Analista de Mesa de Ayuda TI

Indra; Santiago; Remote; CLP 10,044,000 - 14,508,000; Full time

Job summary

Indra busca incorporar un Analista de Mesa de Ayuda en modalidad remota para dar soporte a usuarios y gestionar incidentes y solicitudes. Se valorará experiencia en atención directa, conocimiento de ITIL y capacidad de trabajar con altos estándares de servicio.

Se solicita al menos 1 año de experiencia en mesa de servicios o soporte, con foco en calidad y aprendizaje continuo. Jornada completa y disponibilidad para cubrir horario del servicio.

Qualifications

• Al menos 1 año de experiencia en entrega de servicios de Mesa de Servicios/Soporte técnico.
• Experiencia en atención y soporte directo a usuarios.
• Conocimiento o experiencia en prácticas ITIL.

Responsibilities

• Recibir, registrar, clasificar, priorizar y gestionar incidentes y solicitudes.
• Diagnóstico inicial y resolución en el primer contacto cuando sea posible.
• Prestación de soporte respecto de equipos, software y herramientas corporativas.
• Informar al usuario sobre el estado de sus requerimientos y mantener trazabilidad.
• Gestionar y hacer seguimiento de tickets pendientes.
• Escalar al Nivel 3 y coordinar escalamiento a Nivel 4 cuando corresponda.
• Identificar y reportar desviaciones de salud tecnológica o ciberseguridad.
• Actuar como punto inicial de recepción de eventos de ciberseguridad.

Skills

Atención a usuarios

Resolución en primer contacto

Orientación a la calidad

Capacidad de aprendizaje

Job description

Buscamos incorporar a nuestro equipo a un/a Analista de Mesa de Ayuda con experiencia actuando como primer punto de contacto en la gestión de incidentes y solicitudes de usuarios.

Buscamos una persona con perfil Junior o Junior avanzado, con fuerte orientación a la calidad de atención, capacidad para resolver problemas en el primer contacto y motivación por desarrollarse operando bajo prácticas ITIL y altos estándares de servicio.

¿Qué harás?

• Recibir, registrar, clasificar, priorizar y gestionar incidentes y solicitudes.
• Realizar el diagnóstico inicial y procurar la resolución en el primer contacto cuando sea posible.
• Prestar soporte respecto de equipos, software, herramientas corporativas y aplicaciones dentro del alcance.
• Informar al usuario sobre el estado de sus requerimientos y mantener trazabilidad de las gestiones realizadas.
• Gestionar y hacer seguimiento de tickets pendientes.
• Escalar oportunamente los casos al Nivel 3 y coordinar escalamiento a Nivel 4 cuando corresponda.
• Identificar y reportar desviaciones de salud tecnológica o ciberseguridad.
• Actuar como punto inicial de recepción de eventos de ciberseguridad reportados por usuarios.
• Aplicar prácticas ITIL, estándares de servicio y procedimientos definidos.

¿Qué buscamos?

• Al menos 1 año de experiencia en entrega de servicios de Mesa de Servicios/MDS, Call Center o soporte técnico.
• Experiencia comprobable en atención y soporte directo a usuarios.
• Conocimiento o experiencia previa trabajando bajo prácticas ITIL.
• Comprensión de tecnología, aplicaciones y acuerdos de prestación de servicios (SLA).
• Valorado: Formación técnica o profesional en Informática, Computación, Redes, Sistemas o afines.

Buscamos especialmente

Una persona orientada a la calidad de atención y al cumplimiento de métricas, con capacidad para responsabilizarse de los incidentes, comprender las necesidades del negocio y mantenerse en constante aprendizaje sobre nuevos productos y servicios.

Modalidad y ubicación

• Principalmente remoto.
• Jornada completa (Cobertura del horario del servicio).

¿Qué te ofrecemos?

• La oportunidad de trabajar en una empresa líder y Top Employer 2024.
• Un entorno de trabajo dinámico e innovador.
• Posibilidades de desarrollo profesional y crecimiento.
• Carrera profesional y formación continua adaptada a tus necesidades y motivaciones.

Nuestro compromiso es promover ambientes de trabajo en los que se trate con respeto y dignidad a las personas, procurando el desarrollo profesional de la plantilla y garantizando la igualdad de oportunidades en su selección, formación y promoción ofreciendo un entorno de trabajo libre de cualquier discriminación por motivo de género, edad, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, religión, etnia, estado civil o cualquier otra circunstancia personal o social.

Creemos en un lugar de trabajo inclusivo, en el que las diferencias de las personas son respetadas, valoradas y atendidas para que todos nuestros colaboradores puedan desarrollar plenamente sus talentos. Es por esto que trabajamos en base al marco de la Ley 21.015, la cual promueve la inclusión laboral de personas en situación de discapacidad en igualdad de condiciones.