SERVICE DESK TEAM LEADER

Bureau Veritas | Marine & Offshore; Bogotá; On-site; COP 90,000,000 - 120,000,000; Full time

Job summary

Bureau Veritas Colombia busca un líder para la Mesa de Servicios (Service Desk) con experiencia en ITIL y operación multinacional. Coordinarás la prestación y operaciones, garantizarás la calidad de tickets y gestionarás la dotación y el rendimiento del equipo en Bogotá.

Se requiere experiencia en liderazgo de equipos de soporte IT, habilidades en gestión de SLA, análisis de incidentes y reporting, además de fluidez en inglés y portugués; se ofrece oportunidad de desarrollo en un entorno global

Qualifications

• 6 años de experiencia en áreas de IT.
• 3 años de experiencia específica en liderazgo de equipos de soporte IT.
• Formación en TI o campo relacionado y preferencia por certificación ITIL.
• Inglés y Portugués fluidos.

Responsibilities

• Desarrollar y mantener la metodología, procesos y procedimientos de la Mesa de Servicios alineados a ITIL.
• Gestionar demanda, capacidad y SLA, asignando recursos entre turnos.
• Gestión de turnos (roster) y cobertura 24/5 en Bogotá, incluyendo festivos y nuevas geografías.
• Punto de escalamiento para incidentes y coordinación con L2/L3 y responsables de servicios.
• Diseñar tableros KPI y reportes de desempeño para la Mesa de Servicios.
• Liderar reclutamiento, onboarding y desarrollo del equipo; promover cultura de servicio.
• Dirigir el modelo trilingüe de dotación y garantizar cobertura de idiomas.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de incidentes

KPIs y reporting

Gestión de SLA

Análisis de tendencias

Coordinación de turnos

Inglés fluido

Portugués

Education

Profesional en Tecnología de la Información / Ciencias de la Computación

Tools

ITSM tools

Job description

Service Desk Team Leader

Location:
Bogotá, Other/Not Applicable, CO

Type of contract: ESP – Contrato indefinido

Posting date: Oct 21, 2026

Job offer reference: 215224

¿Cuáles son sus funciones?

Prestación del servicio y operaciones

• Desarrollar, cuando no existan, y mantener la metodología, los procesos y los procedimientos adecuados para la Mesa de Servicios (Service Desk), alineados con los estándares globales y las prácticas de ITIL.
• Gestionar la demanda, la capacidad y el cumplimiento de los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), equilibrando los recursos entre los diferentes turnos para garantizar que la Mesa de Servicios y las funciones de back office cuenten siempre con la dotación adecuada.
• Gestionar la programación de turnos (roster) del SSC de Bogotá, cubriendo el horario de 6:00 a. m. a 7:00 p. m. hora local dentro del modelo global 24/5, incluyendo la cobertura de días festivos y la ampliación de la cobertura a nuevas geografías.
• Actuar como punto de escalamiento para incidentes y solicitudes dentro de su alcance, y coordinar la gestión de incidentes críticos y la comunicación con los grupos expertos de nivel 2 (L2), nivel 3 (L3) y los responsables de los servicios.
• Garantizar la calidad de los tickets, el cumplimiento de la matriz RACI y el correcto direccionamiento de los casos entre el SSC, los grupos expertos y los equipos operativos globales (OG Teams).
• Contribuir a la planificación de capacidad y la asignación de recursos en todo el SSC, asegurando una distribución óptima del personal y de las cargas de trabajo en un entorno dinámico y multinacional.

Desempeño y reportes

• Diseñar y mantener un tablero integral de indicadores clave de desempeño (KPI) para la Mesa de Servicios, incluyendo el cumplimiento de SLA, el desempeño individual y del equipo, así como métricas de capacidad y carga laboral.
• Analizar tendencias y patrones de incidentes, e impulsar planes de acción correctivos y de mejora continua en conjunto con el Gerente Global de la Mesa de Servicios de TI.

Personas y organización

• Hacer crecer el equipo de manera escalable y rentable, siendo responsable del reclutamiento, la integración (onboarding) y el proceso de capacitación y adaptación de nuevos colaboradores.
• Fomentar una cultura de excelencia, responsabilidad y orientación al servicio mediante la implementación de programas de coaching, una gestión estructurada del desempeño y el desarrollo continuo de habilidades.
• Gestionar el modelo de dotación trilingüe y garantizar la cobertura de idiomas (español, inglés y portugués) en todos los turnos.

Gestión de grupos de interés y transformación

• Desarrollar de manera proactiva relaciones sólidas con las partes interesadas clave del negocio, incluyendo líderes de nivel senior dentro de las áreas bajo su alcance.
• Liderar activamente la priorización de proyectos de la Mesa de Servicios que aporten valor a Bureau Veritas, incluyendo iniciativas de automatización, autoservicio y gestión del conocimiento.
• Contribuir al despliegue y ejecución de las estrategias organizacionales, traduciendo los objetivos globales en operaciones concretas de la Mesa de Servicios y apoyando las principales transiciones organizacionales y la incorporación de nuevas geografías.

¿Qué buscamos?

• Nivel de Inglés y Portugues fluido
• Formación: Profesional en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación o un campo relacionado.
• Se prefiere certificación ITIL.
• Experiencia General: 6 años de experiencia en áreas de IT
• Experiencia Específica: 3 años de experiencia específica en roles de liderazgo de equipos de soporte IT

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