CX-Lead Claims Customer Journey (all genders)

AXA; Winterthur; Hybrid; CHF 140,000 - 190,000; Full time

Job summary

AXA Schweiz in Winterthur sucht eine erfahrene Führungspersönlichkeit im Bereich Customer Experience & Strategy, die das End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Journey verantwortet und Verbesserungen aus Kundensicht steuert. Du bringst analytische Fähigkeiten, CX-Expertise und Leadership mit.

Du arbeitest eng mit Stakeholdern, definierst CX-Messinstrumente, setzt Ziele, koordinierst Initiativen, unterstützt Product Teams und verfolgst die Wirkung der Maßnahmen.

Qualifications

• Abgeschlossenes Studium idealerweise betriebswirtschaftlich ausgerichtet.
• 5–10 Jahre Berufserfahrung mit CX-Erfolgsausweis.
• Kundenzentriertes Mindset und Expertise auf Mystery Shopping, Kundenreisen, Voice of Customer, Change-Management.
• Strukturierter, pragmatischer Leader mit Bereitschaft zu Verantwortung.
• AI-Literacy: Grundverständnis für Möglichkeiten von AI-Tools im CX-Kontext; sinnvolle Anwendung.
• Hohe Belastbarkeit, analytische Fähigkeiten und soziale Kompetenz für Zusammenarbeit mit Stakeholdern.
• Stilsicheres Deutsch und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Responsibilities

• Verantwortung für End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Customer Journey und Optimierung des Schadenservice aus Kundensicht.
• Definition von Anforderungen an CX-Messinstrumente (Instant Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Beschwerden) und Verdichtung der Insights mit dem Customer Insights Team.
• Vereinbarung ambitionierter CX-Ziele mit Business Ownern und Überblick über Initiativen & Epics.
• Organisation von Kundenreisen, um zu erfahren, was Kunden erleben, und Kundenz orientation stärken.
• Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern; Ableitung von Handlungs- & Investitionsbedarfen inkl. Business Case.
• Unterstützung der agilen Product Teams und UX-Designer; ggf. eigene Lead-Funktion.
• Tracking der Wirksamkeit der Maßnahmen und Sicherstellung der NPS-Zielerreichung.

Skills

Kundenzentriertes Mindset

CX-Erfahrung

Mystery Shopping

Kundenreisen

Voice of Customer

Change-Management

Analytische Fähigkeiten

Leadership

AI-Literacy

Education

Abgeschlossenes Studium, idealerweise betriebswirtschaftlich ausgerichtet

Job description

Job-Beschreibung

80-100%

Winterthur / Smart Working

Gestalte deine Zukunft– gemeinsam mit uns!

Der Bereich «Customer Experience & Strategy» sucht eine ambitionierte und strukturierte Persönlichkeit, die gerne Verantwortung für das gesamte Kundenerlebnis auf einer der wichtigsten Customer Journeys bei der AXA übernimmt und zusammen mit den Stakeholdern gezielt Verbesserungen für unsere Kundinnen und Kunden umsetzt.

Du liebst gute Teamarbeit mindestens ebenso sehr wie eine selbstständige und analytische Arbeitsweise? Wir freuen uns darauf, Dich kennenzulernen!

Das erwartet dich

• Du übernimmst Verantwortung für das End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Customer Journey und optimierst den Schadenservice der AXA aus Kundensicht
• Definition von Anforderungen an ein optimales CX-Messinstrumentarium (Instant Customer Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Beschwerden) und Verdichtung der Key Insights aus diesen Quellen mit dem Customer Insights Team
• Du vereinbarst ambitionierte CX-Ziele mit den Business Ownern und sorgst für den Überblick über alle für die Customer Journey relevanten Initiativen & Epics
• Organisation von Kundenreisen, um mit den dezentralen Teams gemeinsam zu erfahren, was unsere Kunden auf der Journey täglich erleben und die Kundenorientierung in den Teams an der Kundenschnittstelle zu stärken
• Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern und Ableitung des prioritären Handlungs- & Investitionsbedarfs inkl. Business Case
• Du unterstützt die agilen Product Teams und UX-Designer bei der kundenzentrierten Umsetzung von Projekten und gehst sofern nötig auch selbst in den Lead
• Tracking der Wirksamkeit der umgesetzten Massnahmen sowie Sicherstellung der NPS-Zielerreichung

Das bringst du mit

• Abgeschlossenes Studium idealerweise mit betriebswirtschaftlicher Ausrichtung
• 5-10 Jahre Berufserfahrung mit beeindruckendem CX-Erfolgsausweis
• Kundenzentriertes Mindset, Leidenschaft für Customer Experience sowie Expertise auf den Gebieten Mystery Shopping / Kundenreisen, Voice of Customer / Kundenbefragungen sowie im Change-Management
• Strukturierter, pragmatischer Leader mit hohem eigenen Leistungsanspruch sowie der Bereitschaft viel Verantwortung zu übernehmen
• AI-Literacy: Grundverständnis für Möglichkeiten und Grenzen von AI-Tools im CX-Kontext; Fähigkeit, diese sinnvoll und verantwortungsvoll einzusetzen
• Hohe Belastbarkeit, ausgeprägte analytische Fähigkeiten und hohe soziale Kompetenz für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den wichtigsten Stakeholdern
• Stilsicheres Deutsch und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Das bieten wir dir

Wir sind überzeugt: Zufriedene Mitarbeitende bringen die besten Leistungen. Deshalb investieren wir in Benefits, die spürbare Vorteile bieten – über das Übliche hinaus.

