Analista de Mesa de Servicios

Hitss Colombia; Bogotá ciudad; On-site; COP 20,088,000 - 29,016,000; Full time

Job summary

HITSS Colombia busca un(a) Analista de Mesa de Servicios Estándar para brindar soporte técnico y atención a usuarios. Serás el primer punto de contacto, gestionando incidentes y solicitudes con empatía y eficiencia a través de múltiples canales.

Se requiere técnico o tecnólogo en Sistemas u afines con al menos 2 años de experiencia, y al menos 1 año en mesa de servicios o soporte. Puesto 100% presencial en Bogotá, con turnos rotativos 7x24.

Qualifications

• Tipo de contrato técnico o tecnologo con experiencia en soporte.
• Experiencia mínima de 2 años en roles de mesa de servicios o atención a usuarios.
• Formación técnica en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carreras afines.

Responsibilities

• Atender solicitudes e incidentes reportados por usuarios a través de canales definidos.
• Brindar soporte técnico de primer nivel en ofimática, redes, sistemas operativos, accesos y aplicaciones.
• Identificar necesidades del usuario y proponer soluciones o alternativas.
• Registrar y documentar cada interacción en herramientas de gestión ITSM.
• Escalar casos no resueltos en primer nivel conforme a procedimientos.
• Aplicar protocolos de calidad y mantener comunicación profesional y empática.

Skills

Soporte técnico

Atención a usuarios

Mesa de servicios

Gestión de incidentes

ITSM

Scrum

Comunicación

Education

Técnico/Tecnólogo en Sistemas e Informática

Tools

ITSM

Job description

En HITSS Colombia buscamos un(a) Analista de Mesa de Servicios Estándar con experiencia en soporte técnico y atención a usuarios, orientado(a) a brindar soluciones oportunas y una excelente experiencia de servicio.

Serás el primer punto de contacto de los usuarios con la mesa de servicios, brindando atención de primer nivel a través de diferentes canales, identificando sus necesidades y gestionando incidentes y solicitudes de manera clara, empática y eficiente.

Principales responsabilidades

• Atender solicitudes e incidentes reportados por los usuarios a través de los canales definidos.
• Brindar soporte técnico de primer nivel en ofimática, redes, sistemas operativos, accesos y aplicaciones.
• Identificar las necesidades del usuario, analizar los escenarios y brindar soluciones o alternativas.
• Registrar y documentar adecuadamente cada interacción en las herramientas de gestión.
• Escalar los casos que no puedan ser solucionados en primer nivel, de acuerdo con los procedimientos establecidos.
• Aplicar los protocolos y estándares de calidad definidos para la atención.
• Mantener una comunicación profesional y empática, incluso ante situaciones de alta demanda o usuarios difíciles.

Perfil requerido

• Técnico(a) o Tecnólogo(a) en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carreras afines.
• 2 años de experiencia laboral.
• Mínimo 1 año de experiencia en soporte técnico, mesa de servicios o atención a usuarios.
• Disponibilidad para trabajar 100 % presencial en Bogotá bajo turnos rotativos 7x24.

Conocimientos técnicos

Buscamos personas con conocimientos en:

• Sistemas operativos Windows, Linux, Mac y Android.
• Diagnóstico y solución básica de problemas de software y hardware.
• Soporte a usuarios.
• Herramientas de gestión de servicios ITSM.
• Conocimientos generales en Scrum.
• Gestión y documentación de incidentes y requerimientos.

En el marco de nuestro compromiso con la equidad de género y el programa Equipares, extendemos especialmente la invitación a mujeres con experiencia en soporte tecnológico y mesa de servicios. La convocatoria está abierta a todas las personas que cumplan con el perfil, sin distinción de género. Las postulaciones serán evaluadas objetivamente de acuerdo con la formación, experiencia, conocimientos y competencias requeridas para el cargo.