Gestor de Servicios Mesa de Ayuda SAP

CONFIDENTIAL; Bogotá; On-site; COP 27,900,000 - 50,220,000; Full time

Job summary

Elempleo busca un técnico de soporte con experiencia para atender incidentes y requerimientos de primer nivel y documentar soluciones. Deberá seguir procesos ITIL y registrar información de forma estructurada, manteniendo comunicación con usuarios y áreas involucradas.

Se valoran conocimientos en SAP, ServiceNow, Jira y herramientas Microsoft 365; modalidad híbrida en Bogotá y disponibilidad para trabajar según rotación. Contrato indefinido con periodo de prueba de dos meses.

Qualifications

• Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
• 1 año de experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda.
• Conocimientos básicos o experiencia en SAP.
• Experiencia en atención y resolución de incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Experiencia en documentación y seguimiento de casos.
• Conocimientos básicos de ITIL.
• Herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.
• Conocimientos de Microsoft 365: Teams, Word, Excel, PowerPoint.
• Conocimientos básicos en Gestión de Servicios de TI.
• Experiencia y/o conocimiento en SLA, KPI y métricas de gestión.
• Conocimiento de procesos de soporte SAP/mesas de ayuda.
• Capacidad para documentar operativamente y registrar información de manera estructurada.
• Inglés: Nivel A2-B1.

Responsibilities

• Atender, registrar y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Realizar seguimiento a los casos asignados hasta su cierre.
• Documentar incidentes, requerimientos, soluciones y procedimientos.
• Escalar casos a niveles superiores cuando sea necesario.
• Realizar seguimiento a SLA y métricas operativas.
• Apoyar la generación y actualización de reportes de servicio.
• Brindar soporte básico a usuarios sobre procesos SAP.
• Utilizar herramientas ITSM para la gestión de tickets.
• Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas involucradas.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos de soporte.
• Participar en capacitación y transferencia de conocimiento.
• Garantizar cumplimiento de procedimientos y estándares de calidad.

Skills

SAP básico

Gestión de incidentes

Soporte técnico

Documentación

ITIL

Herramientas ITSM

Microsoft 365

Education

Técnico/Tecnólogo en Sistemas o estudiante

Tools

SOLMAN

ServiceNow

Jira

Microsoft 365

Job description

Requisitos

Requerido – Habilidades Técnicas

• Técnico, tecnólogo o estudiante de Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Electrónica o carreras afines.
• Mínimo un (1) año de experiencia en soporte técnico, mesa de ayuda, service desk o centros de servicios tecnológicos.
• Conocimientos básicos o experiencia en SAP.
• Experiencia en atención y resolución de incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Experiencia en documentación y seguimiento de casos.
• Conocimientos básicos de ITIL.
• Manejo de herramientas ITSM como Solman, ServiceNow, Jira o similares.
• Conocimientos en herramientas de productividad Microsoft 365: Microsoft Teams, Word, Excel, PowerPoint.
• Conocimientos básicos en Gestión de Servicios de TI.
• Experiencia y/o conocimiento en seguimiento y análisis de SLA, KPI y métricas de gestión.
• Conocimiento de procesos de soporte SAP, mesas de ayuda o centros de soporte tecnológico.
• Capacidad para elaborar documentación operativa y registrar información de manera estructurada.

Requerido – Habilidades Blandas

• Trabajo en equipo y colaboración efectiva.
• Comunicación asertiva y orientación al servicio.
• Adaptabilidad frente a cambios y nuevas tecnologías.
• Facilidad de aprendizaje y receptividad a la retroalimentación.
• Autonomía en el proceso de aprendizaje y desarrollo profesional.
• Capacidad de liderazgo y coordinación cuando las actividades lo requieran.
• Manejo adecuado de situaciones de alta presión.
• Capacidad analítica para identificar impactos sobre el negocio.
• Orientación al cliente y a la calidad del servicio.
• Organización y seguimiento de actividades.
• Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Deseable (Habilidades Técnicas)

• Experiencia con ServiceNow.
• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia en monitoreo y gestión de indicadores de servicio.
• Conocimientos básicos de inglés técnico.

Responsabilidades (Actividades a desempeñar)

• Atender, registrar y gestionar incidentes y requerimientos de primer nivel.
• Realizar seguimiento oportuno a los casos asignados hasta su cierre.
• Documentar adecuadamente incidentes, requerimientos, soluciones y procedimientos.
• Escalar casos a niveles superiores cuando sea necesario, siguiendo los procesos establecidos.
• Realizar seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y métricas operativas.
• Apoyar la generación y actualización de reportes de gestión e indicadores de servicio.
• Brindar soporte básico a usuarios sobre procesos y funcionalidades SAP.
• Utilizar herramientas ITSM para la gestión integral de tickets y solicitudes.
• Mantener una comunicación efectiva con usuarios y áreas involucradas durante el ciclo de atención.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención.
• Participar en actividades de capacitación y transferencia de conocimiento.
• Garantizar el cumplimiento de procedimientos, políticas y estándares de calidad del servicio.
• Apoyar la continuidad operativa de la Mesa de Ayuda y los servicios tecnológicos asociados.

Idiomas requeridos

• Inglés: Nivel A2-B1
• Capacidad para comprender y redactar textos sencillos en inglés.

Condiciones especiales

• Ubicación principal: Bogotá.
• Tiempo de asignación: Indefinido, con dos (2) meses de período de prueba.
• Modalidad de trabajo: Híbrida (Hybrid w/Softtek Premises)
• Jornada laboral: Lunes a viernes en horario rotativo entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
• Disponibilidad para atención en festivos y fines de semana bajo esquema rotativo del equipo.