Agent(e) sénior – Centre de contact patient

Le Groupe Forget; Quebec; On-site; CAD 36,000 - 40,000; Full time

Benefits offered by this job

Assurance collective

Sport/centre sportif

Stationnement gratuit

Job summary

Le Groupe Forget, audioprothésistes, recrute un(e) agent(e) sénior pour le Centre de contact patient à Québec. Vous prendrez en charge des appels complexes, analyserez des situations sensibles et assurerez un suivi rigoureux jusqu’à résolution, tout en respectant les procédures de l’organisation.

Ce poste exige une excellente communication en français et en anglais, de l’autonomie, de l’empathie et la capacité de désamorcer des échanges difficiles.

Qualifications

• Mentionner au moins 4 ans d’expérience en service à la clientèle.
• Au moins 2 années en centre d’appels ou centre de contact.
• Expérience dans le domaine de la santé, de l’assurance, des services financiers ou dans un environnement réglementé est un atout.
• Diplôme d’études secondaires requis; diplôme pertinent considéré comme un atout.
• Excellente communication verbale et écrite.
• Maîtrise du français et de l’anglais.

Responsibilities

• Prise en charge des appels.
• Analyser les situations inhabituelles ou sensibles et déterminer la meilleure réponse.
• Traiter les insatisfactions et les situations délicates avec professionnalisme, empathie et jugement.
• Désamorcer les échanges difficiles et proposer des solutions équitables selon les politiques.
• Reconnaître les situations à transférer à une clinique, à un professionnel ou à un gestionnaire.
• Suivre le dossier jusqu’à sa résolution.

Skills

Écoute active

Empathie

Autonomie

Rigueur

Gestion du stress

Bilingue FR/EN

Education

Diplôme d’études secondaires

DEP/DEC pertinent

Tools

Outlook

Word

Excel

Job description

Agent(e) sénior – Centre de contact patient

Le Groupe Forget, Audioprothésistes est le plus grand réseau en correction auditive au Québec, avec plus de 90 cliniques. Notre mission est de redonner le plaisir d’entendre aux personnes malentendantes en leur offrant un accompagnement professionnel, humain et personnalisé.

Nous plaçons le bien‑être et la satisfaction de nos patients au cœur de nos actions. Nos équipes les accompagnent à chaque étape de leur parcours auditif avec écoute, empathie et rigueur.

Nous recherchons une personne expérimentée en service à la clientèle ou en centre de contact, reconnue pour sa capacité à prendre en charge des situations plus complexes et à trouver des solutions adaptées.

À titre d’agent(e) sénior, vous agirez comme ressource de niveau 2 auprès des patients, des cliniques et des membres du Centre de contact patient. Vous traiterez les demandes nécessitant une analyse plus approfondie, assurerez le suivi des situations sensibles et contribuerez à maintenir une expérience patient de grande qualité.

Ce rôle s’adresse à une personne calme, autonome et orientée vers les solutions, qui sait désamorcer les situations difficiles tout en appliquant avec discernement les procédures de l’organisation.

VOTRE CONTRIBUTION AU SEIN DE L’ÉQUIPE

Prise en charge des demandes complexes

• Prendre en charge les appels ;
• Analyser les situations inhabituelles ou sensibles et déterminer la meilleure façon d’y répondre ;
• Traiter les insatisfactions et les situations délicates avec professionnalisme, empathie et jugement ;
• Désamorcer les échanges difficiles et chercher des solutions équitables dans les limites des politiques de l’organisation ;
• Reconnaître les situations qui doivent être transférées à une clinique, à un professionnel ou à un gestionnaire ;
• Assurer le suivi du dossier jusqu’à sa résolution ou sa prise en charge par la personne responsable.

Accompagnement et suivi des patients

• Répondre aux questions concernant les services, les rendez‑vous et les différentes étapes du parcours auditif ;
• Contacter les patients ayant manifesté un intérêt à la suite d’un dépistage ou d’une demande d’information ;
• Effectuer les suivis nécessaires afin de maintenir leur engagement et de faciliter leur accès aux services ;
• Communiquer des renseignements clairs et adaptés à la situation de chaque patient, sans formuler de recommandations cliniques.

