Business Analyst Contact Center & KI

Pro Informatik AG; Zürich; On-site; CHF 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

Pro Informatik AG sucht einen erfahrenen Business Analysten im Bereich Contact Center & KI, der die Transformation von Genesys On-Premises zu Genesys Cloud CX fachlich begleitet. Sie erheben Anforderungen, modellieren Prozesse und definieren Akzeptanzkriterien in enger Abstimmung mit Fachbereichen.

Sie bringen relevante Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, Kenntnisse zu KI-Anwendungsfällen und agile Arbeitsweisen mit.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung als Business Engineer/Analyst in IT-Transformationsprojekten.
• Praktische Erfahrung in KI-Anforderungen für mindestens einen Anwendungsfall.
• Erfahrung im Contact-Center-Umfeld mit Routing, IVR und digitalen Kanälen.
• KI-Qualitätskriterien, Datenanforderungen, Testkonzepte, Guardrails und Human-in-the-Loop.

Responsibilities

• Anforderungen erheben, analysieren und dokumentieren im Transformationsprojekt Genesys On-Premises zu Genesys Cloud CX.
• Contact-Center-Prozesse analysieren und optimieren; Weiterentwicklung auf Cloud-Plattform begleiten.
• KI-Anwendungsfälle identifizieren, bewerten und spezifizieren (z. B. virtuelle Assistenten, Agent Assist).
• Features, User Stories und Akzeptanzkriterien erarbeiten und priorisieren.
• Erfolgskriterien, Qualitätsmetriken sowie Daten-, Test- und Betriebsanforderungen definieren.
• Workshops moderieren; zwischen Business, IT und Stakeholdern vermitteln.
• Tests und fachliche Abnahmen begleiten; KI-Qualität mit definierten Kennzahlen evaluieren.

Skills

Business Analysis

KI-Anforderungen

Agile Methoden

Stakeholdermanagement

Prozessdesign

Job description

Business Analyst Contact Center & KI

Business Engineering - Business Analysis - Anforderungsmanagement - Prozessdesign - KI-Anforderungen - Generative KI - Genesys Cloud CX - Contact Center - Agile Methoden - Stakeholdermanagement

Aufgaben

• Erheben, analysieren und dokumentieren fachlicher Anforderungen im Rahmen der Transformation der Contact-Center-Plattform von Genesys On-Premises auf Genesys Cloud CX
• Analysieren und optimieren bestehender Contact-Center-Prozesse sowie Begleiten der fachlichen Überführung und Weiterentwicklung auf die neue Plattform
• Identifizieren, bewerten und spezifizieren neuer KI-Anwendungsfälle gemeinsam mit den Fachbereichen, beispielsweise virtuelle Assistenten, Agent Assist, Gesprächszusammenfassungen sowie Sprach- und Textanalysen
• Erarbeiten und Priorisieren von Features, User Stories und Akzeptanzkriterien sowie Sicherstellen einer verständlichen und testbaren Anforderungsspezifikation
• Definieren von Erfolgskriterien, Qualitätsmetriken sowie Daten-, Test- und Betriebsanforderungen für KI-basierte Lösungen
• Moderieren von Workshops, Refinements und fachlichen Abstimmungen sowie Vermitteln zwischen Business, IT und weiteren Anspruchsgruppen
• Begleiten von Tests und fachlichen Abnahmen, einschliesslich der Evaluation der KI-Qualität anhand definierter Testfälle und Kennzahlen

Anforderungen

• Mehrjährige Erfahrung als Business Engineer oder Business Analyst in komplexen IT-Transformations- und Digitalisierungsprojekten
• Nachweisbare praktische Erfahrung in der Erhebung und Spezifikation von KI-Anforderungen für mindestens einen umgesetzten Anwendungsfall
• Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, insbesondere mit Routing, Interactive Voice Response (IVR) und digitalen Kundenkanälen
• Verständnis für die Definition und Bewertung von KI-Qualitätskriterien sowie für Datenanforderungen, Testkonzepte, Guardrails und Human-in-the- -Ansätze
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit agilen Projektteams (Scrum, Kanban oder SAFe)
• Fliessende Deutschkenntnisse

Von Vorteil

• Kenntnisse von Genesys Cloud CX oder Erfahrung mit der Migration von Contact-Center-Plattformen in die Cloud
• Erfahrung mit generativer KI und deren Einsatz in Kundenservice- und Contact-Center-Prozessen
• Projekterfahrung im Banken- oder Finanzumfeld und Kenntnisse der regulatorischen Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit

Persönlichkeit

• Ausgeprägte strukturierte und selbstständige Arbeitsweise sowie hohe Zuverlässigkeit und Termintreue
• Sehr gute Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, unterschiedliche Anspruchsgruppen zu tragfähigen Entscheidungen zu führen
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Kompetenz in der Formulierung präziser, nachvollziehbarer und testbarer Anforderungen
• Fähigkeit, Potenziale und Grenzen von KI verständlich und adressatengerecht zu vermitteln
• Proaktiver Umgang mit Risiken und Zielkonflikten sowie Fähigkeit, fundierte und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen abzuleiten

We are a strong customer focused company working mainly for Top 500 companies. We pay great attention to further training and development, carrier opportunities and working conditions. We provide these opportunities to Swiss and EU residents.

• Work location 8001 Zürich (ZH)
• Workload 100%
• Employment start By agreement
• Employment duration Temporary
• By online Online form