Profesional Senior Gestión Experiencia

Enel Colombia; Colombia; Hybrid; COP 120,000,000 - 180,000,000; Full time

Job summary

Enel Colombia, con sede en Bogotá, busca profesional para liderar la generación de inteligencia a partir de la voz del cliente y las dinámicas del mercado, transformando datos en insights accionables que permitan anticipar tendencias y orientar la toma de decisiones en una cultura centrada en el cliente.

Diseñar, liderar y evolucionar las capacidades de gestión de experiencia integrando información de procesos comerciales, técnicos y operativos para identificar causas raíz y movilizar acciones

Qualifications

• Formación sólida en administración, ingeniería, economía o áreas afines y especialización en CX/Marketing/Investigación.

Responsibilities

• Liderar análisis integral de la voz del cliente, identificando tendencias y causas raíz para proponer mejoras.

Skills

Orientación al Cliente y al Negocio

Pensamiento Analítico

Comunicación e Influencia

Autonomía y Proactividad

Gestión de Entornos de Presión

Articulación Multidisciplinaria

Education

• Profesional en Administración de Empresas

• Ingeniería Industrial

• Estadística

• Mercadeo

• Economía

• Psicología

• Psicología del consumidor

• Comunicación Social o carreras afines

Especialización o Maestría en Mercadeo/Customer Experience/Investigación de Mercados/Inteligencia de Negocios/Analítica

Tools

Power BI

Excel

Herramientas de análisis y visualización

PowerPoint

Copilot/IA para verbatims

Bases de datos

SharePoint

Teams

Marketing Cloud/Survey Monkey

Job description

Description And Requirements

Buscamos un profesional con visión estratégica y alta capacidad analítica, apasionado por comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes para transformar datos en decisiones de negocio. Su propósito será liderar la generación de inteligencia a partir de la voz del cliente y las dinámicas del mercado, convirtiendo información en insights accionables que permitan anticipar tendencias, identificar oportunidades de mejora, orientar la toma de decisiones y fortalecer una cultura organizacional centrada en el cliente, contribuyendo de manera directa a la creación de valor y al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía

Description And Requirements

Buscamos un profesional con visión estratégica y alta capacidad analítica, apasionado por comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes para transformar datos en decisiones de negocio. Su propósito será liderar la generación de inteligencia a partir de la voz del cliente y las dinámicas del mercado, convirtiendo información en insights accionables que permitan anticipar tendencias, identificar oportunidades de mejora, orientar la toma de decisiones y fortalecer una cultura organizacional centrada en el cliente, contribuyendo de manera directa a la creación de valor y al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la compañía

Modalidad: Hibrida

Ubicación del empleo: Bogotá Calle 93

Tipo de contrato: Indefinido

Propósito del rol:

Diseñar, liderar y evolucionar las capacidades de gestión de experiencia y voz del cliente de la compañía, integrando información proveniente de procesos comerciales, técnicos y operativos para identificar las principales causas que impactan la experiencia del cliente y movilizar acciones de mejora de alto impacto. Será responsable de transformar información compleja en recomendaciones estratégicas, articulando equipos multidisciplinarios y acompañando a la organización en la toma de decisiones basadas en datos, con el fin de fortalecer la satisfacción, la confianza, la continuidad del servicio y los resultados del negocio.

¿Qué te hará triunfar?

Habilidades técnicas:

Formación:

• Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Estadística, Mercadeo, Economía, Psicología, Psicología del consumidor, Comunicación Social o carreras afines.
• Preferiblemente con Especialización o Maestría en Mercadeo, Customer Experience, Investigación de Mercados, Inteligencia de Negocios, Analítica o áreas relacionadas.

Experiencia:

• Entre 5 y 7 años de experiencia en Customer Experience (CX), Voice of Customer (VoC), Inteligencia de Clientes, Transformación de Procesos, Analítica o áreas afines.
• Experiencia liderando iniciativas de experiencia de cliente en organizaciones con alta complejidad operativa, técnica o de servicio.
• Experiencia en análisis e interpretación de indicadores de experiencia y satisfacción (NPS, CSAT, CES u otros).
• Experiencia identificando causas raíz y liderando planes de mejora con equipos multifuncionales.
• Experiencia construyendo y presentando recomendaciones ejecutivas para comités de dirección y líderes de negocio.
• Deseable experiencia en sectores de servicios públicos, telecomunicaciones, banca, seguros, retail o industrias con operación masiva y gestión de incidencias.
• Experiencia gestionando proveedores y asegurando calidad metodológica en estudios y mediciones de experiencia.

