Workforce Manager (m/w/d), Winterthur, 80-100% (Winterthur, Zürich, CH, 8400)

Wincasa; Zürich; Hybrid; CHF 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Mobiles Arbeiten

Home-Office bis 40%

Weiterbildungsmöglichkeiten

Marktgerechte Entlöhnung

Job summary

Wincasa sucht in Winterthur eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als Workforce Manager (m/w/d) für 80-100%. Sie tragen die fachliche Verantwortung für das Workforce Management, planen Ressourcen, steuern Intraday und analysieren Performance, um Service- und Produktivitätsziele zu erreichen.

Enge Zusammenarbeit mit Data & Analytics, CCaaS-Spezialisten und Stakeholdern ist gewünscht. Wir bieten flexible Arbeitsmodelle, Weiterbildungen und eine marktgerechte Entlöhnung, ergänzt

Qualifications

• Abgeschlossene Berufslehre (EFZ) und einschlägige Weiterbildung.
• Berufserfahrung im Workforce Management oder CC-Umfeld.
• Analytische, strukturierte Arbeitsweise mit Fokus auf Service Levels.
• Gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Responsibilities

• Fachliche Verantwortung für Workforce Management und Koordination des Teams.
• Forecasts, Bedarfsszenarien und Shrinkage berücksichtigen; vorausschauende Planung.
• Personaleinsatzplanung, Ferien- und Abwesenheitskontingente steuern.
• Operative Intraday-Steuerung, Volumen und Service Levels in Echtzeit überwachen.
• Performance analysieren und Verbesserungen ableiten.
• WFM- und CCaaS-Systeme konfigurieren, z. B. Skill-/Queue-Management.
• Incidents beurteilen, Sofortmassnahmen einleiten und Stakeholder koordinieren.
• Zusammenarbeit mit Data & Analytics, CVC-Führung und externen Stellen.

Skills

Forecasting

Resource planning

Intraday management

Data analysis

Stakeholder coordination

Deutsch

Englisch

Education

EFZ Berufslehre

Weiterbildung Workforce Management

Tools

Calabrio

CCaaS

ServiceNow

3CLogic

Job description

Wincasa, der führende Schweizer Immobilien-Dienstleister, gestaltet die Zukunft der Immobilienbranche entscheidend mit. Digitale Dienstleistungen, agile Prozesse und eine smarte Arbeitsweise zeichnen uns aus. Werde Teil unserer Transformationsreise und präge die Zukunft von Wincasa aktiv mit. #Wincasa

Als grösster Immobilien-Bewirtschaftungsdienstleister für anspruchsvolle Wohn-, Büro- und Gewerbeflächen bieten wir unseren Kunden ein umfassendes Rundum-Servicepaket. Mit unserem zentral gelegenen Customer Value Center (CVC) in Bahnhofsnähe in Winterthur stellen wir Mieterinnen und Mietern, Interessentinnen und Interessenten sowie Lieferanten eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung. Über verschiedene Kanäle gewährleisten wir einen serviceorientierten und mehrsprachigen Kundendialog.

Der Bereich Business Support sorgt mit Themen wie Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics sowie Workforce Management für eine effiziente Steuerung des Contact Centers und entwickelt Prozesse und Systeme kontinuierlich weiter.

Zur Ergänzung unseres bestehenden Teams in Winterthur suchen wir nach Vereinbarung eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als

Workforce Manager (m/w/d)

