User Support Specialist - LATAM

Orquest - Retail Smart Planning; Bogotá; Presencial; COP 33.480.000 - 66.960.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Trabajo remoto flexible

Clases de idiomas

Equipo global y diverso

Descripción de la vacante

Orquest, líder en software para retail, busca un User Support Specialist basado en Colombia para convertir incidencias en fidelización y convertir usuarios en embajadores de la solución.

Colaborarás con equipos de Producto y Soporte para escalar problemas, crear base de conocimiento y mejorar la experiencia de clientes internacionales, manteniendo un enfoque orientado al servicio y resultados.

Formación

• 2 a 3 años de experiencia en soporte técnico al cliente o SaaS, ideal con enfoque internacional.
• Capacidad para entender flujos de software y comunicar soluciones claras.
• Dominio de inglés avanzado; se valoran español y portugués.

Responsabilidades

• Brindar soporte de L1 y asesoría consultiva para maximizar el valor de la solución.
• Resolver incidencias técnicas y funcionales con empatía y claridad.
• Construir y mantener la Base de Conocimiento y reportes de incidencias.

Conocimientos

Soporte al cliente

Gestión de tickets

Análisis de problemas

Inglés (C1)

Herramientas

HubSpot

Jira

Descripción del empleo

Description

Orquest nació de una convicción: en el sector retail, cada interacción cuenta. Una parte fundamental de la experiencia en tienda son las personas —tanto clientes como empleados- y nuestro software fue creado precisamente para sincronizar a ambos. Ponemos la IA y el aprendizaje automático (machine learning) al servicio de las tiendas para que siempre tengan al empleado adecuado, en el lugar adecuado, en el momento adecuado.

Estamos creciendo y buscamos un User Support Specialist con base en Colombia para ayudarnos a consolidar esta misión, convirtiéndose en el embajador de la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Te asegurarás de que nuestros usuarios maximicen el valor de nuestra solución, transformando incidencias en oportunidades de fidelización.

Cómo marcarás la diferencia

• Asistencia consultiva: Identificarás las necesidades reales de los usuarios y los guiarás en el uso óptimo de las funcionalidades, asegurando que Orquest se convierta en una herramienta fluida en sus operaciones diarias.
• Soporte de Nivel 1 (L1): Resolverás problemas técnicos y funcionales con agilidad, precisión y un alto estándar de empatía y claridad comunicativa.
• Análisis técnico y escalado: Analizarás las fallas reportadas reproduciendo escenarios en entornos de prueba, generando informes detallados de errores y escalando rigurosamente los casos complejos (L2/L3), mientras mantienes al cliente proactivamente informado.
• Voz del Cliente (VoC): Actuarás como un radar de comentarios, filtrando y priorizando las sugerencias de los usuarios para compartirlas con el equipo de Producto, influyendo directamente en la hoja de ruta de la solución.
• Gestión del conocimiento: Liderarás la creación y actualización de nuestra Base de Conocimiento y respuestas automatizadas para fomentar el autoservicio y mejorar la escalabilidad del soporte.

Requirements

Qué buscamos

• Experiencia: 2 a 3 años de experiencia previa en soporte técnico al cliente o asistencia al usuario en entornos de software (SaaS), preferiblemente en empresas con enfoque internacional.
• Habilidades técnicas: Familiaridad con herramientas de ticketing (HubSpot, Jira o similares) y capacidad analítica para comprender flujos de software complejos.
• Resolución de problemas y empatía: Un enfoque metódico para investigar las causas raíz y proponer soluciones definitivas (no solo parches tempranos o workarounds). Capacidad para gestionar usuarios frustrados con serenidad, proyectando confianza en situaciones críticas.
• Autonomía: Capacidad para trabajar de manera independiente en un entorno remoto, buscando activamente formas de mejorar la eficiencia del servicio.
• Ubicación: Residir en Colombia.
• Idiomas: Dominio avanzado/C1 de inglés, portugués y español es imprescindible. Adaptarás tu tono y mensaje según la cultura e idioma del interlocutor.

Benefits

Qué ofrecemos

• Un rol clave en una empresa SaaS internacional en rápido crecimiento.
• Un equipo global y diverso con una cultura colaborativa.
• Propiedad real y autonomía para generar impacto.
• Más allá del salario:
  • Plataforma de bienestar y salud mental.
  • Clases de idiomas para que sigas creciendo.
  • Un modelo de trabajo remoto flexible.