Service Desk Manager (SDM)

TAWA Recursos Humanos; Santiago; Híbrido; CLP 13.202.000 - 15.814.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Jornada 40h/semana

Modalidad híbrida

Colación diaria $5.000 por día

Descripción de la vacante

Progreso busca un Service Desk Manager (SDM) para dirigir la Mesa de Ayuda y coordinar incidentes y requerimientos tecnológicos. El/la candidato/a supervisará tickets, gestionará equipos y garantizará el cumplimiento de SLA, colaborando con las unidades de negocio para mantener la continuidad operativa.

La posición es híbrida en la Gerencia de Tecnología e Innovación, con foco en mejorar procesos y atención a usuarios en el sector financiero.

Formación

• Experiencia mínima 5 años en soporte TI, operaciones o gestión de servicios tecnológicos.
• Experiencia en coordinación de Mesa de Ayuda, soporte TI o gestión de servicios tecnológicos.

Responsabilidades

• Supervisar el registro, clasificación, priorización y seguimiento de tickets en GLPI u otras plataformas corporativas.
• Coordinar la asignación de casos a los equipos especializados, de acuerdo con la naturaleza y prioridad de cada solicitud.
• Asegurar el cumplimiento de SLA y tiempos de resolución.
• Mantener comunicación con la Mesa de Servicio Técnica (MDS) de Chile y Perú.
• Liderar al equipo de la Mesa de Ayuda y promover buenas prácticas.
• Resolver contingencias que afecten la continuidad del servicio.
• Monitorear SLA, tiempos de resolución y volumen de tickets.
• Identificar mejoras en procesos y herramientas de atención.
• Coordinar comunicaciones ante incidencias masivas.
• Liderar coordinación de incidentes críticos y restablecer servicio.
• Documentar causas, acciones y medidas preventivas.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Coordinación de Mesa de Ayuda

Gestión de SLA

Gestión de incidencias

Educación

Ingeniería Informática

Ingeniería en Sistemas

Ingeniería Civil Informática

Técnico en Informática

Herramientas

GLPI

Descripción del empleo

En Tawa te invitamos a ser parte de Progreso, compañía líder en el mercado financiero, con 35 años de trayectoria y un crecimiento relevante año tras año. ¿Buscas nuevos desafíos profesionales en la gestión de servicios tecnológicos y liderazgo de equipos? Si te apasiona la tecnología, la resolución de problemas y la mejora continua de los servicios TI, ¡tenemos una oportunidad para ti! Buscamos un/a Service Desk Manager (SDM) Mesa de Ayuda para integrarse a la Gerencia de Tecnología e Innovación de Progreso, siendo responsable de dirigir, organizar y supervisar las operaciones del servicio de soporte informático, asegurando la continuidad operacional, la resolución oportuna de incidentes y una atención de calidad a los usuarios. La persona seleccionada tendrá un rol clave en la coordinación de equipos técnicos, la gestión de incidencias y requerimientos, el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) y la supervisión de los procesos de soporte. Asimismo, deberá impulsar mejoras continuas, coordinar la atención de incidentes críticos y velar por el cumplimiento de los procedimientos internos, los controles de acceso y los requerimientos de auditoría, contribuyendo a la estabilidad tecnológica de Progreso y Total Servicios Financieros.

¿Cuáles serán tus funciones y responsabilidades?

• Supervisar el registro, clasificación, priorización y seguimiento de tickets en GLPI u otras plataformas corporativas, asegurando una adecuada gestión de incidencias y requerimientos.
• Coordinar la asignación de casos a los equipos especializados, de acuerdo con la naturaleza y prioridad de cada solicitud, promoviendo una resolución oportuna y eficiente.
• Asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los tiempos de respuesta y los criterios de resolución establecidos.
• Mantener una comunicación permanente con la Mesa de Servicio Técnica (MDS) de Chile y Perú para coordinar apoyos y resolver requerimientos técnicos.
• Liderar y orientar al equipo de la Mesa de Ayuda, promoviendo la disciplina operativa, las buenas prácticas y el cumplimiento de los procedimientos internos.
• Brindar apoyo y tomar decisiones oportunas frente a contingencias que puedan afectar la continuidad del servicio.
• Monitorear indicadores de gestión, tales como cumplimiento de SLA, tiempos de resolución, volumen de tickets y reincidencia de incidentes, proponiendo acciones correctivas cuando corresponda.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos, herramientas y flujos de atención, contribuyendo a la eficiencia y estabilidad del servicio.
• Actuar como punto central de contacto entre la Mesa de Ayuda y las distintas unidades de negocio de Progreso, asegurando una comunicación clara, oportuna y orientada al usuario.
• Coordinar las comunicaciones ante incidencias funcionales masivas, asegurando que la información sea entregada oportunamente a los usuarios y áreas involucradas.
• Liderar la coordinación de incidentes críticos, informando a las jefaturas, activando a los equipos especializados y supervisando las acciones necesarias para restablecer el servicio.
• Documentar las causas de los incidentes, las acciones ejecutadas y las medidas preventivas, manteniendo saccionales como Fintec, Leasoft y Softland, velando por el cumplimiento de los protocolos internos.

Principales beneficios de trabajar con nosotros:

• Jornada laboral de lunes a jueves de 8:45 a 18:00 hrs. y viernes de 8:45 a 16:30 hrs.
• Jornada de 40 horas semanales.
• Modalidad de trabajo híbrida.
• Aporte de colación de $5.000 por día trabajado.
• Renta líquida de $1.300.000 mensuales.
• Lugar de trabajo: Casa Matriz de Progreso, Miraflores 222, Santiago Centro.
• Oportunidad de liderar procesos tecnológicos y contribuir a la continuidad operacional de una compañía del sector financiero.

¿Qué necesitas para unirte a nuestro equipo?

• Título profesional o técnico en Ingeniería en Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería Civil Informática o carrera afín.
• Experiencia mínima de 5 años en soporte TI, operaciones o gestión de servicios tecnológicos.
• Idealmente, 3 años o más de experiencia en coordinación de Mesa de Ayuda, Service Desk, soporte TI o gestión de servicios tecnológicos.
• Experiencia demostrable liderando personas o coordinando equipos técnicos y proveedores.
• Experiencia en gestión de prioridades, seguimiento de requerimientos, resolución de incidentes y escalamiento de casos.

En Tawa promovemos la inclusión y la diversidad, y reiteramos nuestro compromiso con la igualdad de oportunidades para todas las personas postulantes, sin distinción de género, orientación sexual, origen, edad, discapacidad u otra condición protegida por la ley.

Esta oferta laboral se enmarca en la Ley N.º 21.015 de Inclusión Laboral y está abierta a personas con discapacidad que cumplan con los requisitos del cargo.