Customer Service Manager

Y-Axis; Berlin; Hybrid; EUR 65,000 - 100,000; Full time

Job summary

Y-Axis sucht eine erfahrene Führungskraft im Customer Service, um das Team zu leiten, weiterzuentwickeln und eine herausragende Kundenerfahrung über die gesamte Customer Journey sicherzustellen.

Sie optimieren Prozesse, definieren Qualitätsstandards und KPI-gesteuerte Ziele. Zudem steuern Sie Schulungsmaßnahmen, planen Kapazitäten und arbeiten eng mit internen Bereichen zusammen, um die Geschäftsstrategie umzusetzen.

Qualifications

• Abgeschlossenes betriebswirtschaftliches Studium oder vergleichbare kaufmännische Ausbildung.
• Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice oder Call Center, ideal mit Führungsverantwortung.
• Starke Kunden- und Serviceorientierung.
• Erfahrung in der Führung von Teams anhand von KPIs.
• Analytische und strukturierte Arbeitsweise.
• Hervorragende Deutschkenntnisse in Wort und Schrift.
• Sichere MS-Office-Kenntnisse; ideal CRM-/Telefonsysteme (z. B. HubSpot, Genesys).

Responsibilities

• Führung, Coaching und Weiterentwicklung des Customer Service Teams.
• Sicherstellung einer exzellenten Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey.
• Optimierung von Serviceprozessen, Call Flows und Qualitätsstandards.
• Verantwortung für relevante KPIs wie Service Level, Accessibility, Conversion und Kundenloyalität.
• Entwicklung und Implementierung von Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen.
• Kapazitätsplanung sowie kontinuierliche Prozess- und Leistungsverbesserung.
• Enge Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern zur Umsetzung der Geschäftsstrategie.

Skills

Leadership

Coaching

KPI-Management

Kundenservice

Analytisches Denken

Deutsch (C1)

MS Office-Kenntnisse

CRM-Erfahrung

Telefonie-Erfahrung

Education

Betriebswirtschaftliches Studium oder vergleichbare kaufmännische Ausbildung

Tools

HubSpot

Genesys

MS Office

Job description

• Leadership, coaching and further development of the Customer Service Team
• Ensuring an excellent customer experience throughout the entire customer journey
• Optimization of service processes, call flows and quality standards
• Responsibility for relevant KPIs such as service level, accessibility, conversion, and customer loyalty
• Development and implementation of training and development measures
• Capacity planning as well as continuous improvement of processes and performance
• Close collaboration with internal stakeholders to implement the business strategy

Your profile

• Completed business administration studies or comparable commercial training
• Several years of experience in customer service or call center environments, ideally with management responsibility
• Strong customer and service orientation
• Experience in managing teams using KPIs
• Analytical and structured approach to work
• Excellent German skills, both spoken and written.
• Proficient use of MS Office and ideally CRM and telephony systems (e.g. HubSpot, Genesys)

This is what you bring with you

• Motivational leadership skills
• Strong communication skills and empathy
• Organizational and implementation strength
• Team spirit, reliability and resilience

Responsibilities

• Leadership, coaching and further development of the Customer Service Team
• Ensuring an excellent customer experience throughout the entire customer journey
• Optimization of service processes, call flows and quality standards
• Responsibility for relevant KPIs such as service level, accessibility, conversion, and customer loyalty
• Development and implementation of training and development measures
• Capacity planning as well as continuous improvement of processes and performance
• Close collaboration with internal stakeholders to implement the business strategy

Your profile

• Completed business administration studies or comparable commercial training
• Several years of experience in customer service or call center environments, ideally with management responsibility
• Strong customer and service orientation
• Experience in managing teams using KPIs
• Analytical and structured approach to work
• Excellent German skills, both spoken and written.
• Proficient use of MS Office and ideally CRM and telephony systems (e.g. HubSpot, Genesys)

This is what you bring with you

• Motivational leadership skills
• Strong communication skills and empathy
• Organizational and implementation strength