• Flexibilität und Freiraum: Smart Working (flexibles Arbeitsmodell) Jahresarbeitszeit, 5 Wochen Ferien (ab 50 Jahren 6 Wochen), Feriengeschenk 2 Wochen alle 5 Jahre, Ferienkauf bis zu 10 zusätzliche Tage/pro Jahr
• Job und Familie: Familienfreundliche Meetingzeiten, 22 Wochen Mutterschaftsurlaub, 8 Wochen Urlaub für den anderen Elternteil, Kinderkrippensubventionen, Betriebliche Familienzulagen, freie Tage für Betreuung von Angehörigen und in herausfordernden, persönlichen Situationen
• Vorsorge und Versicherungen: Attraktive Pensionskasse mit weitreichenden überobligatorischen Leistungen inklusive Wahlsparoptionen, bis zu 30% Rabatt auf Versicherungsprodukte
• Flexible Benefits: AXA Shareplan (Mitarbeiterbeteiligung), CHF 500 jährlich auf der Vorteilsplattform Swibeco, vergünstigte Mittagsverpflegung oder Lunch-Card, Smart Working-Pauschale CHF 200 pro Jahr
• Mobilität: Rückvergütung fürs Halbtax, Reka-Pay bis CHF 1’000 pro Jahr (20% Rabatt), Flottenrabatt, kostenlose E-Ladestation, AXA Leihfahrräder
• Gesunde Balance im Arbeitsalltag: Kostenlose Check-Ups, jährliche Gesundheitswochen, vielfältige Bewegungsangebote (online/offline), Massageangebote, Ruheräume, Employee Care, Online-Gesundheitsportal, diverse Seminare/Events rund um Gesundheitsprävention & Mental Health
• Entwicklung: 3 Tage individuelle Lernzeit, kostenlose Coachings, grosses Angebot an Lern- & Entwicklungsmöglichkeiten, finanzielle Beteiligung an Weiterbildungen, Förderung der Internen Mobilität, Talent-Entwicklungsangebote, Seminare für Mitarbeitende 55+ (AXA Horizon), Engagement in Communities zu unterschiedlichen Themen, Teilnahme an Innovationsprojekten (Innoday, AXA Hackathon, UnConference), 2 Tage Zeit für Freiwilligeneinsätze (Umwelt & Soziales)

Dein zukünftiger Arbeitsort

Römerstrasse 17 - Google Maps

Vielfalt und Inklusion liegen uns bei der AXA am Herzen

Offenheit, Respekt und Wertschätzung von Unterschieden und Gemeinsamkeiten sind wesentliche Merkmale der Zusammenarbeit bei der AXA Schweiz. Wir möchten Chancengerechtigkeit fördern und auch im Bewerbungsprozess Barrieren abbauen.

Wenn du aufgrund von Behinderungen, Neurodivergenzen und/oder gesundheitlichen Einschränkungen Unterstützung oder individuelle Anpassungen benötigst, kannst du dich jederzeit an das Recruiting-Team unter [e-mail] wenden.

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Über die AXA

Bei der AXA glauben wir daran, dass jeder Mensch das Potenzial hat, die Zukunft aktiv mitzugestalten. Unser Ziel ist es, ein dynamisches, unterstützendes und fortschrittliches Arbeitsumfeld zu schaffen, das dich inspiriert, ermutigt und fördert. Mit einer Kultur, die geprägt ist von Zusammenarbeit auf Augenhöhe, Vertrauen und Vielfalt. Mit unseren modernen Arbeitsbedingungen möchten wir die Bedürfnisse unserer Mitarbeitenden berücksichtigen und dir den Raum geben, deine Stärken zu entfalten, Verantwortung zu übernehmen und dich im Team für neue Ideen zu engagieren. So kannst du dich persönlich weiterentwickeln und mit uns die Welt von morgen gestalten – indem wir schützen, was wirklich wichtig ist.

Du möchtest noch mehr über die AXA als Arbeitgeberin erfahren und tiefer in unsere Arbeitswelt eintauchen? Dann bist du auf unserer Karriereseite genau richtig!

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Wir freuen uns auf deine Bewerbung!

Aus administrativen sowie datenschutztechnischen Gründen werden ausschliesslich vollständige Bewerbungsdossiers (Lebenslauf, Zeugnisse, Zertifikate etc.) berücksichtigt, welche über den Online-Bewerbungslink hochgeladen werden.

Für diese Stelle können wir keine Bewerbungen über Personalvermittlungen berücksichtigen.