Tier 1 Helpdesk Technician

TechPulse LATAM; Medellín; Presencial; COP 39.060.000 - 50.220.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Seguro de salud AXA Colpatria Fesalud

Días de vacaciones remuneradas

Oportunidades de crecimiento

Descripción de la vacante

TechPulse LATAM busca un Ingeniero de Soporte orientado al cliente para brindar soporte de primera línea rápido y profesional a usuarios internos y externos desde Medellín.

Serás responsable de recibir, clasificar y priorizar incidentes, ejecutar runbooks, mantener tickets de alta calidad y coordinar con Ingeniería para investigaciones técnicas cuando sea necesario.

Formación

• Título universitario o experiencia equivalente.
• Experiencia en soporte técnico orientado al cliente.
• Conocimiento de SLA y gestión de tickets.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo y observabilidad.

Responsabilidades

• Recepción y confirmación de solicitudes como tickets.
• Clasificación y validación de severidad de incidentes.
• Escalación o coordinación con equipos de soporte y producción.
• Comunicación proactiva con el cliente y actualizaciones según SLA.
• Mantener documentación de tickets y cierre con confirmación del cliente.
• Participar en mejoras de procesos y runbooks.

Conocimientos

Comunicación

Atención al cliente

Gestión de incidentes

Trabajo en equipo

Educación

Título universitario o experiencia equivalente

Herramientas

ServiceNow

Zendesk

Jira Service Management

Asana

Notion

Slack

Microsoft Teams

Descripción del empleo

Location: La Castellana, Medellín, Office-based

• Comprehensive AXA Colpatria Fesalud Amparado health insurance (100% employer-paid)

Ubicación: La Castellana, Medellín, presencial

Posiciones Disponibles: 1

Tipo de contrato: Contrato a término indefinido con todas las prestaciones y beneficios de ley

Turnos Disponibles: De 2:00 p.m. a 11:00 p.m. (lunes a viernes, festivos incluidos)

Rango Salarial Base: $3.500.000 - $4.500.000 COP mensuales, según experiencia y nivel de inglés

Buscamos un Ingeniero de Soporte orientado al cliente para brindar soporte de primera línea rápido, confiable, profesional y empático a los usuarios de nuestras dos aplicaciones principales: una que da soporte a nuestros equipos de operaciones internas y otra que atiende a nuestros clientes externos.

En este rol, gestionarás la recepción, clasificación (triage), enrutamiento y priorización de incidentes para asegurar que se atiendan rápidamente, según su severidad e impacto en el negocio. Ejecutarás runbooks documentados, mantendrás la calidad de los tickets y coordinarás traspasos fluidos y completos hacia ingeniería cuando se requiera una investigación técnica más profunda. Desempeñarás un papel fundamental en la gestión de toda la comunicación con el cliente, impulsando el avance y generando claridad tanto para los equipos internos como para los clientes.

• Recepción y Confirmación al Cliente: Brindar una confirmación inmediata y personalizada a todas las solicitudes entrantes de clientes, asegurando que se registren correctamente como tickets. Recopilar los detalles requeridos (impacto, entorno, pasos de reproducción, adjuntos) y establecer expectativas claras sobre los próximos pasos y la frecuencia de actualización.
• Clasificación y Validación de Severidad: Asociar los incidentes al runbook correspondiente y validar la severidad según el impacto en el cliente. Ejecutar los pasos de solución de problemas de Nivel 1 definidos en los runbooks para determinar si el incidente puede resolverse en este nivel o debe escalarse.
• Escalamiento y Coordinación: Escalar los incidentes de manera oportuna cuando sea necesario, incluyendo documentación completa del contexto (evidencia, impacto, cronología, pasos realizados). Coordinar con los equipos de Soporte de Nivel 2, Producto e Ingeniería para asegurar traspasos fluidos y mantener el ritmo de avance.
• Comunicación con el Cliente: Entregar actualizaciones proactivas y predecibles a los clientes según el SLA y la frecuencia acordada. Traducir las actualizaciones técnicas de ingeniería a un lenguaje claro y conciso para el cliente. Gestionar la comunicación externa de incidentes reportados internamente, mantenimientos del sistema e interrupciones mayores cuando sea necesario.
• Calidad Operativa: Mantener una documentación de tickets clara y completa desde la recepción hasta el cierre. Obtener la confirmación del cliente antes de cerrar el ticket y asegurar que se adjunten las acciones de seguimiento (actualizaciones de runbooks, enlaces a postmortems). Garantizar que todos los tickets cumplan con los SLA y los estándares operativos.
• Mejora Continua: Identificar incidentes recurrentes, vacíos en los flujos de trabajo o necesidades de documentación. Participar en retrospectivas y ciclos de retroalimentación para mejorar continuamente los procesos de soporte y la experiencia del usuario.
• Sólidas habilidades de comunicación escrita y verbal con interlocutores técnicos y no técnicos.
• Capacidad demostrada para hacerse cargo de flujos de trabajo de principio a fin, trabajando proactivamente con las partes interesadas, sintetizando información e impulsando la resolución mediante una solución de problemas independiente y proactiva.
• Dominio en el uso de sistemas de tickets (por ejemplo, ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management) para el enrutamiento, seguimiento de SLA y documentación.
• Sólidas habilidades organizativas y atención al detalle, especialmente en el mantenimiento de la higiene de los tickets y la calidad de la documentación.
• Capacidad para colaborar eficazmente con equipos multifuncionales como Ingeniería, Producto y Éxito del Cliente.

Requisitos Deseables:

• Título universitario o experiencia equivalente.
• Experiencia en soporte técnico, mesa de servicio o entornos de operaciones orientadas al cliente.
• Experiencia previa trabajando en equipos regidos por SLA.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo, paneles de incidentes o plataformas de observabilidad.
• Conocimientos básicos de bases de datos y SQL.
• Dominio de herramientas de colaboración y gestión de proyectos como ServiceNow, Asana, Notion, Slack y Microsoft Teams.

Beneficios Adicionales:

• Seguro de salud integral AXA Colpatria Fesalud Amparado (100% pagado por la empresa)
• Días de vacaciones remuneradas superiores a los exigidos por la ley
• Oportunidades de crecimiento profesional dentro de la empresa