Analista mesa de ayuda para Tunja

Gestión de Seguridad Electrónica; Centro; Presencial; COP 16.740.000 - 24.552.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Gestión de Seguridad Electrónica en Colombia busca un profesional para brindar soporte a usuarios y sistemas, gestionando incidentes y requerimientos mediante la mesa de ayuda y canales telefónicos/correo. Se priorizará la satisfacción del cliente y el cumplimiento de SLAs.

Se valoran estudios técnicos o tecnólogos en TI, redes o afines, con interés en tecnologías de la información y la seguridad. Ubicación: Boyacá, centro; jornada presencial.

Formación

• Experiencia en soporte a usuarios y resolución de incidencias en entornos IT.
• Conocimiento básico de redes y sistemas para escalar incidentes.
• Capacidad para seguir procedimientos y SLAs de servicio.

Responsabilidades

• Brindar soporte a usuarios a través de canales telefónicos y correo.
• Recibir, registrar y dar seguimiento a reportes de fallas e incidentes.
• Gestionar incidentes y requerimientos en la mesa de ayuda.
• Para garantizar tiempos de atención definidos por cada cliente.
• Dar seguimiento al estado de las solicitudes de servicio.
• Velar por indicadores y procedimientos establecidos.
• Escalar incidentes a Nivel 2 y 3 cuando sea necesario.
• Mantenerse actualizado en la plataforma y normativa aplicable.
• Consultar manuales y documentación para brindar información precisa.
• Apoyar en otras funciones asignadas por el jefe inmediato.

Conocimientos

Soporte a usuarios

Gestión de incidencias

Atención telefónica

Educación

Técnico o tecnólogo en TI / Sistemas

Estudiante en curso (TI, redes, ingeniería)

Descripción del empleo

Propósito del cargo

Brindar soporte a applications, sistemas informáticos y de comunicaciones en los diferentes proyectos tecnológicos asignados, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos y la satisfacción del cliente.

Funciones y responsabilidades

• Brindar soporte a usuarios a través de canales telefónicos y correo electrónico.
• Recibir, registrar y realizar seguimiento a reportes de fallas e incidentes.
• Gestionar incidentes y requerimientos en la plataforma de mesa de ayuda.
• Garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención definidos por cada cliente.
• Realizar seguimiento continuo al estado y progreso de las solicitudes de servicio.
• Velar por el cumplimiento de indicadores de gestión y procedimientos establecidos.
• Escalar incidentes a niveles superiores (Nivel 2 y Nivel 3) cuando sea necesario.
• Mantenerse actualizado en el uso de la plataforma y en la normativa aplicable.
• Consultar manuales, instructivos y documentación para brindar información precisa.
• Apoyar en otras funciones asignadas por el jefe inmediato acorde al cargo.

Formación académica

• Nivel de estudios: Técnico, tecnólogo o estudiante en curso
• Áreas:
  • Tecnologías de la Información (TI)
  • Ingeniería de sistemas
  • Redes y telecomunicaciones
  • Ingeniería industrial
  • Administración de empresas o afines