Business Analyst Contact Center & KI

Pro Informatik Ltd.; Zürich; Hybrid; CHF 120,000 - 160,000; Full time

Job summary

Pro Informatik Ltd. in Zürich sucht eine/n erfahrene/n Business Engineer/Business Analyst zur Begleitung der Transformation der Contact-Center-Plattform von Genesys On-Premises auf Genesys Cloud CX.

Sie analysieren fachliche Anforderungen, definieren User Stories, begleiten Tests und arbeiten eng mit Business, IT und Stakeholdern zusammen, um KI-Anwendungsfälle und Prozessoptimierungen erfolgreich umzusetzen.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung als Business Engineer oder Business Analyst in komplexen IT-Transformationsprojekten.
• Praktische Erfahrung in Erhebung und Spezifikation von KI-Anforderungen für mind. einen umgesetzten Anwendungsfall.
• Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, inkl. Routing, IVR und digitalen Kundenkanälen.
• Verständnis von KI-Qualitätskriterien, Datenanforderungen, Testkonzepten, Guardrails und Human-in-the-Loop.
• Zusammenarbeit mit agilen Projektteams (Scrum, Kanban oder SAFe).
• Fließende Deutschkenntnisse.

Responsibilities

• Erheben, analysieren und dokumentieren fachlicher Anforderungen im Rahmen der Transformation der Contact-Center-Plattform.
• Analysieren und optimieren bestehender Contact-Center-Prozesse und Begleiten der fachlichen Überführung auf die neue Plattform.
• Identifizieren, bewerten und spezifizieren neuer KI-Anwendungsfälle gemeinsam mit den Fachbereichen.
• Erarbeiten und Priorisieren von Features, User Stories und Akzeptanzkriterien sowie Sicherstellen einer verständlichen Anforderungsspezifikation.
• Definieren von Erfolgskriterien, Qualitätsmetriken sowie Daten-, Test- und Betriebsanforderungen für KI-Lösungen.
• Moderieren von Workshops, Refinements und fachlichen Abstimmungen zwischen Business, IT und Stakeholdern.
• Begleiten von Tests und fachlichen Abnahmen inkl. Evaluation der KI-Qualität anhand definierter Kennzahlen.

Skills

Business Engineer

Business Analyst

IT-Transformation

Digitalisierung

KI-Anforderungen

AGiles Arbeiten

Tools

Genesys Cloud CX

Job description

• Erheben, analysieren und dokumentieren fachlicher Anforderungen im Rahmen der Transformation der Contact-Center-Plattform von Genesys On-Premises auf Genesys Cloud CX
• Analysieren und optimieren bestehender Contact-Center-Prozesse sowie Begleiten der fachlichen Überführung und Weiterentwicklung auf die neue Plattform
• Identifizieren, bewerten und spezifizieren neuer KI-Anwendungsfälle gemeinsam mit den Fachbereichen, beispielsweise virtuelle Assistenten, Agent Assist, Gesprächszusammenfassungen sowie Sprach- und Textanalysen
• Erarbeiten und Priorisieren von Features, User Stories und Akzeptanzkriterien sowie Sicherstellen einer verständlichen und testbaren Anforderungsspezifikation
• Definieren von Erfolgskriterien, Qualitätsmetriken sowie Daten-, Test- und Betriebsanforderungen für KI-basierte Lösungen
• Moderieren von Workshops, Refinements und fachlichen Abstimmungen sowie Vermitteln zwischen Business, IT und weiteren Anspruchsgruppen
• Begleiten von Tests und fachlichen Abnahmen, einschliesslich der Evaluation der KI-Qualität anhand definierter Testfälle und Kennzahlen

Anforderungen

• Mehrjährige Erfahrung als Business Engineer oder Business Analyst in komplexen IT-Transformations- und Digitalisierungsprojekten
• Nachweisbare praktische Erfahrung in der Erhebung und Spezifikation von KI-Anforderungen für mindestens einen umgesetzten Anwendungsfall
• Erfahrung im Contact-Center-Umfeld, insbesondere mit Routing, Interactive Voice Response (IVR) und digitalen Kundenkanälen
• Verständnis für die Definition und Bewertung von KI-Qualitätskriterien sowie für Datenanforderungen, Testkonzepte, Guardrails und Human-in-the-Loop-Ansätze
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit agilen Projektteams (Scrum, Kanban oder SAFe)
• Fliessende Deutschkenntnisse

Von Vorteil

• Kenntnisse von Genesys Cloud CX oder Erfahrung mit der Migration von Contact-Center-Plattformen in die Cloud
• Erfahrung mit generativer KI und deren Einsatz in Kundenservice- und Contact-Center-Prozessen
• Projekterfahrung im Banken- oder Finanzumfeld und Kenntnisse der regulatorischen Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit

Persönlichkeit

• Ausgeprägte strukturierte und selbstständige Arbeitsweise sowie hohe Zuverlässigkeit und Termintreue
• Sehr gute Kommunikations- und Moderationsfähigkeiten sowie die Fähigkeit, unterschiedliche Anspruchsgruppen zu tragfähigen Entscheidungen zu führen
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und Kompetenz in der Formulierung präziser, nachvollziehbarer und testbarer Anforderungen
• Fähigkeit, Potenziale und Grenzen von KI verständlich und adressatengerecht zu vermitteln
• Proaktiver Umgang mit Risiken und Zielkonflikten sowie Fähigkeit, fundierte und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen abzuleiten