Head of Customer Service (m/w/d) / hybrid

Breuninger; Stuttgart; Vor Ort; EUR 120.000 - 180.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Wertschätzung

Mitarbeiterrabatt 30%

Altersvorsorge Zuschüsse

Urban Sports Zuschuss

Workation

Company Bike

Zusammenfassung

Breuninger in Stuttgart sucht eine/n Head of Customer Service (m/w/d) zur Führung einer 100+ Mitarbeitenden starken Abteilung. Ziel ist der Aufbau einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation, persönlich dort, wo menschliches Gespür zählt.

Sie verantworten Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und treiben Use Cases mit Product, Technology und Data voran. Englischkenntnisse sind erforderlich.

Qualifikationen

• Mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- bzw. -Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Nachweisbare Erfahrungen in Modernisierung gewachsener Strukturen und Umsetzung technologischer Veränderungen.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management.
• Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service.
• Sicherer Umgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools wie Zendesk und Power BI.
• Klares Verständnis von Premium-Service: digital, persönlich und lösungsorientiert, Deutsch und Englisch fließend.

Aufgaben

• Führung einer Customer-Service-Organisation mit über 100 Mitarbeitenden.
• Forecasting, Kapazitätsplanung und Real-Time-Management sicherstellen.
• Use Cases identifizieren und mit Product, Technology und Data umsetzen (z. B. Agent Assist, Automatisierung).
• Datengetriebene Steuerung: Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität, First Contact Resolution, Service Level, Kosten je Fall.
• Mitarbeitende weiterentwickeln und eine Kultur schaffen, in der Technologie als Unterstützung gesehen wird.

Kenntnisse

Führungserfahrung

Omnichannel-Steuerung

Workforce Management

Performance Management

AI im Service

Self-Service

Automatisierung

Zendesk

Power BI

Tools

Zendesk

Power BI

Jobbeschreibung

Fashion und Lifestyle, 6.500 Mitarbeiter:innen, 13 Department Stores, Online-Shops in 13 Ländern, 1.500 Marken, 25 Restaurants & Confiserien, 15 erstklassige Services, drei Friseur-Salons und stets ein besonderes Einkaufserlebnis – das ist Breuninger. Ein Traditionsunternehmen, das internationale Wege geht, seine Ziele klar definiert und innovative Möglichkeiten schafft.

Stellenbeschreibung

Ab sofort | Standort Stuttgart | Vollzeit

Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest Du einen Bereich mit mehr als 100 Mitarbeitenden. Gemeinsam mit Deinen Abteilungs- und Teamleitungen entwickelst Du unseren Customer Service zu einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation weiter: effizient und digital, wo es sinnvoll ist. Persönlich, wo menschliches Gespür den Unterschied macht.

• Serviceorganisation der Zukunft: Du entwickelst ein klares Zielbild dafür, welche Anliegen über Self-Service, Automatisierung oder AI gelöst werden und wo persönliche Beratung entscheidend bleibt.
• Operative Steuerung: Du verantwortest Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und stellst auch bei Peaks eine verlässliche Erreichbarkeit und hohe Servicequalität sicher.
• Technologie und Automatisierung: Du identifizierst geeignete Use Cases, priorisierst Anforderungen und setzt gemeinsam mit Product, Technology und Data Lösungen wie Agent Assist, intelligente Weiterleitung oder automatisierte Workflows um.
• Customer Service als Impulsgeber: Du analysierst Kontaktgründe und Wiederholkontakte und beseitigst gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Risk & Fraud und weiteren Bereichen die Ursachen vermeidbarer Kundenanliegen.
• Datenbasierte Steuerung: Du misst Erfolg unter anderem über Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität, First Contact Resolution, Service Level, Wiederkontaktquote und Cost-to-Serve – nicht allein über Bearbeitungsgeschwindigkeit.
• Führung im Wandel: Du entwickelst Strukturen, Kompetenzen und Zusammenarbeit weiter, beziehst Mitarbeitende aktiv ein und schaffst eine Kultur, in der Technologie als Unterstützung erlebt wird.

Qualifikationen

• Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Nachweisbare Erfahrungen in der Modernisierung gewachsener Strukturen und der Umsetzung technologischer Veränderungen sind dabei ebenso wünschenswert.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management zeichnen Dich aus.
• Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service werden vorausgesetzt.
• Du bist sicher im Umgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools, beispielsweise Zendesk und Power BI.
• Du überzeugst mit einem klaren Verständnis von Premium-Service: digital und mühelos, wo es möglich ist – persönlich und lösungsorientiert, wo es darauf ankommt.
• Empathische, klare Führung sowie verhandlungssicheres Deutsch und sehr gute Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.

Zusätzliche Informationen

Bei Breuninger geht es um mehr als einen Job. Wir leben Wertschätzung und Verantwortung – und genau das spiegeln unsere Benefits wieder. Sie sind ein Zeichen dafür, wie wir Dich begleiten und unterstützen. Und das Beste: Dies ist nur ein Teil dessen, was Dich bei uns erwartet.

• Wertschätzung, die spürbar ist Freiwilliges Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie Zuschüsse zur Altersvorsorge.
• Dein Stil, Dein Vorteil 30 % Mitarbeitendenrabatt, auch für Deine:n Partner:in, inklusive Gastronomie und Friseur.
• Deine Treue zählt Ab dem 5. Jahr erhältst Du zusätzliche Urlaubstage.
• Sport-Life-Balance Zuschuss zu Deiner Urban Sports Mitgliedschaft.
• Wachse mit uns Von Trainings bis zu Führungsprogrammen.
• Workation available Bis zu 30 Kalendertage im Jahr in ausgewählten europäischen Ländern.
• Urlaub à la carte Über Gehaltsumwandlung kannst Du Dir zusätzliche Urlaubstage sichern, ergänzt durch Sabbatical-Option.
• Mobil im Alltag Mit Company Bike Dein Wunschrad oder E-Bike unkompliziert leasen.

Haben wir Dein Interesse geweckt?

Dann sollten wir uns schnell kennenlernen.

Bei Fragen steht Dir Florian Chitic gerne jederzeit zur Verfügung.

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