(Senior) Customer Support Manager (m/w/d)

REWE Gruppe; Köln; Vor Ort; EUR 70.000 - 110.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

30 Tage Urlaub

Vertrauensarbeitszeit

Flexibles Arbeiten

Kostengünstige Parkplätze

Deutschland-Ticket

Jobrad-Leasing

Laptop & Smartphone gestellt

Zusammenfassung

REWE Gruppe in Köln sucht einen Customer Support Manager:in (m/w/d) zur operativen Verantwortung für unseren Plattform-Support im Omnichannel-Umfeld. Du bist die zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen, externen Partnern und Produktentwicklung. Du bringst 2–3+ Jahre Support-Ops-Erfahrung mit, kennst SLA, KPIs, Budgetverantwortung und setzt AI-Tools (z.

B. Octonomy.ai) ein, um Volumen effizient zu bewältigen.

Qualifikationen

• 2–3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations (B2B-SaaS oder Logistik).
• Deutsch und Englisch fließend.
• Prozess- & KPI-Denken mit Fokus auf SLAs, Durchlaufzeiten und Funnel-Optimierung.
• Budget- & Business-Case-Verantwortung, Make-or-Buy-Entscheidungen.
• Erfahrung mit externen Service-Centern/Dienstleistern nach klaren SLAs.
• Kenntnisse in Incident Management Tools (z. B. iLert) und AI-Support-Tools.
• Erfahrung mit Atlassian-Stack & GitHub-Workflows.
• Grundverständnis von Coding/VibeCoding für kleine Automatisierungen.
• Kenntnisse von Octonomy.ai und Runbooks-Dokumentation (Confluence).
• Engagement für Weiterbildung und Begegnung mit Hackathons/Tech-Talks.

Aufgaben

• 1st Level Dispatcher: zentrale Anlaufstelle für Tickets, Qualifizierung und Routing.
• Ticket-Management: Qualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung überwachen.
• Prozess-Ownership End-to-End: Schwachstellen identifizieren und beheben.
• Skalierung durch Partner und AI-Tools: betreuen externer Service-Center, AI-Einsatz.
• Incident Management & 24/7-Steuerung: Major Incidents moderieren und kommunizieren.
• Business-Case-Verantwortung: Budget steuern, Make-or-Buy-Entscheidungen treffen.
• KPI-Reporting & Datenanalyse: Berichte erstellen und Maßnahmen ableiten.
• Stakeholder Management: Feedback-Schleife zu Product, Engineering, CS moderieren.

Kenntnisse

Support-Ops-Erfahrung

Organisationstalent

Kommunikations-Profi

Prozess- & KPI-Denken

Vendor & Partner Management

Budget & Business-Case-Verantwortung

Incident-Management-Tools

AI-Support-Tools

Confluence

GitHub-Workflows

Atlassian-Ökosystem

Tools

iLert

Octonomy.ai

Confluence

GitHub

Atlassian-Stack

Jobbeschreibung

Für unser (h)ausgegründetes Start-up mit Sitz in Köln suchen wir dich! Sei beim Aufbau unseres Software-as-a-Service-Geschäftsmodells dabei und gestalte mit uns die Zukunft des eCommerce Fulfillments!

Dich erwartet ein technologieversiertes Team mit ausgezeichneter Kompetenz im Omnichannel eCom- und Fulfillment-Bereich, das bereits bei REWE digital sein Know-How bewiesen hat. Mit dieser Erfahrung und mittels agiler Arbeitsmethoden entwickeln wir eine State-of-the-Art-Plattform. So helfen wir Händlern aller Branchen ihr Filialnetzwerk mit ihrem Online-Geschäft zu verbinden, um dadurch das perfekte Omnichannel Shopping Erlebnis für ihre Kunden zu schaffen.

Du willst unseren Support nicht verwalten, sondern skalieren – mit klaren Prozessen, unter Einbindung externer Dienstleister und Tools und dem gezielten Einsatz von AI? Dann übernimm bei fulfillmenttools als Customer Support Manager:in (m/w/d) die operative Verantwortung für unseren Plattform-Support und sei die zentrale Schnittstelle zwischen Kund:innen, externen Partnern und unserer Produktentwicklung.

