Ejecutivo de Atención al Cliente Canales Digitales

Icpna; Lengupá; Presencial; COP 13 392 000 - 23 436 000; Tempo integral

Resumo da oferta

ICPNA requiere personal para atención al cliente en su oficina central. Se atenderán interacciones entrantes por todos los canales usando el CRM, registrando datos y derivando incidencias al Back Office cuando sea necesario.

Se valorará experiencia en el sector educativo y manejo de dashboards omnicanal; se solicita formación técnica o Bachiller en administración y nivel de inglés básico a intermedio. Trabajo presencial, con horarios de lunes a viernes y sábados según sede.

Qualificações

• CRM obligatorio y dashboards omnicanal deseables.
• Inglés básico/intermedio.
• Experiencia mínima de 2 años en atención al cliente.
• Experiencia en sector educativo deseable.

Responsabilidades

• Atender todas las interacciones entrantes por cualquier canal en el sistema asignado.
• Responder llamadas asignadas asegurando cumplimiento de los tres elementos centrales de su gestión diaria.
• Tipificar el motivo de la interacción y asegurar concordancia con la realidad.
• Derivar todas las interacciones a las EPA (Encuestas Post Atención).
• Derivar a Back Office las interacciones que no se resuelvan por el sistema.
• Cumplir con políticas, procedimientos e instrucciones institucionales de servicio.
• Orientar a los alumnos en el uso de herramientas de autogestión y servicios digitales.
• Registrar cada atención con información confiable en la plataforma.
• Asistir a capacitaciones institucionales y de la gerencia y conocer guías y reglamentos del alumno.
• Reportar incidencias a superiores y externas que afecten la atención de alumnos y clientes.
• Identificar oportunidades de mejora y automatización de procesos.

Conhecimentos

Microsoft Office

Inglés

Atención al cliente

Formação académica

Técnico o bachiller en administración o afines

Ferramentas

CRM

Microsoft Office

Descrição da oferta de emprego

¿Cuáles serán tus principales tareas?

• Atender todas las interacciones entrantes de cualquier medio o canal de comunicación en el sistema asignado.
• Responder las llamadas que el sistema le asigne asegurando el cumplimiento de tres elementos centrales de su gestión diaria:
• Tipificar el motivo de la interacción para el 100% de ellas.
• Tipificar el motivo de la interacción asegurando que este concuerde con la realidad.
• Debe derivar el 100% de las interacciones a las Encuestas Post Atención (EPA).
• Derivar al área de segundo nivel (Back office) todas aquellas interacciones que no puedan ser resueltas por medio del sistema asignada.
• Cumplir con la política, procedimientos, protocolos e instrucciones institucionales de servicio.
• Orientar a los alumnos en el adecuado uso de herramientas de autogestión y servicios digitales a su disposición.
• Registrar cada atención realizada con información confiable en la plataforma correspondiente.
• Asistir a las capacitaciones institucionales y de la gerencia programadas. Así mismo, tomar conocimiento de los lineamientos establecidos en la guía y reglamento del alumno.
• Reportar de manera oportuna a su superior inmediato las incidencias internas (relacionados a los sistemas y/o herramientas ICPNA, así como infraestructura de sede, condiciones inseguras) y externas (eventos relacionados a los clientes) que impacten en la atención de alumnos y clientes tanto en sede física como virtual.
• Identificar oportunidades de mejora y automatización de procesos, así como la información requerida para ser trasladada a la primera línea de atención.
• Otras funciones que se le asignen permanentes o esporádicas que le deberán ser formalmente informadas y especificadas (ej. Soporte al área de captación o retención) y que serán acompañadas del proceso de capacitación correspondiente.

¿Cuáles son los requisitos para esta posición?

• Formación Académica: Técnico o bachiller en administración carreras técnicas afines.
• Microsoft Office: Nivel Avanzado
• Inglés: Básico / Intermedio.
• Manejo de plataformas de atención al cliente: CRM (obligatorio), manejo de dashboards de gestión omnicanal deseable.
• Experiencia: 2 años de experiencia en atención al cliente o en roles similares.
• Experiencia previa en el sector educativo o en instituciones similares, deseable.

¿Cuál es la disponibilidad que debes tener?

• Modalidad de trabajo: Presencial (Oficina Central- Miraflores)
• Disponibilidad: de lunes a viernes de 11:00 a 20:00 y sábados de 10:00 a 13:00