Winterthur, 80-100%

Das Bewegst Du

• Du übernimmst die fachliche Verantwortung für das Workforce Management, koordinierst die im Bereich tätigen Mitarbeitenden und entwickelst Prozesse, Standards und Steuerungsmechanismen kontinuierlich weiter
• Auf Basis von Forecasts, Analysen und Bedarfsszenarien leitest du den Ressourcen-, Kapazitäts-, Skill- und Sprachbedarf unter Berücksichtigung von Shrinkage und Servicezielen ab und stellst eine vorausschauende Planung sicher
• Du verantwortest die Personaleinsatzplanung sowie die Berechnung und Steuerung von Ferien- und Abwesenheitskontingenten unter Berücksichtigung von Kapazitäten, Arbeitszeitmodellen, Skills, Sprachen und Servicezielen
• Du verantwortest die operative Intraday-Steuerung, überwachst Volumen, Kapazitäten und Service Levels in Echtzeit und leitest bei Abweichungen gezielte Massnahmen zur Sicherstellung der Service- und Produktivitätsziele ein
• Du analysierst die operative Performance anhand von Service Levels, Produktivität, Auslastung und Forecast-Abweichungen und leitest daraus gezielte Verbesserungsmassnahmen ab
• Du bedienst und konfigurierst die WFM- und CCaaS-Systeme operativ, unter anderem für Skill- und Queue-Management, Routing, Priorisierung, Öffnungszeiten, Ad-hoc-Schaltungen und Ansagen
• Bei betriebsrelevanten Incidents beurteilst du die Auswirkungen, leitest operative Sofortmassnahmen ein und koordinierst die Zusammenarbeit mit internen und externen Stellen
• Du arbeitest eng mit Data & Analytics, dem Contact Center Platform Specialist, der CVC-Führung und weiteren relevanten Stakeholdern zusammen

Deshalb Gelingt Es Dir

• Du verfügst über eine abgeschlossene Berufslehre mit EFZ, eine Weiterbildung in Workforce Management, Contact Center Management, Betriebswirtschaft oder Prozessmanagement ist von Vorteil
• Du bringst Berufserfahrung im Workforce Management oder in der operativen Steuerung eines Contact Centers mit
• In der Ressourcen-, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung sowie im Intraday Management verfügst du über praktische Erfahrung
• Du verstehst die Zusammenhänge zwischen Forecast, Volumen, Ressourcenbedarf, Staffing, Produktivität, Auslastung, Skills und Service Levels und übersetzt Analysen in konkrete Massnahmen
• Du bist systemaffin und erfahren im Umgang mit Workforce-Management-, CCaaS- und Customer-Service-Systemen, Kenntnisse in Calabrio, 3CLogic oder ServiceNow sind von Vorteil
• Mit deiner analytischen, strukturierten und lösungsorientierten Arbeitsweise behältst du auch in dynamischen Betriebssituationen den Überblick
• Du kommunizierst und koordinierst sicher, kannst Mitarbeitende fachlich anleiten und verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse. Englischkenntnisse sind von Vorteil

Hier Einige Unserer Benefits

• Arbeitszeiten: Wir leben mobiles Arbeiten mit individueller (Jahres)-Arbeitszeit und/oder Teilzeitarbeit. Bis zu 40% Home-Office sind möglich. Work-Life-Balance wird bei uns grossgeschrieben, denn ausgeglichene und erholte Mitarbeitende sind uns wichtig. Der Kauf von zusätzlichen Ferien ist möglich.
• Mobilität und Verpflegung: Du erhältst einen Beitrag für das Mobiltelefon. Für deine Verpflegung leisten wir ebenfalls einen Beitrag.
• Aus- und Weiterbildung: Das Fördern von Mitarbeitenden ist ein wichtiger Bestandteil unserer Kultur. Profitiere von einer grosszügigen Unterstützung bei internen und externen Aus- und Weiterbildungen. Wir bieten Laufbahnmöglichkeiten in Führungs-, Fach- und Projektfunktionen
• Salär: Bei uns erwartet dich eine marktgerechte Entlöhnung mit absoluter Lohngleichheit für alle Geschlechter. Die Pensionskassenleistungen sind attraktiv und du kannst aus verschiedenen Modellen das für dich passende wählen. Die Unfallschutzversicherung deckt die private Spitalabteilung ab.

Weitere Informationen zu unseren Benefits findest du auf unserer Karriereseite. #Wincasa