Jefe de Experiencia al Cliente

Toyota Financial Services Colombia S.A.S.; Bogotá; On-site; COP 120,000,000 - 180,000,000; Full time

Job summary

Toyota Financial Services Colombia S.A.S. busca liderar la estrategia integral de experiencia del cliente y la retención, dirigiendo equipos y coordinando con áreas internas y la red de concesionarios para lograr una experiencia consistente y un alto nivel de satisfacción.

El rol implica definir lineamientos, supervisar procesos, gestionar indicadores y liderar iniciativas de mejora continua para optimizar la eficiencia operativa y reducir fricciones en cada punto de contacto con el cliente.

Qualifications

• Experiencia liderando estrategias de experiencia del cliente y retención.
• Capacidad para definir indicadores de experiencia (NPS, CSAT, SLA).
• Habilidad para alinear áreas internas y la red de concesionarios.

Responsibilities

• Definir y liderar la estrategia de experiencia del cliente y retención a través del análisis de información, tendencias y necesidades del cliente y concesionarios.
• Supervisar la ejecución de procesos de experiencia del cliente, canales de atención y gestión de casos mediante lineamientos y coordinación con líderes.
• Definir y gestionar indicadores clave de experiencia (NPS, CSAT, SLA, retención) a través de su monitoreo y análisis.
• Identificar oportunidades de mejora y liderar iniciativas de optimización mediante metodologías de mejora continua.
• Articular la gestión de experiencia con áreas internas y la red de concesionarios para asegurar alineación organizacional.
• Liderar y desarrollar los equipos de Experiencia al Cliente y Retención con seguimiento al desempeño y capacitación.

Skills

Liderazgo

Análisis de información

Gestión de equipos

Mejora continua

Job description

Objetivo del Rol:

Liderar la estrategia integral de experiencia del cliente y concesionarios mediante la definición de lineamientos, el direccionamiento de los equipos de Experiencia al Cliente y Retención, y la articulación con áreas internas, dentro del marco de la estrategia integral de experiencia del cliente y concesionarios de Toyota Financial Services Colombia, con el objetivo de asegurar una experiencia consistente, optimizar indicadores de satisfacción y retención, y contribuir al cumplimiento de los objetivos estratégicos del negocio.

Responsabilidades:

• 1. Definir y liderar la estrategia de experiencia del cliente y retención a través del análisis de información, tendencias y necesidades del cliente y concesionarios, con el objetivo de asegurar una propuesta de valor diferenciada y alineada a los objetivos del negocio.
• 2. Supervisar la ejecución de los procesos de experiencia del cliente, canales de atención y gestión de casos a través del establecimiento de lineamientos, seguimiento a la operación y coordinación con líderes del área, con el objetivo de garantizar consistencia en el servicio y cumplimiento de estándares.
• 3. Definir y gestionar los indicadores clave de experiencia (NPS, CSAT, SLA, retención, entre otros) a través de su monitoreo y análisis, con el objetivo de asegurar el cumplimiento de metas, identificar desviaciones y tomar decisiones estratégicas.
• 4. Identificar oportunidades de mejora y liderar iniciativas de optimización a través de metodologías de mejora continua y análisis de procesos, con el objetivo de reducir fricciones, mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa.
• 5. Articular la gestión de experiencia del cliente con áreas internas (Comercial, Operaciones, Riesgo, Jurídico) y la red de concesionarios a través de esquemas de trabajo colaborativo, con el objetivo de asegurar alineación organizacional y mejora integral de la experiencia.
• 6. Liderar y desarrollar los equipos de Experiencia al Cliente y Retención a través del seguimiento al desempeño, la formación y el fortalecimiento de capacidades, con el objetivo de asegurar una ejecución efectiva, sostenibilidad de la operación y evolución del área.