Das bringt der Job:

• 1st Level Dispatcher:in: Du bist der zentrale Anlaufpunkt für eingehende Tickets, qualifizierst, priorisierst und routest sie an die richtigen Stellen – intern wie extern.
• Ticket-Management: Du behältst Qualität, Durchlaufzeiten und SLA-Einhaltung im Blick, hakst nach, wo es hakt, und sorgst dafür, dass nichts liegen bleibt.
• Prozess-Ownership End-to-End: Du identifizierst Schwachstellen in unseren Support-Prozessen und behebst sie aktiv – von der Ticket-Aufnahme bis zum Post-Mortem.
• Skalierung durch Partner und AI-Tools: Du entwickelst unser Betriebsmodell weiter, steuerst externe Service-Partner und Service Center und setzt gezielt AI-Tools (z. B. Octonomy.ai) ein, um Volumen effizient zu bewältigen.
• Incident Management & 24/7-Steuerung: Du orchestrierst unseren 24/7-Betrieb über iLert, moderierst Major Incidents und stellst saubere Kommunikation zu Kund:innen sicher.
• Business-Case-Verantwortung: Du verantwortest das Support-Budget, steuerst Kosten pro Ticket / pro Kunde und triffst datenbasierte Make‑or‑Buy-Entscheidungen.
• KPI-Reporting & Datenanalyse: Du baust und pflegst Reportings auf Plattform-, Kunden- und Prozess-Ebene, berichtest KPIs regelmäßig ans Management und leitest Maßnahmen ab.
• Stakeholder Management & Zusammenarbeit: Du organisierst und moderierst den wöchentlichen Support-Handover und sorgst für einen sauberen Feedback-Loop zu Product, Engineering und Customer Success.

Das bringst Du mit:

• Support-Ops-Erfahrung: 2-3+ Jahre in einer vergleichbaren Rolle im technischen Support / Customer Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld.
• Organisationstalent & Dispatcher-Mindset: Du liebst Struktur, priorisierst schnell und behältst auch bei hohem Ticketaufkommen und parallelen Incidents die Übersicht.
• Kommunikations-Profi: Du kommunizierst souverän und empathisch (sowohl gegenüber Kund:innen als auch Deinen Kolleg:innen). Deutsch und Englisch fließend.
• Prozess- & KPI-Denken: Du denkst in Funnels, Durchlaufzeiten und SLAs – und traust dich, Prozesse konsequent umzubauen, wenn Zahlen es nahelegen.
• Vendor & Partner Management: Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Service-Centern / Dienstleistern nach klaren SLAs.
• Budget- & Business-Case-Verantwortung: Du kannst Business Cases rechnen, Budgets verantworten und Make‑or‑Buy-Entscheidungen begründen.
• iLert oder vergleichbares Incident Management Tool (Admin: Schedules, Eskalationen, On-Call)
• Octonomy.ai oder vergleichbare AI-Support-Tools
• Confluence für Doku & Runbooks
• Coding / VibeCoding: Grundverständnis von Code oder Erfahrung mit AI-gestütztem Coding, um kleine Automatisierungen selbst zu bauen.
• Atlassian-Ökosystem & GitHub: Tieferes Know‑how im Atlassian-Stack, Erfahrung mit GitHub-Workflows.
• Erfahrung mit Post-Mortems / Incident-Management-Frameworks (z. B. ITIL, SRE-Praktiken).
• Alles, was dein (nerdiges) Herz begehrt. :

  Ob Hackathons, Tech-Talks, Meet-Ups oder individuelle Weiterbildung entsprechend deiner Rolle bei uns: Gemeinsam schauen wir, welche Formate und Veranstaltungen für dich spannend sind!

• Ein buntes Team: feiere mit in der #nerdherd! :

  Wenn wir Erfolg haben, dann nur zusammen. Und das feiern wir! Ob Karneval, neuer Kundendeal oder uns selbst - Spaß und Party kommen nicht zu kurz.

• Ein Onboarding, das dich nicht im Stich lässt! :

  Dein:e Mentor:in begleitet dich die ersten Wochen und unsere Video-Bootcamps lassen keine Frage offen. Bist du bereit?

• Flexibilität ist der Schlüssel. Für uns beide! :

  Du liegst uns am Herzen. Daher bieten wir Dir über 30 Tage Urlaub, Vertrauensarbeitszeit und flexibles Arbeiten.

• Gönn dir - auch ohne Kantine. :

  Kostenlose Getränke, Müsli-Bar und Obst halten deinen Motor am Laufen! On top bezuschussen wir auch dein Lunch-Paket. Psst: Kuchen gibt's auch oft!

• Wir bezuschussen Dein Deutschland-Ticket und bieten Dir zudem kostenlose Parkplätze für Auto & Fahrrad direkt vor der Tür. Auch Jobrad-Leasing ist im Angebot!
• Tools und Software? Bestimmst Du mit! :

  Wir stellen Dir Laptop und Smartphone. Du entscheidest Dich für Dein favorisiertes Betriebssystem. Darüber hinaus erhältst Du ein Budget zur freien Verfügung, mit dem Du Dich deinen Wünschen entsprechend on top ausstatten kannst.

• Was ist deine persönliche Prio? :

  Wir geben alles für Dein persönliches Wohlbefinden! Wir bezuschussen Deine Urban Sports Mitgliedschaft, Deine Gesundheitsleistungen oder auch Altersvorsorge oder Kitagebühren. Du entscheidest!

Deine Ansprechperson:

SarahPütz
Senior Talent Acquisition & Employer Branding Manager
Tel: [phone]