Supervisor de Qualidade

Gi Group UK; São Paulo; Hybrid; BRL 89,000 - 134,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica e odontológica

PLR conforme CCT

Seguro de vida

Transporte

Vale alimentação

Vale refeição

Job summary

A Gi Group atua em parceria com multinacional nos segmentos Mobility, Food e Fintech. A vaga de Supervisor de Qualidade e Performance é em São Paulo, com modelo híbrido (3x presencial/2x home office) e CLT indeterminado.

Principais responsabilidades incluem liderar auditorias de qualidade, gestão de uma equipe de Analistas, monitorar KPIs, SLA e garantir consistência das avaliações. Requisitos técnicos incluem experiência em qualidade, gestão de equipes, e conhecimentos de ferramentas da

Qualifications

• Experiência na área de Qualidade em operações de Contact Center, BPO ou CX.

Responsibilities

• Liderar a auditoria de qualidade em atendimentos de fornecedores terceirizados.
• Gestão de equipe de Analistas de Qualidade e desenvolvimento contínuo.

Skills

Qualidade

Liderança

Análise de dados

KPIs CC

Excel

Comunicação

VoC

SLA

Gestão de equipe

Education

Superior em Administração

Superior em Marketing

Superior em Qualidade

Tools

ISO 9001

Lean

Six Sigma

PDCA

Ishikawa

Google Sheets

Job description

A Gi Group em parceria com empresa multinacional no segmento de Mobility, Food e Fintech, contrata SUPERVISOR DE QUALIDADE E PERFORMANCE para atuar em SÃO PAULO - SP.

• Liderar a operação de Qualidade responsável pela auditoria dos atendimentos realizados por fornecedores terceirizados da empresa, garantindo consistência metodológica, governança dos processos de avaliação, aderência aos padrões de experiência do cliente e geração de insights para melhoria contínua da operação.
• Responsável pela gestão de uma equipe de Analistas de Qualidade, assegurando produtividade, acuracidade das avaliações, alinhamento com stakeholders internos da empresa e desenvolvimento contínuo da equipe e dos parceiros operacionais.

Principais Responsabilidades:

• Garantir cobertura adequada das auditorias das verticais Food, Mobility e Fintech.
• Monitorar indicadores de performance da equipe e assegurar cumprimento das metas de produtividade, qualidade e SLA.
• Garantir a correta aplicação dos scorecards e critérios de avaliação.
• Assegurar padronização das auditorias realizadas pela equipe e minimizar divergências entre avaliadores.
• Definir e acompanhar planos de ação para desvios identificados.
• Analisar tendências e principais ofensores de qualidade acompanhado de planos de melhorias.
• Conduzir reuniões de resultado com parceiros terceirizados trazendo o monitoramento e evolução dos indicadores e implementação de ações corretivas.
• Elaborar PDI e condução das avaliações de desempenho para identificar possíveis sucessores e profissionais de alto potencial.
• Identificar oportunidades de automação e implementar melhorias de processo.
• Apoiar projetos de transformação operacional.
• Participar da construção e revisão de políticas, procedimentos e scorecards.
• Garantir a utilização correta das plataformas de auditoria.
• Avaliar oportunidades de uso de Inteligência Artificial na qualidade.

Fatores Técnicos Imprescindíveis:

• Experiência na área de Qualidade, operações de médio ou grande porte de Contact Center, BPO ou Customer Experience.
• Experiência em operações de contact center, preferencialmente em serviços digitais, grande constas globais ou regionais.
• Experiência em liderança de pessoas, em especial times de Qualidade ou operações complexas.
• Vivência em auditoria de processos operacionais.
• Conhecimento em Metodologias de garantia da qualidade, construção e gestão de scorecards, jornada do cliente, Voice of Customer (VoC).
• Conhecimento em ferramentas da qualidade, melhoria contínua ou projetos (Lean, Six Sigma, PDCA, 5 Porquês, Ishikawa, ISO 9001, Ágil).
• Espanhol básico x intermediário para leitura.
• Conhecimento prático de KPIs de contact center (CSAT, NPS, FCR, AHT, taxa de conversão, quality score).
• Conhecimento intermediário x avançado em Excel ou Google Sheets.
• Superior completo ou em andamento nas áreas de Administração, Comunicação, Marketing, Qualidade ou correlatas.

Fatores Técnicos desejáveis:

• Atuação em projetos de melhoria e transformação digital.
• Entendimento básico de prevenção a fraudes e segurança da informação.
• Conhecimento em IA aplicada à qualidade.
• Conhecimento em ferramentas de dados.
• Vivência em operações de Marketplace, Delivery, Mobilidade ou Fintech.

Competências Comportamentais:

Administração de conflitos, capacidade de analise, comunicação assertiva, dinamismo, influenciador, liderança, orientação a resultados, proatividade, relações interpessoais, senso de urgência, tomada de decisão e trabalho em equipe.

Outras informações:

Local de trabalho: Consolação | São Paulo SP

Contrato: CLT indeterminado - efetivo

Horário de trabalho: Segunda à sexta-feira | 09h00 às 18h00

Modelo de trabalho: Hibrido (3x presencial e 2x home office)

Remuneração:

Salário + Benefícios: Assistência médica e odontológica, auxílio creche e PLR de acordo a CCT, prêmio de boa permanência, seguro de vida, transporte, vale alimentação e vale refeição.