Junior Major Incident management Engineer

Unisys; Bogotá; On-site; COP 40,000,000 - 80,000,000; Full time

Job summary

Unisys busca un Junior Major Incident Management Engineer para apoyar la gestión y coordinación de incidentes críticos que afecten servicios empresariales y tecnológicos en Bogotá. El rol facilita la resolución de incidentes mayores mediante coordinación con equipos resolutores y comunicación continua a las partes interesadas.

Se requiere conocimiento de ITIL, experiencia en gestión de incidentes y habilidades de comunicación en inglés.

Qualifications

• Conocimiento del marco ITIL y gestión de incidentes.
• Experiencia o exposición en Incident y Major Incident Management.
• Capacidad de escalar y comunicar el estado de incidentes.
• Conocimiento general de servicios en la nube y apps empresariales.
• Experiencia con herramientas de gestión de tickets (ServiceNow/Remedy/Jira).
• Certificación ITIL Foundation o interés en obtenerla.

Responsibilities

• Monitorear y gestionar incidentes para validar criterios de Major Incident.
• Ejecutar el proceso de gestión de incidentes mayores conforme ITIL.
• Coordinar equipos técnicos responsables de la resolución.
• Realizar seguimiento de acciones y garantizar avances.
• Escalar incidencias o bloqueos cuando no hay progreso.
• Elaborar y distribuir comunicaciones de estado durante el ciclo de vida del incidente.
• Mantener informados a stakeholders sobre estado e impacto.
• Documentar actividades y resultados de cada incidente.
• Participar en llamadas de coordinación cuando sea necesario.
• Contribuir a la mejora de procesos de gestión de incidentes.

Skills

ITIL basics

Incident management

Major incident management

Escalation management

Cloud services

Enterprise apps

Technical communication

Education

Engineering degree

Tools

ServiceNow

Remedy

Jira Service Management

Job description

Objetivo del Cargo

El Junior Major Incident Management Engineer es responsable de apoyar la gestión y coordinación de incidentes críticos que impactan servicios de negocio o tecnológicos. Su función principal es facilitar la resolución de incidentes mayores mediante la coordinación con equipos técnicos resolutores, el seguimiento oportuno de acciones, el escalamiento cuando sea necesario y la comunicación constante del estado del incidente a las partes interesadas internas y externas.

Este rol asegura que los incidentes críticos sean gestionados de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL, minimizando el impacto en el negocio y contribuyendo a una resolución rápida y efectiva.

Responsabilidades Principales

• Monitorear y gestionar incidentes reportados para validar si cumplen los criterios de un Major Incident.
• Ejecutar el proceso de gestión de incidentes mayores siguiendo los lineamientos establecidos por ITIL.
• Coordinar la participación de los equipos técnicos responsables de la resolución del incidente.
• Realizar seguimiento continuo a las acciones de los equipos resolutores para garantizar avances oportunos.
• Escalar incidentes o bloqueos cuando no exista progreso suficiente hacia la resolución.
• Elaborar y distribuir comunicaciones de estado claras y oportunas durante todo el ciclo de vida del incidente.
• Mantener informados a los equipos de negocio, liderazgo operativo y personal ejecutivo del cliente y de la organización sobre el estado, impacto y acciones en curso.
• Documentar adecuadamente las actividades, actualizaciones y resultados de cada incidente.
• Participar ocasionalmente en llamadas de coordinación cuando la situación operativa lo requiera.
• Contribuir a la mejora continua de los procesos de gestión de incidentes.
• Técnico, Tecnólogo o Profesional en:
• Ingeniería de Sistemas
• Ingeniería de Telecomunicaciones
• Ingeniería Electrónica
• Ingeniería de Redes
• Ingeniería Industrial con enfoque en TI
• Carreras afines

Conocimientos Técnicos Indispensables:

• Conocimiento básico o intermedio del marco de trabajo ITIL, especialmente:
• Incident Management
• Major Incident Management
• Escalation Management
• Comprensión general de entornos tecnológicos empresariales:
• Servicios de nube
• Aplicaciones empresariales
• Manejo de herramientas de gestión de tickets y seguimiento de incidentes (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management o similares).
• Certificación ITIL Foundation o interés en obtenerla.
• Conocimiento básico de procesos de operación de servicios de TI.
• Experiencia previa en Service Desk, NOC, SOC o soporte técnico.

Experiencia

• Entre 2 y 3 años de experiencia en:
• Operaciones de TI.
• Monitoreo de infraestructura.
• Gestión de incidentes o procesos operativos de tecnología.

También se considerarán candidatos recién graduados con conocimientos sólidos en ITIL y excelente capacidad de comunicación.

El candidato debe ser capaz de:

• Redactar correos y comunicaciones profesionales en inglés.
• Mantener conversaciones básicas de coordinación con equipos técnicos.
• Utilizar inglés de manera efectiva mediante chat corporativo y herramientas colaborativas.
• Comprender documentación operativa y procedimientos técnicos.

Se espera disposición y compromiso para continuar fortaleciendo especialmente las habilidades de comunicación verbal (speaking).