Analista de Customer Experience Sr

Arthrex LATAM; Bogotá; Presencial; COP 60.000.000 - 90.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Arthrex LATAM busca un profesional con experiencia en Customer Experience para asegurar la continuidad del servicio y la satisfacción del cliente.

El rol implicará gestionar encuestas, coordinar entre áreas y generar insights accionables para impulsar mejoras, alineando a QA y stakeholders clave en la organización.

Formación

• Experiencia en análisis de indicadores de experiencia del cliente, generación de insights accionables.
• Colaboración con áreas para la mejora continua y gestión de proyectos.
• Gestión de stakeholders estratégicos y reporting ejecutivos.

Responsabilidades

• Gestión de Experiencia del Cliente: ejecutar encuestas y coordinar comunicación con clientes durante el ciclo de servicio.
• Gestión Operacional del Servicio: seguimiento de solicitudes, reclamos e incidencias entre áreas.
• Gestión de Datos e Insights: consolidar KPI de experiencia y elaborar informes periódicos.
• Gestión Transversal y Coordinación: actuar como punto de articulación entre áreas internas.
• Gestión de Mejora Continua: identificar mejoras y asegurar integración con QA.

Conocimientos

Análisis de KPIs

NPS/CSAT/SLA

Gestión de proyectos

Articulación transversal

Relación con stakeholders

Educación

Administración de Empresas

Ingeniería Industrial

Carreras afines

Descripción del empleo

Job description:

Objetivo principal:

Asegurar la continuidad del servicio y la protección de la experiencia del cliente, mediante la gestión estructurada de eventos de servicio, la articulación entre áreas y la generación de insights accionables que impulsen la mejora continua, alineado a la función de Customer Experience dentro de Quality Assurance.

Deberes y responsabilidades principales:

Gestión de Experiencia del Cliente

• Ejecutar y/o coordinar encuestas de experiencias a clientes (médicos, hospitales, distribuidores).
• Gestionar comunicación activa y estructurada con clientes durante todo el ciclo del servicio.
• Proporcionar retroalimentación oportuna ante reclamos e incidencias.
• Asegurar consistencia en la experiencia a lo largo del customer journey.

Gestión Operacional del Servicio

• Orquestar la gestión de solicitudes, reclamos e incidentes entre áreas.
• Monitorear órdenes de compra, backorders y cumplimiento de compromisos.
• Dar seguimiento a workflows de proyectos y tiempos de respuesta.
• Identificar desviaciones y gestionar su resolución.

Gestión de Datos e Insights

• Consolidar y analizar información de KPI de experiencia.
• Elaborar informes periódicos (mensuales/trimestrales).
• Detectar desviaciones y liderar seguimiento de planes de acción.
• Transformar datos en recomendaciones para la toma de decisiones.

Gestión Transversal y Coordinación

• Actuar como punto de articulación entre áreas internas.
• Facilitar el flujo de información y priorización de casos.
• Alinear a los equipos en función del impacto en el cliente y el negocio.

Gestión de Mejora Continua

• Identificar oportunidades de mejora en procesos y servicio.
• Participar en análisis de causas raíz.
• Impulsar iniciativas correctivas y preventivas.
• Velar por la integración entre operación y estándares de calidad (QA).

Profile description:

Nivel de educación

Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial y/o carreras afines

Deseable especialización en Customer Experience, Analítica de datos o Business Intelligence, Gestión de calidad.

Experiencia

• +3 años de experiencia en el campo con Customer Experience (CX)
• Experiencia en análisis de indicadores (NPS, CSAT, SLA) y generación de insights accionables para mejora continua.
• Experiencia en gestión de proyectos, articulación transversal y relacionamiento con stakeholders estratégicos, incluyendo reportes ejecutivos.