Tier 1 Helpdesk Technician

TechPulse LATAM; Medellín; Presencial; COP 39.060.000 - 50.220.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Seguro de salud AXA Colpatria

Vacaciones remuneradas superiores a la

Oportunidades de crecimiento

Descripción de la vacante

TechPulse LATAM en Medellín busca un Ingeniero de Soporte orientado al cliente para brindar soporte de primera línea rápido y profesional a usuarios internos y externos.

Gestionarás recepción, clasificación y enrutamiento de incidentes, ejecutarás runbooks y coordinarás con Ingeniería para resoluciones técnicas, manteniendo comunicación clara y cumplimiento de SLA.

Formación

• Título universitario o experiencia equivalente.
• Experiencia en mesa de servicio o entornos de operaciones orientadas al cliente.
• Conocimiento de SLA y herramientas de monitoreo.

Responsabilidades

• Recepción y Confirmación al Cliente: registrar solicitudes como tickets y recopilar detalles (impacto, entorno, pasos de reproducción).
• Clasificación y Validación de Severidad: asignar runbooks, validar severidad y decidir si se escala.
• Escalamiento y Coordinación: escalar incidentes y coordinar con Soporte de Nivel 2, Producto e Ingeniería.
• Comunicación con el Cliente: entregar actualizaciones proactivas y claras.
• Calidad Operativa: documentar tickets y obtener confirmación de cierre.
• Mejora Continua: identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras.
• Colaboración con Ingeniería, Producto y Éxito del Cliente: trabajar con equipos multifuncionales.

Conocimientos

Soporte técnico

Comunicación efectiva

Gestión de incidencias

Trabajo en equipo

Atención al detalle

Educación

Título universitario o experiencia equivalente

Herramientas

ServiceNow

Zendesk

Jira Service Management

Asana

Notion

Slack

Microsoft Teams

Descripción del empleo

Location: La Castellana, Medellín, Office-based

• Comprehensive AXA Colpatria Fesalud Amparado health insurance (100% employer-paid)

Ubicación: La Castellana, Medellín, presencial

Posiciones Disponibles: 1

Tipo de contrato: Contrato a término indefinido con todas las prestaciones y beneficios de ley

Turnos Disponibles: De 7:00 a.m. a 4:00 p.m. y de 2:00 p.m. a 11:00 p.m. (lunes a viernes, festivos incluidos)

Rango Salarial Base: $3.500.000 - $4.500.000 COP mensuales, según experiencia y nivel de inglés

Buscamos un Ingeniero de Soporte orientado al cliente para brindar soporte de primera línea rápido, confiable, profesional y empático a los usuarios de nuestras dos aplicaciones principales: una que da soporte a nuestros equipos de operaciones internas y otra que atiende a nuestros clientes externos.

En este rol, gestionarás la recepción, clasificación (triage), enrutamiento y priorización de incidentes para asegurar que se atiendan rápidamente, según su severidad e impacto en el negocio. Ejecutarás runbooks documentados, mantendrás la calidad de los tickets y coordinarás traspasos fluidos y completos hacia ingeniería cuando se requiera una investigación técnica más profunda. Desempeñarás un papel fundamental en la gestión de toda la comunicación con el cliente, impulsando el avance y generando claridad tanto para los equipos internos como para los clientes.

• Recepción y Confirmación al Cliente: Brindar una confirmación inmediata y personalizada a todas las solicitudes entrantes de clientes, asegurando que se registren correctamente como tickets. Recopilar los detalles requeridos (impacto, entorno, pasos de reproducción, adjuntos) y establecer expectativas claras sobre los próximos pasos y la frecuencia de actualización.
• Clasificación y Validación de Severidad: Asociar los incidentes al runbook correspondiente y validar la severidad según el impacto en el cliente. Ejecutar los pasos de solución de problemas de Nivel 1 definidos en los runbooks para determinar si el incidente puede resolverse en este nivel o debe escalarse.
• Escalamiento y Coordinación: Escalar los incidentes de manera oportuna cuando sea necesario, incluyendo documentación completa del contexto (evidencia, impacto, cronología, pasos realizados). Coordinar con los equipos de Soporte de Nivel 2, Producto e Ingeniería para asegurar traspasos fluidos y mantener el ritmo de avance.
• Comunicación con el Cliente: Entregar actualizaciones proactivas y predecibles a los clientes según el SLA y la frecuencia acordada. Traducir las actualizaciones técnicas de ingeniería a un lenguaje claro y conciso para el cliente. Gestionar la comunicación externa de incidentes reportados internamente, mantenimientos del sistema e interrupciones mayores cuando sea necesario.
• Calidad Operativa: Mantener una documentación de tickets clara y completa desde la recepción hasta el cierre. Obtener la confirmación del cliente antes de cerrar el ticket y asegurar que se adjunten las acciones de seguimiento (actualizaciones de runbooks, enlaces a postmortems). Garantizar que todos los tickets cumplan con los SLA y los estándares operativos.
• Mejora Continua: Identificar incidentes recurrentes, vacíos en los flujos de trabajo o necesidades de documentación. Participar en retrospectivas y ciclos de retroalimentación para mejorar continuamente los procesos de soporte y la experiencia del usuario.
• Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal con interlocutores técnicos y no técnicos.
• Capacidad demostrada para hacerse cargo de flujos de trabajo de principio a fin, trabajando proactivamente con las partes interesadas, sintetizando información e impulsando la resolución mediante una solución de problemas independiente y proactiva.
• Dominio en el uso de sistemas de tickets (por ejemplo, ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) para el enrutamiento, seguimiento de SLA y documentación.
• Sólidas habilidades organizativas y atención al detalle, especialmente en el mantenimiento de la higiene de los tickets y la calidad de la documentación.
• Capacidad para colaborar eficazmente con equipos multifuncionales como Ingeniería, Producto y Éxito del Cliente.

Requisitos Deseables

• Título universitario o experiencia equivalente.
• Experiencia en soporte técnico, mesa de servicio o entornos de operaciones orientadas al cliente.
• Experiencia previa trabajando en equipos regidos por SLA.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo, paneles de incidentes o plataformas de observabilidad.
• Conocimientos básicos de bases de datos y SQL.
• Dominio de herramientas de colaboración y gestión de proyectos como ServiceNow, Asana, Notion, Slack y Microsoft Teams.

Beneficios Adicionales

• Seguro de salud integral AXA Colpatria Fesalud Amparado (100% pagado por la empresa)
• Días de vacaciones remuneradas superiores a los exigidos por la ley
• Oportunidades de crecimiento profesional dentro de la empresa