End-to-End CX Lead, Claims Journey

AXA; Winterthur; Hybrid; CHF 140,000 - 190,000; Full time

Job summary

AXA Schweiz in Winterthur sucht eine erfahrene Führungspersönlichkeit im Bereich Customer Experience & Strategy, die das End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Journey verantwortet und Verbesserungen aus Kundensicht steuert. Du bringst analytische Fähigkeiten, CX-Expertise und Leadership mit.

Du arbeitest eng mit Stakeholdern, definierst CX-Messinstrumente, setzt Ziele, koordinierst Initiativen, unterstützt Product Teams und verfolgst die Wirkung der Maßnahmen.

Qualifications

• Abgeschlossenes Studium idealerweise betriebswirtschaftlich ausgerichtet.
• 5–10 Jahre Berufserfahrung mit CX-Erfolgsausweis.
• Kundenzentriertes Mindset und Expertise auf Mystery Shopping, Kundenreisen, Voice of Customer, Change-Management.
• Strukturierter, pragmatischer Leader mit Bereitschaft zu Verantwortung.
• AI-Literacy: Grundverständnis für Möglichkeiten von AI-Tools im CX-Kontext; sinnvolle Anwendung.
• Hohe Belastbarkeit, analytische Fähigkeiten und soziale Kompetenz für Zusammenarbeit mit Stakeholdern.
• Stilsicheres Deutsch und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Responsibilities

• Verantwortung für End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Customer Journey und Optimierung des Schadenservice aus Kundensicht.
• Definition von Anforderungen an CX-Messinstrumente (Instant Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Beschwerden) und Verdichtung der Insights mit dem Customer Insights Team.
• Vereinbarung ambitionierter CX-Ziele mit Business Ownern und Überblick über Initiativen & Epics.
• Organisation von Kundenreisen, um zu erfahren, was Kunden erleben, und Kundenz orientation stärken.
• Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern; Ableitung von Handlungs- & Investitionsbedarfen inkl. Business Case.
• Unterstützung der agilen Product Teams und UX-Designer; ggf. eigene Lead-Funktion.
• Tracking der Wirksamkeit der Maßnahmen und Sicherstellung der NPS-Zielerreichung.

Skills

Kundenzentriertes Mindset

CX-Erfahrung

Mystery Shopping

Kundenreisen

Voice of Customer

Change-Management

Analytische Fähigkeiten

Leadership

AI-Literacy

Education

Abgeschlossenes Studium, idealerweise betriebswirtschaftlich ausgerichtet

Job description

AXA Schweiz in Winterthur sucht eine erfahrene Führungspersönlichkeit im Bereich Customer Experience & Strategy, die das End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Journey verantwortet und Verbesserungen aus Kundensicht steuert. Du bringst analytische Fähigkeiten, CX-Expertise und Leadership mit.

Du arbeitest eng mit Stakeholdern, definierst CX-Messinstrumente, setzt Ziele, koordinierst Initiativen, unterstützt Product Teams und verfolgst die Wirkung der Maßnahmen.