Analista de Experiencia Cliente

Avianca; Bogotá ciudad; On-site; COP 48,000,000 - 60,000,000; Full time

Job summary

Avianca busca un Analista de Experiencia Cliente para apoyar la planeación y ejecución del programa de Customer Experience. Trabajarás con Qualtrics para medir y mejorar la experiencia, gestionar alertas de insatisfacción y generar insights accionables que eleven la satisfacción y la lealtad a lo largo del journey.

Deberás reportar hallazgos, presentar informes y proponer iniciativas que impulsen mejoras continuas en la experiencia del cliente dentro de la organización.

Qualifications

• Formación profesional: Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Estadística, Economía o afines.
• Experiencia mínima de 1 año en análisis de datos, Customer Experience, Customer Success, Calidad de Servicio o Voz del Cliente.
• Nivel de Excel avanzado.
• Conocimientos en Power BI (Deseable).
• Conocimiento en Qualtrics para la configuración y administración de encuestas y tableros de control.

Responsibilities

• Recopilar, consolidar y analizar resultados de encuestas de satisfacción en los distintos momentos del Customer Journey y detectar oportunidades de mejora.
• Configurar, administrar y monitorear encuestas transaccionales y relacionales conforme a los objetivos de medición.
• Garantizar la disponibilidad y confiabilidad de las herramientas de medición de satisfacción, reportando errores y viendo su resolución.
• Identificar e impulsar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar los indicadores de satisfacción a lo largo del Journey.
• Monitorear alertas de detractores y casos críticos, gestionando su resolución en coordinación con áreas responsables.
• Elaborar y presentar reportes periódicos de indicadores, resultados y recomendaciones para la toma de decisiones.

Skills

Excel avanzado

Power BI

Qualtrics

Education

Ingeniería Industrial

Administración de Empresas

Ingeniería de Sistemas

Estadística

Economía

Tools

Qualtrics

Job description

¡Cada vez estas más cerca de tocar el cielo!

Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diversoque te acompañará a seguir venciendo obstáculosy alcanzar tu destino.

Estamos buscando un Analista de Experiencia Cliente

Este rol tiene como objetivo apoyar la planeación y ejecución del programa de customer experience, desde la medición hasta la implementación de iniciativas que permitan mejorar la experiencia del cliente impactando los indicadores de satisfacción del cliente a través de la plataforma Qualtrics, garantizando la gestión oportuna de alertas de insatisfacción, el análisis de la voz del cliente (VoC) y la generación de insights accionables que contribuyan a mejorar la experiencia, la lealtad y los indicadores de satisfacción.

Funciones específicas:

• Recopilar, consolidar y analizar los resultados de las encuestas de satisfacción en los diferentes momentos de verdad del Customer Journey, identificando tendencias, hallazgos y oportunidades de mejora.
• Configurar, administrar y monitorear las encuestas transaccionales y relacionales, garantizando su correcta implementación y funcionamiento de acuerdo con los objetivos de medición establecidos.
• Velar por la disponibilidad, continuidad y confiabilidad de las herramientas de medición de satisfacción del cliente, identificando y reportando oportunamente errores o inconsistencias, y realizando seguimiento hasta su solución.
• Identificar, proponer e impulsar iniciativas y proyectos orientados a mejorar la experiencia del cliente e incrementar los indicadores de satisfacción a lo largo de todo el Customer Journey.
• Monitorear diariamente las alertas de clientes detractores y casos críticos, coordinando su gestión con las áreas responsables y realizando seguimiento hasta su resolución para contribuir a la recuperación de la experiencia del cliente.
• Elaborar y presentar reportes periódicos sobre los indicadores de satisfacción, resultados de las mediciones y principales oportunidades de mejora, generando recomendaciones que faciliten la toma de decisiones y promuevan la mejora continua de la experiencia del cliente.

Check- in / los requisitos para abordar:

• Formación Profesional: Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Ingeniería de Sistemas, Estadística, Economía y/o carreras afines.
• Experiencia: Mínimo 1 año de experiencia en análisis de datos, Customer Experience, Customer Success, Calidad de Servicio o Voz del Cliente, preferiblemente en roles enfocados en la medición y mejora de la satisfacción del cliente.
• Nivel de Excel avanzado
• Conocimientos en Power BI (Deseable)
• Conocimiento en Qualtrics para la configuración y administración de encuestas transaccionales y relacionales, el cargue de instrumentos de medición y la creación de tableros de control para el seguimiento de indicadores de satisfacción del cliente.