Conocimiento y herramientas:

• Power BI avanzado.
• Excel avanzado.
• Herramientas de análisis y visualización de datos.
• Microsoft PowerPoint.
• Microsoft Copilot y herramientas de IA para análisis de verbatims, patrones de comportamiento e insights.
• Manejo de bases de datos.
• SharePoint, Teams
• Deseable conocimiento de Marketing Cloud y herramientas de gestión de encuestas como Survey Monkey

Nivel de idiomas

• Preferiblemente inglés B1.

Habilidades interpersonales- gestión:

• Orientación al Cliente y al Negocio: Capacidad para comprender integralmente las necesidades del cliente y conectar los hallazgos de experiencia con los objetivos estratégicos y operativos de la organización.
• Pensamiento Analítico y Gestión de Causa Raíz: Capacidad para identificar patrones, analizar información de múltiples fuentes y profundizar en las causas estructurales que afectan la experiencia del cliente, transformando hallazgos en planes de acción concretos.
• Comunicación e Influencia: Habilidad para sustentar hallazgos y recomendaciones basadas en datos ante distintos niveles de la organización, incluyendo equipos técnicos, líderes operativos y comités directivos.
• Autonomía y Proactividad: Capacidad para anticiparse a riesgos, identificar oportunidades de mejora y movilizar iniciativas sin necesidad de supervisión constante.
• Manejo de Entornos de Presión: Capacidad para mantener criterio analítico, priorización efectiva y foco en resultados frente a contingencias operativas, situaciones críticas o cambios en las prioridades del negocio.
• Articulación Multidisciplinaria: Capacidad para construir relaciones de confianza y trabajar de manera efectiva con áreas comerciales, operativas, técnicas y de soporte para impulsar mejoras en la experiencia del cliente.

¿Quiénes somos?

Un equipo apasionado por nuestros clientes y por brindarles experiencias excepcionales. Cada día trabajamos de la mano con las diferentes áreas para hacerles la vida más fácil, anticipándonos a posibles fricciones y resolviéndolas antes de que ocurran.

Te estaremos acompañando en el desarrollo de las siguientes funciones:

• Liderar el análisis integral de la voz del cliente, identificando tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en procesos técnicos y comerciales.
• Analizar información proveniente de encuestas, verbatims, reclamaciones, contactos, incidencias operativas e indicadores de experiencia para construir una visión integral del cliente.
• Generar insights accionables y recomendaciones estratégicas que permitan mejorar la experiencia del cliente y los resultados del negocio.
• Identificar de manera proactiva los principales factores operativos y comerciales que impactan la satisfacción y percepción de los clientes.
• Liderar espacios de trabajo con áreas técnicas y comerciales para priorizar problemáticas y definir planes de acción orientados a la mejora de la experiencia.
• Monitorear indicadores de experiencia, satisfacción y desempeño operacional, identificando desviaciones y riesgos potenciales.
• Presentar hallazgos y recomendaciones a comités y niveles directivos, facilitando la toma de decisiones basada en información.
• Gestionar y asegurar la calidad de las mediciones de experiencia y voz del cliente, velando por la consistencia metodológica y la confiabilidad de los resultados.
• Promover una cultura organizacional centrada en el cliente mediante la difusión de insights, aprendizajes y mejores prácticas.
• Gestionar la relación con proveedores especializados, garantizando el cumplimiento de estándares de calidad, oportunidad y valor agregado.
• Impulsar el uso de herramientas analíticas, inteligencia artificial y modelos avanzados de interpretación de información para fortalecer el conocimiento del cliente.

Lo que tenemos para ti

Tu bienestar es importante para nosotros, por eso, te invitamos a navegar a través del portafolio de beneficios que tenemos para ofrecerte, con el objetivo de que tu talento siga brillando cada vez más.

Conócelos en el siguiente enlace: [1]https://www.enel.com.co/content/dam/enel-co/espa%C3%B1ol/ayuda/oferta-beneficios.pdf

Centro de trabajo: edificio Calle y Q93

Código de DC: 25017130

¡Nos ilusiona mucho que tu talento siga brillando!