OPS ENG ASSOCIATE II - PQRs CALIDAD - AI TRANSFORMATION & ENGINEERING COLOMBIA

BBVA en Colombia; Bogotá; On-site; COP 6,000,000 - 12,000,000; Full time

Job summary

BBVA en Colombia busca un profesional para gestionar el ciclo de PQRs, participando en mesas de transformación y mejoras continuas. Se requiere experiencia en el sector financiero y manejo de KPI/ANS, así como conocimiento de políticas SAC y atención al cliente.

Entre las responsabilidades se encuentran la creación de informes, presentaciones a la alta dirección y el seguimiento de incidencias en sistemas. Se valorará experiencia en IA, Big Data y automatización de flujos.

Qualifications

• Formación universitaria relevante y experiencia en sector financiero.
• Conocimientos en políticas y procedimientos SAC y atención a consumidores financieros.
• Capacidad para crear informes y dashboards, y para trabajar con indicadores (KPI/ANS).
• Conocimiento de productos y servicios financieros y gestión de proveedores.

Responsibilities

• Participar en la ejecución de actividades E2E del proceso de PQRs de forma autónoma y orientada a resultados.
• Contribuir en mesas de transformación de PQRs, Causa Raíz y Mitigación.
• Mejorar procesos de PQR's y realizar seguimiento a la información para detectar patrones.
• Generar informes estructurados y presentaciones para alta dirección y entes regulatorios.
• Elaborar dashboards e análisis que respalden KPIs de operación y calidad.
• Asegurar protocolos de atención ante incidencias en aplicativos de PQRs.

Skills

Análisis de información

Trabajo en equipo

Toma de decisiones

Pensamiento analítico

Adaptación al cambio

Capacidad de comunicación

Planificación

Resolución de problemas

Proactividad

Aprendizaje continuo

Education

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Derecho

Carreras Afines

Postgrado en Gestión de Proyectos / BigData / Analítica de Datos / IA

Tools

LookerStudio

Automatización de flujos

Job description

BBVA: Donde tus ideas se convierten en nuevas oportunidades.

FUNCIÓN PRINCIPAL DEL CARGO

• Participar en la ejecución de las actividades del E2E del proceso de PQRs de forma autónoma, aportando conocimiento operativo y táctico en el cumplimiento de los objetivos del equipo.
• Participación activa en las mesas de trabajo de transformación de PQRs, Causa Raíz y Mitigación.
• Mejora continua a los procesos de PQR's
• Ejecutar seguimiento a la información de PQR's para identificación de patrones y detección temprana de novedades.
• Creación de informes estructurados y no estructurados.
• Creación de presentaciones dirigidas a la alta dirección, CODIR y entes regulatorios.
• Seguimiento a KPIs de cumplimiento y calidad del proceso.
• Seguimiento a ANS y administración de proveedores operativos.
• Generar soporte funcional y/o formación a los diferentes grupos de trabajo.
• Alertar a las áreas encargadas sobre incidencias que se presenten en el aplicativo de gestión de PQRs
• Asegurar que al presentarse incidencias en los aplicativos o productos del Banco, se generen de manera prioritaria los protocolos de atención que mitiguen el impacto en la operación y la radicación de PQR's
• Términos y conceptos Legales y Jurídicos encaminados a las respuestas de los requerimientos Institucionales, Entes de Control Superintendencia, Defensoría, PQR's y otros.
• RCP - Radical Customer Perspective - Principios

FORMACIÓN ACADÉMICA

• Administración de Empresas
• Ingeniería Industrial/sistemas
• Derecho
• Carreras Afines
• Se valora posgrado en Gestión de Proyectos, BigData, Analitica de Datos o Inteligencia Artificial.

EXPERIENCIA

Mínimo 2 años en el sector financiero, especialmente en administración de equipos operativos y atención al cliente.- SAC

CONOCIMIENTOS Y HERRAMIENTAS

• Conocimiento en políticas y procedimientos del SAC
• Conceptos legales y juridicos enfocados en procedimientos SAC y atención a consumidores financieros.
• Conocimiento en productos y servicios financieros.
• Administración de proveedores.
• Análisis de cifras, creación de tableros (LookerStudio), se valora conocimientos en IA y creación/administración de flujos de automatización.
• Creación, administración y actualización de KPI's, ANS y estrategias.
• Diseño y transformación de modelos operativos.

HABILIDADES Y COMPETENCIAS

• Alta capacidad de comprensión de lectura.
• Análisis de información.
• Procesos operativos.
• Aprendizaje Continuo
• Trabajo en Equipo
• Toma de decisiones
• Pensamiento analítico y estratégico
• Adaptación al cambio
• Resolución de problemasProactividad
• Planificación
• Capacidad de comunicación

Somos un equipo diverso e inclusivo, impulsando nuestro plan de igualdad con nuestras referentes @NextTechWoman.