ANALISTA GARANTIA QUALIDADE JUNIOR

Gi Group UK; São Paulo; Hybrid; BRL 33,000 - 47,000; Full time

Benefits offered by this job

Plano de saúde

Auxílio creche

PLR conforme CCT

Seguro de vida

Transporte

Vale alimentação

Vale refeição

Job summary

Gi Group UK, em parceria com empresa multinacional, contrata ANALISTA DE QUALIDADE JÚNIOR em São Paulo. Atuar auditing de atendimentos de parceiros terceirizados, assegurando aderência a políticas e padrões de qualidade, com uso de IA para identificação de desvios e geração de insights.

O profissional revisará interações em canais diversos, aplicará checklists, calibrará com SMEs e equipes de qualidade, e buscará melhorias contínuas nos processos das verticais Food, Mobility e Fintech.

Qualifications

• Experiência prévia como Monitor(a) ou Analista de Qualidade em contact center de médio ou grande porte.
• Conhecimento de scorecards e formulários de qualidade.
• Avaliação de aderência a scripts e políticas comerciais.
• Análise de tickets e atendimentos.
• Facilidade com sistemas e ferramentas digitais.

Responsibilities

• Revisar e avaliar atendimentos realizados por fornecedores terceirizados.
• Auditar tickets e interações em Voz, Chat, Mensagens, E-mail quando aplicável.
• Validar aplicação de políticas, processos e procedimentos.
• Aplicar checklists e scorecards de auditoria.
• Documentar evidências observadas
• Calibrar com equipes internas e SMEs.
• Identificar padrões de erros e oportunidades de melhoria.
• Utilizar IA para apoio à pré-auditoria e análise de qualidade.
• Navegar em bases de conhecimento e dashboards.
• Participar de treinamentos e atualizações de processos.

Skills

Monitoramento de qualidade

Analista de Qualidade

Customer Experience

Excel

Google Sheets

Análise de tickets

Aderência a scripts/políticas

Education

Superior em andamento ou completo em Administração/Comunicação/Qualidade

Tools

Excel

Google Sheets

Job description

A Gi Group em parceria com empresa multinacional no segmento de Mobility, Food e Fintech, contrata ANALISTA DE QUALIDADE JÚNIOR (auditoria de atendimento) para atuar em SÃO PAULO - SP.

Objetivo Principal

Responsável por avaliar e auditar os atendimentos realizados pelos parceiros terceirizados da empresa, garantindo aderência aos processos, políticas, padrões de qualidade e experiência do cliente definidos pela companhia. Atuará em uma operação especializada de garantia da qualidade, revisando interações de atendimento nas frentes de Food, Mobility e Fintech, utilizando ferramentas internas e soluções apoiadas por Inteligência Artificial para identificação de desvios, análise de performance e geração de insights para melhoria contínua.

Principais Responsabilidades

• Revisar e avaliar atendimentos realizados por fornecedores terceirizados da empresa


• Auditar tickets e interações em múltiplos canais: Voz; Chat; Mensagens assíncronas; E-mail (quando aplicável)


• Validar a correta aplicação de políticas, processos e procedimentos operacionais


• Aplicar checklists e scorecards de auditoria


• Identificar falhas de processo, comportamento e conhecimento


• Documentar evidências e exemplos observados durante as auditorias


• Participar de sessões de calibração com equipes internas da empresa, especialistas de Processo (SMEs), lideranças operacionais e times de qualidade dos parceiros


• Identificar padrões de erros e desvios recorrentes


• Sinalizar oportunidades de melhoria de processos, treinamentos e documentação


• Utilizar recursos baseados em Inteligência Artificial para suporte à pré-auditoria e análise de qualidade


• Navegar por bases de conhecimento, dashboards e plataformas operacionais


• Participar de treinamentos, reciclagens e atualizações de processos


• Manter-se atualizado sobre produtos, políticas e procedimentos das verticais Food, Mobility e Fintech

Fatores Técnicos Imprescindíveis

• Experiência prévia como Monitor(a), Analista de Qualidade, Customer Experience, Quality Assurance, Backoffice ou atendimento ao cliente em operações de contact center de médio ou grande porte


• Experiência em operações de contact center, preferencialmente em serviços digitais, grande constas globais ou regionais


• Conhecimento em scorecards e formulários de qualidade


• Vivência com avaliação de aderência a scripts e políticas comerciais


• Experiência com análise de tickets e atendimentos


• Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets


• Facilidade na utilização de sistemas e ferramentas digitais


• Superior em andamento ou completo em áreas de Administração, Comunicação, Marketing, Qualidade ou correlatas

Fatores Técnicos desejáveis

• Conhecimento em Customer Experience (CX)


• Experiência com ferramentas de monitoria de qualidade e gravação


• Conhecimento prático de KPIs de contact center (CSAT, NPS, FCR, AHT, taxa de conversão, quality score)


• Noções de metodologias da qualidade e melhoria contínua (Lean, Six Sigma, PDCA, 5 Porquês, Ishikawa)


• Espanhol básico x intermediário para leitura e escrita


• Vivência em operações de marketplace, delivery, mobilidade ou fintech

Competências Comportamentais

• Atenção aos detalhes


• Capacidade de analise


• Comunicação assertiva


• Comprometimento e engajamento


• Dinamismo


• Facilidade em adaptação
  
• Organização


• Proatividade


• Relações interpessoais


• Resiliência


• Senso de urgência e trabalho em equipe

Outras informações

• Local de trabalho: Consolação | São Paulo SP


• Contrato: CLT indeterminado - efetivo


• Horário de trabalho: Segunda à sexta-feira | 09h00 às 18h00


• Modelo de trabalho: Hibrido (3x presencial e 2x home office)


• Remuneração: Salário + Benefícios: Assistência médica e odontológica, auxílio creche e PLR de acordo a CCT, prêmio de boa permanência, seguro de vida, transporte, vale alimentação e vale refeição.