COORDINADOR DE OPERACIONES / 12284

Outsourcing; Bogotá; Remote; COP 33,480,000 - 46,872,000; Full time

Job summary

AIRA Virtual en Bogotá busca un Supervisor de Calidad para garantizar que el servicio de su centro de contacto cumpla con indicadores y estándares establecidos. Reportará a la gerencia y acompañará a agentes en piso para asegurar la excelencia operativa.

Entre sus funciones estarán monitorear desempeño diario, elaborar informes de productividad, identificar fallas técnicas y coordinar acciones correctivas para mantener un nivel de servicio óptimo conforme a las políticas de la empresa.

Responsibilities

• Velar por el cumplimiento de los indicadores de calidad y el buen desempeño de los agentes.
• Monitorear diariamente a los agentes para que el servicio sea prestado de forma óptima dentro de los lineamientos y estándares de calidad establecidos por el cliente.
• Informar sobre problemas técnicos que afecten el desempeño de la operación.
• Realizar los ajustes operativos con base en los índices de gestión para mantener un óptimo nivel de servicio.
• Elaborar y mantener actualizados los informes de trabajo y analizar la productividad individual de los agentes.
• Monitorear el comportamiento del tráfico y tomar acciones correctivas cuando las circunstancias sean evidentemente atípicas.
• Ejecutar acciones preventivas y correctivas con el fin de controlar los estándares de calidad del Contact Center.
• Verificar la asistencia y puntualidad de los agentes.
• Acompañamiento y seguimiento en piso a los asesores para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y las políticas establecidas por la compañía.
• Realizar el proceso de entrevistas de personal a asesores nuevo que ingrese a su cuenta.
• Reportar inmediatamente las ausencias injustificadas de los agentes al área de Gestión Humana con el fin de tomar medidas disciplinarias.

Job description

Misión:

Garantizar estándares de calidad, productividad y servicio del equipo mediante el seguimiento de indicadores y la retroalimentación continua

Descripción:

1. 1. Velar por el cumplimiento de los indicadores de calidad y el buen desempeño de los agentes.
2. 2. Monitorear diariamente a los agentes para que el servicio sea prestado de forma óptima dentro de los lineamientos y estándares de calidad establecidos por el cliente.
3. 3. Informar sobre problemas técnicos que afecten el desempeño de la operación.
4. 4. Realizar los ajustes operativos con base en los índices de gestión para mantener un óptimo nivel de servicio.
5. 5. Elaborar y mantener actualizados los informes de trabajo y analizar la productividad individual de los agentes.
6. 6. Monitorear el comportamiento del tráfico y tomar acciones correctivas cuando las circunstancias sean evidentemente atípicas.
7. 7. Ejecutar acciones preventivas y correctivas con el fin de controlar los estándares de calidad del Contact Center.
8. 8. Verificar la asistencia y puntualidad de los agentes.
9. 9. Acompañamiento y seguimiento en piso a los asesores para garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y las políticas establecidas por la compañía.
10. 10. Realizar el proceso de entrevistas de personal a asesores nuevo que ingrese a su cuenta.
11. 11. Reportar inmediatamente las ausencias injustificadas de los agentes al área de Gestión Humana con el fin de tomar medidas disciplinarias.