Customer Experience Team Lead

Bold; Bogotá; Sur place; COP 89 280 000 - 133 920 000; Plein temps

Résumé du poste

Bold busca un Team Lead de CX para liderar un equipo de agentes y asegurar una experiencia de cliente impecable. La posición requiere formación universitaria y al menos 2 años de experiencia dirigiendo equipos de alto rendimiento.

Deberás gestionar KPIs/OKRs, trabajar de la mano con QA y liderar iniciativas de mejora de procesos y automatización para optimizar tiempos de respuesta y calidad de servicio.

Qualifications

• Formación universitaria en áreas afines.
• Experiencia de ≥2 años liderando equipos de alto rendimiento.
• Mentalidad de startup: métricas y calidad humana.
• Manejo experto de herramientas CRM y automatización (GSuite, N8N).
• Pensamiento analítico y orientación a la mejora continua.

Responsabilités

• Liderarás un equipo conformado por agentes Senior y especializados.
• Garantizar el cumplimiento de KPIs y OKRs del área.
• Ser vocero del equipo de CX y de Bold ante clientes internos.
• Realizar sesiones 1:1, coaching y planes de acción para tu equipo.
• Trabajar con QA y liderazgo para asegurar la excelencia en la atención.
• Extraer insights para proponer mejoras directas en el producto.
• Proponer y liderar proyectos transversales que beneficien al cliente.

Connaissances

Liderazgo de equipos

Gestión de KPIs/OKRs

Análisis de procesos

Pensamiento crítico

Formation

Licenciatura en Administración de Empresas / Ingeniería / afín

Outils

CRMs

GSuite

N8N

Claude

Gemini

Description du poste

Buscamos a nuestro próximo Team Lead de CX

En Bold, el cliente está en el centro de lo que hacemos. Por eso, buscamos un líder excepcional que comprenda profundamente los dolores y necesidades de nuestros usuarios, poniéndose siempre en sus zapatos para diseñar y optimizar procesos.

Queremos a alguien que trabaje con maestría, dedicación y un alto sentido de urgencia para hacer que las cosas pasen. Un líder con visión crítica para escuchar al usuario y mejorar continuamente; alguien que se apropie de los retos no solo de su equipo, pero también de toda el área y garantice una experiencia impecable, priorizando siempre al cliente por encima de lo que sea más fácil de implementar para nosotros. Crear es un pilar fuerte en este rol.

Buscamos a alguien que mida y mejore los indicadores de servicio constantemente, y que trabaje bajo una premisa clara: que nuestros productos sean tan intuitivos que el cliente ni siquiera necesite contactarnos. Si vibras con esta visión, encajarás perfecto en nuestra cultura.

¿Qué buscamos en ti? (Requisitos)

• Formación: Profesional en Administración de Empresas, Ingenierías o carreras afines.
• Experiencia: Mínimo 2 años comprobados liderando equipos de alto rendimiento (preferiblemente de más de 8 personas).
• ADN Startup: Experiencia trabajando en entornos de ritmo acelerado, manteniendo un equilibrio perfecto entre la exigencia por el cumplimiento de métricas y la calidad humana.
• Herramientas y Optimización: Manejo experto de CRMs, GSuite, N8N, Claude, Gemini (afines) y capacidad para apoyarse en automatizaciones que permitan optimizar canales, reducir tiempos de respuesta y garantizar el cumplimiento de los SLAs.
• Mentalidad Analítica: Excelente actitud, disposición al trabajo en equipo y un pensamiento crítico agudo que te permita cuestionar y reevaluar procesos constantemente para encontrar oportunidades de mejora.

Tus responsabilidades en el día a día

• Liderarás un equipo conformado por agentes de Nivel Senior y especializados, encargándote de:
• Garantizar el cumplimiento de los KPIs y OKRs del área.
• Ser un vocero del equipo de CX y nuestros clientes al interior de Bold.
• Realizar el acompañamiento constante de tu equipo: sesiones 1:1, coaching y construcción de planes de acción.
• Trabajar de la mano con el equipo de Calidad (QA) y de liderazgo para asegurar la excelencia en la atención.
• Extraer insights operativos de las interacciones con los clientes para proponer mejoras directas y tangibles en el producto.
• Proponer, liderar y ejecutar proyectos transversales que beneficien al cliente, optimicen el servicio y fomenten el desarrollo de nuestro talento interno.

¿Estás listo/a para asumir el reto y llevar a nuestro equipo al siguiente nivel?