IT Support Technician – Helpdesk Level 1

PRIMO; Medellín; On-site; COP 22,320,000 - 44,640,000; Full time

Job summary

PRIMO busca un IT Support Technician para brindar soporte técnico a colaboradores en español e inglés. Responsable de recibir, diagnosticar y resolver incidentes de Nivel 1, gestionar cuentas y mantener inventarios y documentación de soluciones.

Se trabajará con Microsoft 365, Windows 10/11, impresoras y redes básicas, asegurando buenas prácticas de ciberseguridad y escalamiento cuando sea necesario. Se requiere mínimo 2 años de experiencia y nivel de inglés B1 o superior.

Qualifications

• Títulación de Tecnólogo en Sistemas o área afín con mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico corporativo.
• Dominio de inglés nivel B1 o superior para soporte a usuarios en Estados Unidos.
• Conocimientos sólidos de Windows 10/11, laptops e impresoras, instalación y configuraciones.

Responsibilities

• Gestión de tickets de IT a través de Jira Service Management, clasificación y escalamiento conforme a SLA.
• Diagnosticar y resolver incidentes de Nivel 1, especialmente en Microsoft 365 y redes básicas.
• Gestión de cuentas de usuario en Active Directory y Microsoft Entra ID, MFA y licencias.
• Escalar incidentes de Nivel 2 con descripciones claras y capturas de pantalla.
• Gestión de inventario y entrega de equipos, con cifrado y herramientas de protección.
• Documentación de soluciones en Confluence y soporte a usuarios con buenas prácticas de ciberseguridad.

Skills

Soporte técnico

Atención al usuario

Inglés B1+

Active Directory

Azure AD

Education

Tecnólogo en Sistemas

Tools

Jira Service Management

Microsoft 365

Active Directory

Microsoft Entra ID

VPN/Phone

Confluence

Job description

Key Competencies:

Estamos en búsqueda de un IT Support Technician para brindar asistencia técnica a los colaboradores de las diferentes áreas de la compañía, atendiendo sus requerimientos tanto en español como en inglés. Este perfil es responsable de recibir, diagnosticar y resolver solicitudes e incidentes de TI de Nivel 1, garantizando una atención oportuna y una experiencia de servicio positiva para los usuarios. Asimismo, tendrá a su cargo la gestión de cuentas de usuario, el mantenimiento de los equipos corporativos y sus registros de inventario, la documentación de soluciones y la promoción de buenas prácticas tecnológicas y de ciberseguridad.

Cuando una situación requiera asistencia técnica especializada, deberá coordinar su escalamiento con el equipo de TI correspondiente, asegurándose de documentar toda la información necesaria para facilitar una resolución eficiente.

• Gestión de tickets: Recibir, clasificar, priorizar y gestionar las solicitudes de soporte de TI a través de Jira Service Management, garantizando su resolución oportuna o escalamiento de acuerdo con los SLA establecidos.


• Soporte técnico: Diagnosticar y resolver incidentes y solicitudes de Nivel 1 relacionados con Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive y SharePoint), Windows 10/11, computadores portátiles, impresoras, periféricos, clientes VPN, Ringover y otras aplicaciones corporativas.


• Gestión de cuentas de usuario: Crear, actualizar e inactivar cuentas de usuario en Active Directory y Microsoft Entra ID. Gestionar restablecimientos de contraseñas, registro de autenticación multifactor (MFA) y asignación de licencias, siguiendo los procedimientos de vinculación y retiro de colaboradores.


• Escalamiento de incidentes: Escalar incidentes de Nivel 2 a los equipos de Infraestructura, proporcionando descripciones claras, capturas de pantalla, mensajes de error, pasos de diagnóstico realizados e información sobre el impacto para el usuario.


• Gestión de equipos: Preparar, configurar, entregar y recibir los equipos portátiles corporativos, verificando que cuenten con las herramientas de protección, actualizaciones y cifrado correspondientes.


• Control de inventario: Mantener actualizado el inventario de hardware y licencias de software, documentando las entregas, reemplazos y devoluciones de equipos.


• Soporte en seguridad informática: Recibir reportes iniciales de correos o mensajes sospechosos, aplicar los procedimientos de seguridad establecidos y escalar oportunamente los posibles incidentes.


• Documentación técnica: Mantener actualizada la documentación técnica, las soluciones a incidentes recurrentes y las guías de usuario en Confluence, principalmente en inglés.


• Orientación a usuarios: Brindar acompañamiento a los colaboradores sobre el uso adecuado de las herramientas tecnológicas y las buenas prácticas de ciberseguridad. Apoyar también las actividades de inducción tecnológica para nuevos colaboradores.


• Título de Tecnólogo en Sistemas, Informática, Redes o áreas afines.


• Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico corporativo o roles de Helpdesk.


• Nivel de inglés B1 o superior (obligatorio): capacidad para brindar soporte a usuarios ubicados en Estados Unidos a través de llamadas telefónicas, Microsoft Teams y correo electrónico. El nivel de inglés será evaluado durante el proceso de selección.


• Sólidos conocimientos en diagnóstico y solución de problemas de Windows 10/11, computadores portátiles, impresoras y periféricos, incluyendo instalación e implementación de sistemas operativos.


• Experiencia práctica en administración de Microsoft 365 y gestión de usuarios en Active Directory y Microsoft Entra ID (Azure AD).


• Conocimientos básicos de redes, incluyendo direccionamiento IP, DNS, DHCP, Wi-Fi y diagnóstico de problemas de conexión VPN.


• Experiencia en el uso de sistemas de gestión de tickets (preferiblemente Jira Service Management) y manejo de acuerdos de niveles de servicio (SLA).


• Conocimientos básicos de ciberseguridad, incluyendo prevención de phishing, autenticación multifactor (MFA) y gestión segura de contraseñas.


• Habilidades de comunicación escrita, con capacidad para elaborar documentación técnica clara, organizada y estructurada.

Conocimientos deseables:

• Certificaciones Microsoft AZ-900 (Azure Fundamentals) y/o AB-900 (Microsoft 365 Copilot and Agent Administration Fundamentals). En caso de no contar con estas certificaciones, se espera disposición para obtenerlas durante los primeros seis meses.


• Experiencia con herramientas de administración o protección de dispositivos, como Sophos, Intune, ManageEngine o plataformas similares.


• Experiencia con soluciones de telefonía en la nube, como Ringover, y herramientas VPN, como FortiClient.


• Conocimientos básicos de la norma ISO 27001.

Competencias clave:

• Orientación al servicio y enfoque en la atención al usuario.


• Sentido de responsabilidad, autonomía y seguimiento de tareas hasta su finalización.


• Capacidad para mantener la calma y priorizar eficazmente en entornos de trabajo dinámicos y con múltiples solicitudes.


• Atención al detalle y disciplina en el cumplimiento de procedimientos y documentación.


• Actitud proactiva, adaptabilidad y disposición para aprender y crecer dentro del equipo de TI.