Customer Care Analyst | Business Partner Support

Whirlpool Corporation; Bogotá; Presencial; COP 72.000.000 - 110.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Whirlpool Corporation en Bogotá busca un Analista de Customer Care B2B para garantizar el control y seguimiento operativo del servicio, consolidando relaciones estratégicas con socios comerciales y proponiendo soluciones ágiles e integrales.

Será responsable de liderar iniciativas de automatización y autogestión para mejorar tiempos de respuesta, colaborar con Comercial, Logística y Operaciones, y usar KPIs para impulsar mejoras continuas.

Formación

• Educación universitaria en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo o carreras afines.
• Experiencia en Customer Care B2B y gestión de proyectos de servicio.
• Competencias en desarrollo y gestión de proyectos de automatización.

Responsabilidades

• Gestión de Relaciones y Enlace Operativo: actuar como nexo principal entre la empresa y socios clave.
• liderar y desarrollar al equipo de soporte B2B en el Contact Center y mejorar la calidad del servicio.
• Transformación Digital y Proyectos: liderar proyectos de automatización y plataformas Self-Service.
• Analítica y Resolución de Problemas: analizar KPIs y diseñar planes de acción para eliminar cuellos de botella.

Conocimientos

Comunicación asertiva

Inteligencia emocional

Adaptabilidad

Pensamiento analítico

Liderazgo

Educación

Administración de Empresas / Ingeniería Industrial / Mercadeo

Descripción del empleo

El Analista de Customer Care B2B es el responsable de garantizar el control y seguimiento operativo del servicio, con el objetivo de consolidar relaciones estratégicas de alto valor con nuestros socios comerciales a través de soluciones ágiles e integrales. Esta posición diseña e implementa iniciativas para la optimización de recursos, asegurando la máxima satisfacción tanto de los clientes internos (Comercial, Logística, Operaciones) como de los clientes corporativos (Retailers y Distribuidores).

Como rol estratégico secundario, participará y liderará proyectos de automatización de procesos y soluciones de autogestión (Self-Service) para mejorar los tiempos de respuesta y aportar un valor diferencial a la red comercial.

Funciones y Responsabilidades:

Gestión de Relaciones y Enlace Operativo:

• Actuar como el nexo principal de comunicación y servicio entre la compañía y sus socios comerciales clave (Key Accounts).
• Gestionar la interacción fluida entre equipos internos (Comercial, Logística, Servicio al Cliente) y aliados externos (Contact Centers y Centros de Servicio Técnico Autorizados).

Liderazgo y Desarrollo de Equipos:

• Supervisar, desarrollar y potenciar el desempeño del equipo de soporte B2B y atención proactiva asignado en el Contact Center.
• Ejercer un liderazgo cercano que impulse la mejora continua en la calidad del servicio.
• Transformación Digital y Proyectos:
• Liderar e implementar proyectos enfocados en la automatización de servicios y plataformas de consulta (Self-Service) para optimizar la experiencia del cliente.

Analítica y Resolución de Problemas:

• Fortalecer el análisis de datos e indicadores de gestión (KPIs) para diagnosticar cuellos de botella operativos.
• Diseñar y desplegar estrategias efectivas para la resolución de problemas complejos en la cadena de servicio.

Requisitos y Calificaciones:

• Educación y Ubicación: Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo o carreras afines, ubicado en Colombia (con cercanía geográfica a los principales socios comerciales).
• Experiencia: Experiencia demostrable en áreas de Customer Care B2B, Servicio al Cliente Corporativo, Gestión de Proyectos de Servicio o supervisión de operaciones en Contact Centers.
• Competencias Técnicas: Capacidad comprobada en el desarrollo y gestión de proyectos de automatización. Dominio en la coordinación y gestión de equipos de atención al cliente.

Habilidades y Competencias:

• Comunicación Asertiva y Efectiva: Excelente manejo de relaciones interpersonales con audiencias internas y ejecutivos de cuentas corporativas.
• Inteligencia Emocional y Adaptabilidad: Flexibilidad para desempeñarse con éxito en entornos dinámicos y de alta exigencia.
• Pensamiento Analítico: Capacidad para transformar datos operativos en planes de acción y eficiencias de procesos.
• Autonomía: Alta capacidad para operar de manera independiente, tomando decisiones con criterio estratégico.