Head of costumer operations (m/w/d)

Zasta GmbH; Rostock; Vor Ort; EUR 70.000 - 90.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

30 Tage Urlaub

Regelmäßige Team-Events

Hybrides Arbeitsmodell Rostock/Berlin

Zusammenfassung

Zasta GmbH in Rostock sucht eine/n Leiter/in Kundendienst (m/w/d) in Vollzeit. Die Position ist hybrid und verbindet strategische Führung mit operativer Umsetzung.

Zu Ihrem Aufgabenfeld gehört der Aufbau eines saisonalen Kundenservice, Teamleitung, Forecasting, Kapazitätsplanung, Koordination mit externen Partnern sowie die enge Zusammenarbeit mit Product und Tech, um Anfragen proaktiv zu vermeiden.

Qualifikationen

• Mehrere Jahre Führung einer Serviceorganisation mit starkem Telefonanteil (B2C vorteil).
• Hands-on und fähig, selbst zum Hörer zu greifen, um Prozesse zu gestalten.
• End-to-End-Verantwortung in unklaren Umgebungen; Schnittstellen tragen Verantwortung.

Aufgaben

• Ausbau der Serviceorganisation und Aufbau eines neuen telefonischen Outreach-Kanals.
• Teamleitung des Kundenservice und Weiterentwicklung.
• Forecasting, Kapazitäts- und Schichtplanung, Erreichbarkeit und Routing.
• Dienstleistersteuerung und externen Partner effizient steuern.
• Enge Zusammenarbeit mit Product und Tech, um Anfragen proaktiv zu vermeiden.
• Teamführung durch anspruchsvolle Phasen stärken.

Kenntnisse

Führungserfahrung im Kundenservice

Hands-on Kundenservice

Deutsch fließend

Teamführung

Jobbeschreibung

Leiter/in Kundendienst (m/w/d)

Rostock, Hybrid

Vollzeit

Festanstellung

Was du bei uns machen wirst:

Bei uns gilt ein klarer Grundsatz: Wir glauben fest daran, dass Menschen im Kundenservice ein Wettbewerbsvorteil sein können. Diesen wollen wir weiter ausbauen. Wir automatisieren viel: Prozesse, Routing und repetitive Aufgaben sollen möglichst wenig manuelle Arbeit verursachen. Deshalb bauen wir den Bereich Customer Operations weiter aus.

Du bist für diesen Ausbau die zentrale Person und übernimmst dabei zwei Aufgaben, die gleich wichtig sind:

1. Du entwickelst unseren stark saisonalen Kundenservice weiter. Du baust einen neuen telefonischen Outreach-Kanal auf.

Die Chance dahinter ist groß: Wir haben eine bestehende Kundenbasis, die heute überwiegend reaktiv betreut wird, und sehen erhebliches Potenzial darin, Kund:innen künftig gezielt telefonisch anzusprechen.

• Von Zielgruppen und Kontaktlogiken über Gesprächsführung und KPIs bis zu Coaching, Qualitätssicherung und Tooling: Für den neuen Outreach-Kanal gibt es heute weder fertiges Team noch Leitfäden oder belastbare Routinen. Du entwickelst sie. Die ersten Gespräche sind für dich keine Aufgabe, die du möglichst schnell delegierst, sondern die Grundlage dafür, zu verstehen, was funktioniert und was nicht.
• Du führst den Kundenservice und dessen Teamleitung und entwickelst ihn weiter.
• Du verantwortest Forecasting, Kapazitäts- und Schichtplanung, Erreichbarkeit, Routing, Rückrufe und Qualität in einem Geschäft, dessen Kontaktvolumen im Jahresverlauf um ein Vielfaches schwankt.
• Du steuerst einen externen Partner, der uns in den Spitzenmonaten unterstützt, und behandeltes Dienstleistersteuerung als Führungsaufgabe.
• Du arbeitest eng mit Product und Tech zusammen. Dein Ziel ist nicht nur, Anfragen gut zu beantworten, sondern dafür zu sorgen, dass vermeidbare Anfragen gar nicht erst entstehen.
• Du übernimmst ein Team, das durch eine anspruchsvolle Phase gegangen ist und zusammensteht.

Was du idealerweise mitbringst:

• Du hast mehrere Jahre eine Serviceorganisation mit starkem Telefonanteil geführt (B2C von Vorteil).
• Du bist hands-on genug, selbst zum Hörer zu greifen, und senior genug, daraus Organisation und Prozesse zu bauen. Gleichzeitig weißt du, dass Kund:innen keine Tickets sind.
• Du übernimmst Themen End-to-End und fühlst dich in einem Umfeld wohl, in dem nicht alles fertig definiert ist. Eine Schnittstelle ist für dich kein Ort, an dem Verantwortung endet.
• Du arbeitest fließend auf Deutsch und bist regelmäßig in unserem Rostocker Büro präsent.

Was wir dir bieten:

• Wir sind ein profitables Unternehmen, das nachhaltig wächst. Unser Management kennt jeden, der bei uns arbeitet.
• Du berichtest direkt an den COO und hast einen direkten Draht zur Geschäftsführung sowie kurze Entscheidungswege.
• Mit Büros in Rostock und Berlin kannst du frische Seeluft schnuppern oder dich vom Großstadtdschungel mitreißen lassen. Regelmäßige Besuche und Team-Events sorgen für das Gemeinschaftsgefühl.
• Je nach Standort treffen wir uns an zwei Tagen die Woche vor Ort im Büro - dienstags und mittwochs in Rostock und mittwochs und donnerstags in Berlin. Die restlichen Tage kannst du dir aussuchen, von wo aus du arbeitest. Falls du an den Präsenztagen mal nicht ins Büro kommen kannst, gibt es Jokertage, die du flexibel einsetzen kannst.
• Tapetenwechsel inklusive - bei Zasta hast du 30 Tage Urlaub im Jahr und die Möglichkeit, bis zu 4 Wochen am Stück innerhalb Europas zu arbeiten.