E‑commerce Client Experience Specialist

La Canadienne; Montreal (administrative region); On-site; CAD 42,000 - 52,000; Full time

Job summary

La Canadienne, marque montréalaise renommée pour ses produits de mode et à l’expérience client distinctive, recherche un(e) agent(e) service à la clientèle et expérience client.

Vous gérerez les interactions clients par téléphone, courriel et clavardage, surveillerez les commandes et coopérerez avec l’équipe de traitement des commandes pour assurer rapidité et précision, tout en maintenant des standards élevés de service en français et en anglais.

Qualifications

• Baccalauréat ou minimum de 2 ans d’expérience pertinente en commerce électronique, service à la clientèle ou dans un domaine connexe.
• Solides compétences en résolution de problèmes, capacité à travailler de façon autonome et à collaborer efficacement avec les équipes.
• Capacité à prioriser et gérer plusieurs demandes dans un environnement rapide et à volume élevé, tout en maintenant un haut niveau de service.
• À l’aise avec la technologie et confortable avec Excel et d’autres outils numériques ou propulsés par l’IA.
• Proactif(ve), débrouillard(e) et axé(e) sur les solutions, avec un fort sens de l’initiative et une grande attention aux détails.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale, en français et en anglais.

Responsibilities

• Gérer les interactions quotidiennes avec les clients par téléphone, courriel, clavardage en direct et outils de service à la clientèle.
• Traiter les préoccupations, demandes, plaintes et suivis des clients avec professionnalisme et attention.
• Tenir à jour et gérer les dossiers clients, notes, billets et historiques de communication.
• Fournir aux clients des renseignements exacts sur les produits, services, commandes, réparations, retours et échanges.
• Effectuer des vérifications de santé des commandes, y compris l’examen du statut des commandes, la vérification, l’avancement du traitement, les annulations, retours, crédits et exceptions.
• Rejeter ou approuver les commandes au besoin, selon les processus établis de vérification des commandes.
• Coordonner avec les équipes de traitement des commandes et de logistique afin de soutenir le traitement des commandes, les mises à jour d’expédition, la vérification de l’inventaire et les articles en transit provenant des boutiques.
• Soutenir l’administration des commandes en ligne, y compris le suivi du traitement, les annulations, retours, échanges et crédits clients.
• Rejeter ou approuver les commandes au besoin, selon les processus établis de vérification des commandes et de prévention de la fraude.
• Gérer et mettre à jour les macros du service à la clientèle afin d’assurer des réponses exactes, cohérentes et alignées sur les politiques actuelles et le ton de la marque.
• Soutenir l’apprentissage du chatbot en révisant les interactions avec les clients, en identifiant les lacunes et en contribuant à améliorer les messages-guides, les parcours et l’exactitude des réponses.
• Maintenir et mettre à jour les FAQ destinées aux clients afin de refléter les politiques actuelles, les renseignements sur les produits, les détails d’expédition, les retours, les échanges, les réparations et les questions courantes des clients.
• Faire preuve d’initiative afin de réduire les retours et remboursements grâce à une communication proactive avec les clients et à un soutien axé sur les solutions.
• Transmettre les problèmes liés aux fonctionnalités du site Web, les exceptions de commandes et les préoccupations récurrentes des clients à l’équipe appropriée.
• Soutenir le suivi des indicateurs de performance du service à la clientèle et la production des rapports mensuels, au besoin.
• Fournir un soutien administratif général à l’équipe du service à la clientèle et du traitement des commandes.

Skills

Résolution de problèmes

Autonomie

Gestion des priorités

Communication FR/EN

Education

Baccalauréat ou 2 ans d'expérience

Tools

Excel

Job description

La Canadienne, marque montréalaise renommée pour ses produits de mode et à l’expérience client distinctive, recherche un(e) agent(e) service à la clientèle et expérience client.

Vous gérerez les interactions clients par téléphone, courriel et clavardage, surveillerez les commandes et coopérerez avec l’équipe de traitement des commandes pour assurer rapidité et précision, tout en maintenant des standards élevés de service en français et en anglais.