorteil
• Kenntnisse im SAP-Umfeld wünschenswert
• ITIL-Zertifizierung von Vorteil
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Ihre Aufgaben

• Konzeption, Aufbau und Operationalisierung von IT-Service-Management-Strukturen
• Entwicklung und Weiterentwicklung eines ganzheitlichen Service-, Support- und Governance-Modells für EAM Services
• Definition, Abstimmung und Weiterentwicklung von SLA-, OLA- und Underpinning-Contract-Modellen
• Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten, Serviceanforderungen und Supportstrukturen
• Aufbau und Weiterentwicklung organisationsübergreifender Service-Governance-Prozesse
• Steuerung und Abstimmung interner und externer Stakeholder sowie verschiedener Unternehmenseinheiten
• Entwicklung und Einführung von Support-, Eskalations- und Betriebsprozessen
• Unterstützung beim Aufbau und bei der Operationalisierung eines Grid Support Centers
• Definition und Dokumentation von Support- und Service-Verantwortlichkeiten
• Begleitung der Einführung und Weiterentwicklung von First-Level-Support-Strukturen
• Entwicklung und nachhaltige Implementierung von IT-Service-Operating-Modellen
• Definition von KPIs, Servicekennzahlen und Service-Qualitätszielen
• Festlegung und Weiterentwicklung von Service-, Reaktions- und Lösungszeiten
• Entwicklung von Mess-, Monitoring- und Reportingverfahren für die Service Performance
• Erstellung und Weiterentwicklung von KPI-, SLA- und Management-Reportings
• Analyse der Service Performance und Identifikation von Optimierungsmaßnahmen
• Planung und Durchführung regelmäßiger Service Reviews
• Durchführung von SLA-Breach-Analysen sowie Ableitung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen
• Planung und Begleitung von SLA-Dry-Runs, Support- und Eskalationstests
• Vorbereitung und Durchführung von Operational Readiness Assessments
• Weiterentwicklung und Optimierung ServiceNow-basierter Service-Management-Prozesse
• Optimierung von Monitoring-, Reporting- und Governance-Lösungen
• Unterstützung bei der Einführung und Weiterentwicklung von IT-Service-Management-Tools
• Umsetzung von Continual Service Improvement und Operational-Excellence-Maßnahmen
• Beratung der Fachbereiche und Stakeholder zu Service Management, Service Governance und Betriebssteuerung
• Unterstützung strategischer und operativer Initiativen im Bereich Service Delivery und Operational Excellence