Gertor Senior de Procesos ITSM / ITIL

gbmcostaricacompanyid3101003252; Colombia; Presencial; COP 90.000.000 - 150.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

gbmcostaricacompanyid3101003252 busca un profesional con amplia experiencia en consultoría y gestión de procesos ITSM para analizar, diseñar, implementar y optimizar procesos ITIL. Actuará como puente entre negocio, tecnología y operación, proponiendo iniciativas de transformación y mejora continua orientadas a la madurez de los servicios.

Se valorará experiencia en entornos de outsourcing y en herramientas ITSM como ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management o Freshservice.

Formación

• Mínimo 7 años de experiencia en consultoría, implementación o gestión de procesos de servicios TI.
• Experiencia comprobable en diseño, implementación y mejora de procesos ITIL.
• Experiencia liderando proyectos de transformación u optimización de ITSM.
• Deseable experiencia en outsourcing, service desk o gobierno de TI.

Responsabilidades

• Levantar, analizar, documentar y rediseñar procesos de Gestión de Servicios de TI, identificando brechas y riesgos.
• Diseñar e implementar procesos basados en ITIL y garantizar su adopción.
• Gestionar iniciativas de mejora continua en incident, problema, cambio y servicio.
• Definir KPIs, SLAs y mecanismos de monitoreo para medir la eficiencia de procesos.
• Acompañar el ciclo de vida del servicio desde diseño hasta operación.
• Facilitar talleres y mesas de trabajo con clientes y equipos multidisciplinarios.
• Asegurar la integración de herramientas ITSM y gobernanza de TI.
• Elaborar planes de acción derivados de auditorías y evaluaciones.

Conocimientos

Consultoría ITSM

ITIL

Gestión de procesos

Diseño de procesos

Educación

Ingeniería de Sistemas

Especialización en Gestión de Servicios TI

Herramientas

ServiceNow

BMC Remedy

Jira Service Management

Freshservice

Descripción del empleo

Descripción del Cargo

Profesional responsable de analizar, diseñar, implementar, operar, monitorear y optimizar procesos de Gestión de Servicios de TI (ITSM) bajo marcos de referencia ITIL. Su propósito es identificar oportunidades de mejora, mitigar riesgos, fortalecer la eficiencia operativa y asegurar la adopción efectiva de procesos que contribuyan al cumplimiento de los objetivos estratégicos del cliente y la organización.

Actúa como consultor y facilitador entre las áreas de negocio, tecnología y operación, proponiendo iniciativas de transformación y mejora continua orientadas a la madurez de los servicios de TI.

Responsabilidades

1. Levantar, analizar, documentar y rediseñar procesos de Gestión de Servicios de TI, identificando brechas, riesgos, dependencias y oportunidades de optimización.
2. Diseñar e implementar procesos basados en mejores prácticas ITIL, garantizando su adopción, sostenibilidad y alineación con los objetivos del negocio.
3. Gestionar iniciativas de mejora continua relacionadas con procesos de Incident Management, Problem Management, Change Management, Service Request Management, Service Level Management, Knowledge Management y otros procesos ITSM.
4. Definir indicadores de desempeño (KPIs), acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y mecanismos de monitoreo que permitan medir la efectividad de los procesos implementados.
5. Acompañar el ciclo de vida del servicio desde el diseño y transición hasta la operación, asegurando una integración efectiva entre áreas funcionales, técnicas y operativas.
6. Facilitar talleres, sesiones de diagnóstico y mesas de trabajo con clientes y equipos multidisciplinarios para impulsar la transformación y adopción de procesos.
7. Asegurar la correcta integración de herramientas ITSM, modelos operativos y prácticas de gobierno de TI para garantizar una entrega de valor consistente.
8. Elaborar propuestas de mejora y planes de acción derivados de auditorías, evaluaciones de madurez, indicadores de gestión y análisis operativo.

Requisitos

Experiencia

• Mínimo 7 años de experiencia en consultoría, implementación o gestión de procesos de servicios TI.
• Experiencia comprobada en diseño, implementación, operación y mejora continua de procesos ITIL.
• Experiencia liderando oparticipando activamente en proyectos de transformación, optimización o madurez de procesos ITSM.
• Deseable experiencia en ambientes de outsourcing, service desk, service management o gobierno de TI.

Formación

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Telecomunicaciones o carreras afines.
• Especialización o Maestría relacionada con Gestión de Servicios TI, Procesos, Calidad, Administración, Tecnología o Transformación

Conocimientos Técnicos

Obligatorios:

• ITIL 4 o ITIL 5 Foundation.
• Certificado mínimo en dos Niveles Intermedios o especializado en ITIL 4
• COBIT.
• Fundamentos de computación en la nube.
• Mínimo dos estándares ISO relacionados con gestión de servicios, calidad o seguridad: ISO 20001. o 9001, o 270001

Deseables:

• ISO 20000.
• Scrum Master o Agile.
• PMP o gestión de proyectos.
• BPM, Lean o Six Sigma.
• TOGAF.
• Experiencia en herramientas ITSM como ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Management, Freshservice o similare
• Ingles intermedio