Gestion et optimisation des rendez‑vous

• Planifier, confirmer ou reprogrammer les rendez‑vous de suivi et de renouvellement d’aides auditives ;
• Évaluer la nature et le degré de priorité des demandes afin d’orienter adéquatement les patients ;
• Collaborer avec les cliniques afin de trouver des solutions lorsque les disponibilités sont limitées ou que la situation nécessite une prise en charge particulière ;
• Contribuer à une utilisation optimale des agendas et des disponibilités professionnelles.

Soutien à l’équipe

• Répondre aux questions des agents concernant les procédures et les situations plus complexes ;
• Partager les bonnes pratiques de communication et de résolution de problèmes ;
• Soutenir ponctuellement l’intégration et l’accompagnement des nouveaux membres de l’équipe ;
• Signaler les situations récurrentes et proposer des améliorations aux processus ;
• Contribuer au maintien d’un service uniforme et de qualité, sans assumer de responsabilités formelles de supervision.

Documentation et coordination

• Documenter avec précision les interactions, les démarches entreprises et les suivis requis dans les systèmes informatiques ;
• Consulter l’historique du dossier afin d’assurer une prise en charge cohérente ;
• Transmettre les renseignements pertinents aux cliniques et aux équipes concernées ;
• Protéger la confidentialité des renseignements personnels et respecter les procédures de l’organisation ;
• Effectuer les suivis convenus dans les délais établis.
• Minimum de quatre (4) années d’expérience en service à la clientèle, dont au moins deux années en centre d’appels ou en centre de contact ;
• Expérience démontrée dans le traitement d’appels complexes, d’escalades ou de plaintes ;
• Expérience dans le domaine de la santé, de l’assurance, des services financiers ou dans un environnement réglementé considérée comme un atout important ;
• Diplôme d’études secondaires requis; diplôme d’études professionnelles ou collégiales dans un domaine pertinent considéré comme un atout ;
• Excellent jugement et grande capacité à résoudre des problèmes ;
• Capacité à demeurer calme et professionnel dans les situations difficiles ;
• Écoute active, empathie, patience et tact ;
• Excellente communication verbale et écrite ;
• Autonomie, rigueur et sens des responsabilités ;
• Capacité à gérer simultanément plusieurs dossiers et priorités ;
• Aisance avec les objectifs de qualité, de productivité et de suivi ;
• Bonne maîtrise de Microsoft 365, notamment Outlook, Word et Excel ;
• Excellente maîtrise du français et de l’anglais*
• Salaire de 26 $ à 29 $ l’heure, établi selon l’expérience et les compétences ;
• Poste stable de 37,5 heures par semaine ;
• Horaire régulier du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h ;
• Régime d’assurances collectives, entièrement pris en charge par l’employeur ;
• Contribution financière aux frais d’adhésion à un centre sportif ;
• Stationnement gratuit sur place ;
• Environnement professionnel où votre expérience et votre capacité à résoudre des situations complexes auront un impact concret sur les patients et les équipes.

Joins-toi à une équipe dynamique où ton talent fait toute la différence !

*Le poste requiert une maîtrise bilingue du français et de l’anglais en raison des motifs suivants :

• La localisation du poste dans une région où une part significative de la population s’exprime en anglais ;
• La nécessité pour le candidat retenu de communiquer efficacement avec la clientèle, que ce soit en personne ou au téléphone, et ce de façon quotidienne. Cela implique de fournir des instructions simples, de planifier des rendez‑vous médicaux, de comprendre les interrogations des patients et d’y répondre ou de les orienter vers le professionnel approprié. Le candidat devra posséder un niveau avancé tant en production orale qu’en compréhension orale de l’anglais ;
• La capacité du candidat à lire et comprendre des communications écrites en anglais émanant tant de clients que de professionnels de la santé, et à y répondre également par écrit en anglais, et ce de façon quotidienne. Le candidat devra posséder un niveau intermédiaire tant en production écrite qu’en compréhension écrite de l’anglais.