CX Operations Analyst

Slang; Bogotá ciudad; On-site; COP 27,900,000 - 44,640,000; Full time

Job summary

Slang busca un CX Operations Analyst para ser el primer punto de contacto con usuarios. Serás la voz del equipo, brindando atención de excelencia y resolviendo solicitudes a través de HelpScout, correo, WhatsApp y otras herramientas.

La posición ofrece ruta de desarrollo hacia perfiles más estratégicos, con enfoque en mejora de procesos, retención de usuarios y proyectos de producto. Se valorará experiencia en operaciones y servicio al cliente.

Qualifications

• Experiencia en operaciones o SAC, o equipos de soporte de Nivel 1 (0–1 año).
• Capacidad para atender solicitudes en español e inglés con claridad y empatía.
• Foco en tiempos de respuesta y satisfacción del usuario.

Responsibilities

• Atención multicanal: gestionar y resolver tickets y PQRs en español e inglés.
• Gestión y seguimiento de casos desde recepción hasta resolución.
• Cumplir objetivos de tiempos de respuesta, resolución y calidad de atención (SLAs).
• Soporte técnico y escalamiento a producto cuando sea necesario.
• Detección y reporte de bugs para mejora del producto.
• Documentación de casos, guías y FAQs para futuras solicitudes.
• Propuestas de mejora para optimizar procesos y herramientas.

Skills

Atención al cliente

Soporte multicanal

Comunicación escrita

Comunicación verbal

Resolución de incidencias

Tools

Help Scout

WhatsApp Business

Ticketing systems

Job description

¡Estamos buscando a nuestro próximo CX Operations Analyst!

¿Te apasiona la experiencia del cliente y la resolución de problemas? ¿Quieres formar parte de una operación de alto impacto que transforma la vida de miles de usuarios en Latinoamérica?

En Slang buscamos a un CX Operations Analyst para ser el primer punto de contacto con nuestros usuarios. Serás la voz del equipo: alguien capaz de brindar una atención de excelencia, convertir cada interacción en una oportunidad para elevar la satisfacción del cliente y resolver solicitudes a través de una gestión multicanal.

¿Qué estamos haciendo en Slang?

En Slang implementamos programas de inglés profesional en las mejores empresas e instituciones de Latinoamérica. Somos una empresa global con operación en más de 15 países de la región, trabajando con cientos de clientes para ayudar a sus equipos a dominar el inglés en contextos laborales reales.

Nuestra plataforma combina tecnología de vanguardia, como Inteligencia Artificial, y contenidos especializados para ofrecer la experiencia de aprendizaje más efectiva del mercado. Ya esté en ventas, finanzas, medicina, logística o derecho, ayudamos a los profesionales de la región a avanzar en sus carreras a través del inglés.

Cómo CX Operations Analyst , tendrás un rol clave en la operación diaria de Customer Experience. Serás responsable de recibir, analizar, diagnosticar y resolver solicitudes e incidencias de usuarios internos y externos, asegurando una atención ágil, clara y empática a través de nuestros diferentes canales. (correo electrónico, WhatsApp y otras herramientas).

Buscamos a una persona altamente comprometida, empática y orientada al detalle, enfocada en asegurar tiempos de respuesta ágiles y garantizar altos niveles de satisfacción.

Además, esta posición ofrece una ruta clara de desarrollo: conforme te consolides en la operación diaria, podrás escalar hacia un perfil más estratégico, asumiendo la atención directa de clientes corporativos y colaborando en proyectos de optimización de producto, mejora de procesos y retención de usuarios junto al equipo de CX.

Principales responsabilidades

Atención Multicanal: Gestionar, responder y resolver tickets y PQRs (Peticiones, Quejas y Reclamos) en español e inglés a través de HelpScout, correo electrónico, WhatsApp y herramientas internas.

Gestión y seguimiento de casos: Asegurar el seguimiento de las solicitudes desde su recepción hasta su resolución, manteniendo una comunicación clara con el usuario y garantizando la correcta trazabilidad de cada caso.

Gestión de métricas y SLAs: Cumplir los objetivos definidos para tiempos de respuesta, resolución, calidad de atención y satisfacción del usuario.

Soporte Técnico & Escalamiento:

Detección y Reporte de Bugs : Identificar fallas recurrentes o errores en el sistema (bugs) y reportarlos detalladamente al equipo de producto.

Documentación & FAQs: Crear y actualizar documentación de casos, guías internas y preguntas frecuentes (FAQs) para optimizar la atención de futuras solicitudes.

Mejora continua de la operación: Proponer oportunidades para optimizar procesos, flujos de atención y herramientas a partir de los aprendizajes obtenidos en la operación diaria.

Experiencia de 0 a 1 año en operaciones, Servicio al Cliente (SAC) o en equipos de soporte de Nivel 1.

Manejo comprobable o facilidad para aprender herramientas multicanal de soporte (Help Scout, WhatsApp Business, plataformas de ticketing).

Capacidad para tratar con usuarios frustrados o clientes corporativos manteniendo siempre la calma, el tacto y el profesionalismo.

Disposición para desenvolverse en entornos dinámicos y de aprendizaje continuo.

Enfoque orientado a resultados y al cumplimiento estricto de las métricas del equipo.

Alto nivel de compromiso y sentido de pertenencia (Ownership)

Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en español e inglés.

¿Te identificas con este reto?

Si te apasiona resolver problemas con agilidad, transformar la frustración en satisfacción y crecer junto a un equipo de alto rendimiento en una empresa que impulsa la tecnología en Latinoamérica, este rol es para ti.