Customer Service Manager (f/m/d)

gitti GmbH; Berlin; On-site; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Benefits offered by this job

26 Urlaubstage zum Start

Charity Day

70 € monatlicher Gutschein für gitti

50 €/Monat Wellness-Budget

Deutschlandticket, übernommen

Betriebliche Altersvorsorge mit 20 %

Hybrides & flexibles Arbeiten

Job summary

gitti sucht eine/n Customer-Experience-Spezialistin/-en mit 2–4 Jahren Erfahrung im Kundenservice. Du arbeitest operativ in Queues (E-Mail, WhatsApp, Social) und bearbeitest Tickets, Eskalationen und komplexe Fälle mit hohem Qualitätsanspruch.

Du trägst 30% strategisch zur Optimierung von Kanal-Mix, Prozessen und Automatisierung bei und arbeitest eng mit unserem Outsourcing-Partner zusammen. KI-gestützte Tools und Gorgias stehen im Fokus deiner täglichen Arbeit.

Qualifications

• 2–4 Jahre Erfahrung im Customer Service.
• Praxiserfahrung mit Helpdesk-Tools (Gorgias von Vorteil).
• Freude daran, selbst operativ in den Queues zu arbeiten.
• Strukturierte, eigenständige Arbeitsweise.
• Ausgezeichnetes Deutsch und gutes Englisch in Wort und Schrift.
• Persönliches Interesse an Beauty.
• Erfahrung mit KI-gestützten Support-Tools oder Automatisierungsprojekten im CS.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder Agenturen.
• Erfahrung im Beauty- oder Consumables-Bereich.
• Erfahrung mit WhatsApp- oder Social-Media-Support.

Responsibilities

• Operatives Tagesgeschäft in den Queues (E-Mail, WhatsApp, Social) – Tickets, Eskalationen, komplexe Fälle mit hohem Qualitätsanspruch.
• Strategischer Anteil (30%): Kanal-Mix, Prozesse, neue Tools und Automatisierung bewerten.
• Zusammenarbeit mit Outsourcing-Partner: Briefing, Feedback zur Qualität, Ansprechpartner bei Rückfragen.
• CS-Tool & KI voranbringen: Tools wie Gorgias mit KI-Features verbessern (Automatisierungsregeln, Makros, KI-gelöste Tickets).
• Voice of the Customer: Feedback an Produktentwicklung, Marketing, Supply Chain weitergeben.
• Qualität im Blick: KPIs (Antwortzeit, CSAT, Automatisierungsquote) überwachen und berichten.
• 12-Monats-Ziele: KI-gelöste Ticketsquoten erhöhen, Outsourcing-Prozesse dokumentieren, SLAs stabilisieren.

Skills

Kundenservice

E-Commerce

D2C

Deutsch

Englisch

Tools

Gorgias

Job description

Operatives Tagesgeschäft (70%): Du bist selbst in den Queues – E-Mail, WhatsApp, Social – und bearbeitest Tickets, Eskalationen und komplexe Fälle mit hohem Qualitätsanspruch.

Strategischer Anteil (30%): Du bringst Ideen zu Kanal-Mix und Prozessen ein und hilfst, neue Tools und Automatisierungsmöglichkeiten mit Blick auf Aufwand und Wirkung einzuschätzen.

Zusammenarbeit mit unserem Outsourcing-Partner: Du briefst das externe Team zu neuen Themen, gibst Feedback zur Qualität der Bearbeitung und bist erste Ansprechperson bei Rückfragen.

CS-Tool & KI nach vorne bringen: Du hast Lust, dich in unser bestehendes Tool (Gorgias inkl. AI Agent) reinzugraben und es Schritt für Schritt zu verbessern – von Automatisierungsregeln über Makros bis zur schrittweisen Erhöhung der KI-gelösten Ticketquote. Kein Vorwissen als KI- oder Tool-Expertin/-Experte wünschenswert.

Voice of the Customer: Du gibst Feedback und Anfragen unserer Kund:innen strukturiert an Produktentwicklung, Marketing und Supply Chain weiter.

Qualität im Blick: Du behältst die wichtigsten CS-Kennzahlen (Antwortzeit, CSAT, Automatisierungsquote) im Auge und berichtest regelmäßig den Status.

12-Monats-Ziele

Spürbare Erhöhung der KI-gelösten Ticketquote in Gorgias, ohne CSAT-Verlust

Etablierte, dokumentierte Prozesse für die Zusammenarbeit mit dem Outsourcing-Partner

Stabile Service-Level über alle Kanäle

Dein Profil

2–4 Jahre Erfahrung im Customer Service, idealerweise im E-Commerce/D2C-Umfeld

Praxiserfahrung mit Helpdesk-Tools (Gorgias von Vorteil)

Freude daran, selbst operativ in den Queues zu arbeiten

Strukturierte, eigenständige Arbeitsweise

Ausgezeichnetes Deutsch und gutes Englisch in Wort und Schrift

Persönliches Interesse an Beauty

Erfahrung mit KI-gestützten Support-Tools oder Automatisierungsprojekten im CS

Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern oder Agenturen

Erfahrung im Beauty- oder Consumables-Bereich

Erfahrung mit WhatsApp- oder Social-Media-Support

• 26 Urlaubstage zum Start – und für jedes volle Jahr bei uns ein weiterer Tag, bis maximal 30. Denn Erholung gehört zu guter Arbeit dazu.
• Ein Charity Daynur für dich – ein bezahlter Tag im Jahr, um etwas zurückzugeben, wie es sich für dich richtig anfühlt. Allein oder mit deinem Team. Deine Entscheidung.
• 70 € monatlicher Gutschein für gitti Produkte – ja, wirklich. Deck dich mit deinen Favoriten ein oder probiere alles Neue aus. Du hast es dir verdient.
• 50 €/Monat Wellness-Budget – wähle zwischen Urban Sports Club, ClassPass oder Wolt. Kein Zuzahlen nötig, nimm einfach, was dich antreibt.
• Deutschlandticket, von uns übernommen – wir zahlen deine Kosten für den öffentlichen Nahverkehr. Besser für dich, besser für den Planeten. Bewusstes Pendeln fängt hier an.
• Betriebliche Altersvorsorge mit 20 % Arbeitgeberzuschuss – wir investieren in deine Zukunft, weil du in unsere investierst. Klüger sparen, nicht härter.
• Hybrides & flexibles Arbeiten – wir kommen mindestens 3 Tage pro Woche in unserem Berliner Büro zusammen, um zusammenzuarbeiten und uns auszutauschen. Darüber hinaus arbeitest du von zuhause oder remote, soweit es deine Rolle zulässt.

gittis Unternehmenskultur bedeutet, dass alle qualifizierten Bewerber:innen unabhängig von Herkunft, ethnischer Zugehörigkeit, Geschlecht, Alter, Religion oder Weltanschauung, Familienstand, Geschlechtsidentität, sexueller Orientierung oder Behinderung berücksichtigt werden.