Lead Application Support Engineer

Accenture Colombia; Bogotá; Presencial; COP 90.000.000 - 150.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Accenture Colombia busca liderar operativamente las tres torres técnicas para asegurar alto rendimiento y alineación de objetivos. Se gestionan SLAs, escalaciones críticas y comités de servicio con un roadmap conjunto.

La función implica gobernar portafolios legados y personalizados, definir procesos ITIL y liderar una integración multi-vendor para garantizar transiciones estables entre transformación y operación.

Formación

• Liderar operativa y estratégica de las 3 torres técnicas, con foco en alto desempeño e alineación de objetivos.
• Gestión de la relación con el cliente: SLAs, escalaciones críticas y roadmap conjunto.
• Gobernar portafolio de aplicaciones legadas y personalizadas; mantenimiento evolutivo y control de cambios.

Responsabilidades

• Definir y mejorar procesos ITIL en las torres: incidentes, problemas, cambios y capacidad.
• Liderar integración operativa multi-vendor; coordinar dependencias y alineación contractual.
• Garantizar transiciones controladas entre transformación y operación estable.
• Ser dueño de escalaciones críticas (P1, RCA, acciones Preventivas y Correctivas).
• Representar a la operación en comités de gobierno, auditorías y toma de decisiones.
• Guiar y mentorizar roles senior dentro del equipo operativo de cada torre.
• Supervisar KPIs y planes de mejora de las tres torres.

Conocimientos

Liderazgo técnico

Gestión de clientes

Gestión de incidentes

Negociación multi-vendor

Comunicación ejecutiva

Mentoría y desarrollo de talento

Herramientas

ITIL v4

ITSM

COBIT

SIAM

PMI / PMP

Descripción del empleo

• Liderar operativa y estratégicamente los equipos técnicos de las 3 torres, asegurando alto desempeño, alineación de objetivos y desarrollo de talento.
  
• Gestionar la relación con el cliente: SLAs, escalaciones críticas, comités de servicio y roadmap conjunto.
  
• Gobernar el portafolio de aplicaciones legadas y customizadas: mantenimiento evolutivo, control de cambios y sustentación.
  
• Definir y mejorar continuamente los procesos ITIL en las torres: gestión de incidentes, problemas, cambios y capacidad.
  
• Liderar la integración operativa multi-vendor: alineación contractual, y coordinación de dependencias.
  
• Asegurar transiciones controladas entre frentes de transformación y operación estable
  
• Actuar como dueño de escalaciones críticas: incidentes P1, RCA, acciones preventivas y correctivas.
  
• Representar a la operación en comités de gobierno, auditorías y toma de decisiones del cliente.
  
• Guiar y mentorizar roles senior/expert dentro del equipo operativo de cada torre.
  
• Supervisar KPIs, métricas de desempeño y planes de mejora continua de las tres torres.
  
  
  

Habilidades Técnicas Requeridas

ITIL v4 – Nivel Avanzado

Requisitos

Liderar operativa y estratégicamente los equipos técnicos de las 3 torres, asegurando alto desempeño, alineación de objetivos y desarrollo de talento.

Gestionar la relación con el cliente: SLAs, escalaciones críticas, comités de servicio y roadmap conjunto.

Gobernar el portafolio de aplicaciones legadas y customizadas: mantenimiento evolutivo, control de cambios y sustentación.

Definir y mejorar continuamente los procesos ITIL en las torres: gestión de incidentes, problemas, cambios y capacidad.

Liderar la integración operativa multi-vendor: alineación contractual, y coordinación de dependencias.

Asegurar transiciones controladas entre frentes de transformación y operación estable

Actuar como dueño de escalaciones críticas: incidentes P1, RCA, acciones preventivas y correctivas.

Representar a la operación en comités de gobierno, auditorías y toma de decisiones del cliente.

Guiar y mentorizar roles senior/expert dentro del equipo operativo de cada torre.

Supervisar KPIs, métricas de desempeño y planes de mejora continua de las tres torres.

Habilidades Técnicas Requeridas

ITIL v4 – Nivel Avanzado

Gestión de SLAs / OLAs

ITSM & Service Integration

Gobierno IT (COBIT)

SIAM – Multi-vendorPMI / PMP – Proyectos

Habilidades Blandas Requeridas

Liderazgo transversal de equipos técnicos de alta complejidad.

Comunicación ejecutiva con stakeholders técnicos y de negocio.

Negociación y manejo de conflictos en entornos multi-vendor.

Toma de decisiones bajo presión y gestión de prioridades críticas.

Mentoría y desarrollo de talento técnico senior.

Orientación fuerte a resultados, calidad y mejora continua.

Visión sistémica y orquestación end-to-end de servicios.

Adaptabilidad en entornos de alta presión y cambio acelerado.

Capacidad de influencia sin autoridad jerárquica directa.