Coordinador de Soporte Bilingüe

MANPOWER; Bogotá; Hybrid; COP 100,440,000 - 117,180,000; Full time

Job summary

Experis busca Coordinador/a de Service Assurance para liderar la operación de Nivel 1, gestionando incidentes y solicitudes y asegurando SLA y KPIs, con foco en calidad de atención.

La posición coordina con equipos Tier 2–N y fomenta mejoras continuas, manteniendo comunicación proactiva con clientes internos y externos; se requiere experiencia en ITSM y herramientas como ServiceNow o Remedy, ITIL y habilidades de liderazgo.

Qualifications

• Título universitario en Tecnología, Telecomunicaciones o Ingeniería.
• Mínimo 5 años de experiencia en telecomunicaciones.
• Experiencia en Service Desk, NOC o soporte técnico.
• Conocimiento de ITSM y herramientas como ServiceNow o Remedy; ITIL.

Responsibilities

• Gestionar la operación diaria del Nivel 1 y tickets.
• Garantizar SLA y KPIs operativos.
• Coordinar con Tier 2–N para incidentes complejos.
• Mejorar continuidad y eficiencia del servicio.
• Comunicación proactiva con clientes internos y externos.
• Analizar indicadores para la toma de decisiones.

Skills

Liderazgo de equipos

Analítica y toma de decisiones

Comunicación efectiva

Inglés avanzado (B2/C1)

Education

Título en Tecnología/Telecomunicaciones/Ingeniería

Tools

ServiceNow

Remedy

Job description

En Experis, estamos en búsqueda de un/a Coordinador/a de Service Assurance para liderar la operación de primer nivel, asegurando una gestión eficiente de incidentes y solicitudes, el cumplimiento de los niveles de servicio y una experiencia de atención de alta calidad.

¿Cuál será tu reto?

Liderar la operación diaria del equipo de Nivel 1, garantizando el cumplimiento de SLA y KPIs, la correcta gestión de tickets y la adecuada coordinación con los diferentes niveles de soporte para asegurar la continuidad y calidad del servicio.

Principales responsabilidades

• Gestionar y supervisar la operación diaria del equipo de Nivel 1.
• Asegurar el cumplimiento de SLA y KPIs operativos.
• Supervisar la calidad de atención y la correcta categorización y gestión de tickets.
• Coordinar con equipos Tier 2–N la atención y resolución de incidentes complejos.
• Actuar como punto de escalación y control ante situaciones críticas.
• Liderar iniciativas de mejora continua y eficiencia operativa.
• Garantizar una comunicación proactiva y efectiva con clientes internos y externos.
• Analizar indicadores de operación para facilitar la toma de decisiones y optimizar el servicio.

Lo que buscamos

• Profesional en áreas de Tecnología, Telecomunicaciones, Ingeniería o afines.
• Experiencia de mínimo 5 años en el sector de telecomunicaciones.
• Experiencia en Service Desk, NOC o áreas de soporte técnico.
• Experiencia coordinando o liderando equipos.
• Experiencia en entornos multinacionales o multicliente.
• Conocimiento de ITSM y herramientas como ServiceNow, Remedy o similares.
• Conocimiento de ITIL u otros frameworks de gestión de servicios.
• Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos.
• Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo.
• Inglés B2/C1

Condiciones laborales

• Contrato: Indefinido
• Modalidad: Híbrida en Bogotá
• Salario: $9.112.106 COP