Analista de Monitoramento da Qualidade

Gi Group UK; São Paulo; Hybrid; BRL 33,000 - 47,000; Full time

Benefits offered by this job

Assistência médica e odontológica

Auxílio creche

PLR de acordo com a CCT

Seguro de vida

Transporte

Vale alimentação

Vale refeição

Job summary

A Gi Group em parceria com empresa multinacional no segmento de Mobility, Food e Fintech contrata Analista de Qualidade Júnior (auditoria de atendimento) para atuar em São Paulo - SP.

Responsável por auditar atendimentos de fornecedores terceirizados, revisar tickets e interações em múltiplos canais (Voz; Chat; E-mail) e garantir aderência a políticas e padrões de qualidade. O modelo de trabalho é híbrido, com 3 dias presenciais e 2 dias home office.

Qualifications

• Experiência prévia como Monitor(a), Analista de Qualidade, CX, QA, Backoffice ou atendimento ao cliente em contact center de médio ou grande porte.
• Experiência em operações de contact center, preferencialmente serviços digitais, grandes constas globais ou regionais.
• Conhecimento em scorecards e formulários de qualidade.
• Vivência com avaliação de aderência a scripts e políticas comerciais.
• Experiência com análise de tickets e atendimentos.
• Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.

Responsibilities

• Revisar e avaliar atendimentos realizados por fornecedores terceirizados da empresa.
• Auditar tickets e interações em Voz, Chat, Mensagens e E-mail (quando aplicável).
• Validar a correta aplicação de políticas, processos e procedimentos operacionais.
• Aplicar checklists e scorecards de auditoria.
• Identificar falhas de processo, comportamento e conhecimento.
• Documentar evidências e exemplos observados durante as auditorias.
• Participar de calibrações com equipes internas, SMEs e lideranças de qualidade dos parceiros.
• Identificar padrões de erros e desvios recorrentes.
• Sinalizar oportunidades de melhoria de processos, treinamentos e documentação.
• Utilizar IA para suporte à pré-auditoria e análise de qualidade.
• Navegar por bases de conhecimento, dashboards e plataformas operacionais.
• Participar de treinamentos e atualizações de processos.

Skills

Atenção aos detalhes

Análise de dados

Comunicação assertiva

Trabalho em equipe

Education

Superior em andamento ou completo em Administração, Comunicação, Marketing, Qualidade ou correlatas

Tools

Excel

Google Sheets

Sistemas digitais

Job description

A Gi Group em parceria com empresa multinacional no segmento de Mobility, Food e Fintech, contrata ANALISTA DE QUALIDADE JÚNIOR (auditoria de atendimento) para atuar em SÃO PAULO - SP.

• Responsável por avaliar e auditar os atendimentos realizados pelos parceiros terceirizados da empresa, garantindo aderência aos processos, políticas, padrões de qualidade e experiência do cliente definidos pela companhia.
• Atuará em uma operação especializada de garantia da qualidade, revisando interações de atendimento nas frentes de Food, Mobility e Fintech, utilizando ferramentas internas e soluções apoiadas por Inteligência Artificial para identificação de desvios, análise de performance e geração de insights para melhoria contínua.

Principais Responsabilidades:

• Revisar e avaliar atendimentos realizados por fornecedores terceirizados da empresa.
• Auditar tickets e interações em múltiplos canais: Voz; Chat; Mensagens assíncronas; E-mail (quando aplicável).
• Validar a correta aplicação de políticas, processos e procedimentos operacionais.
• Aplicar checklists e scorecards de auditoria.
• Identificar falhas de processo, comportamento e conhecimento.
• Documentar evidências e exemplos observados durante as auditorias.
• Participar de sessões de calibração com equipes internas da empresa, especialistas de Processo (SMEs), lideranças operacionais e times de qualidade dos parceiros.
• Identificar padrões de erros e desvios recorrentes.
• Sinalizar oportunidades de melhoria de processos, treinamentos e documentação.
• Utilizar recursos baseados em Inteligência Artificial para suporte à pré-auditoria e análise de qualidade.
• Navegar por bases de conhecimento, dashboards e plataformas operacionais.
• Participar de treinamentos, reciclagens e atualizações de processos.
• Manter-se atualizado sobre produtos, políticas e procedimentos das verticais Food, Mobility e Fintech.

Fatores Técnicos Imprescindíveis:

• Experiência prévia como Monitor(a), Analista de Qualidade, Customer Experience, Quality Assurance, Backoffice ou atendimento ao cliente em operações de contact center de médio ou grande porte.
• Experiência em operações de contact center, preferencialmente em serviços digitais, grande constas globais ou regionais.
• Conhecimento em scorecards e formulários de qualidade.
• Vivência com avaliação de aderência a scripts e políticas comerciais.
• Experiência com análise de tickets e atendimentos.
• Conhecimento intermediário em Excel ou Google Sheets.
• Facilidade na utilização de sistemas e ferramentas digitais
• Superior em andamento ou completo em áreas de Administração, Comunicação, Marketing, Qualidade ou correlatas.

Fatores Técnicos desejáveis:

• Conhecimento em Customer Experience (CX).
• Experiência com ferramentas de monitoria de qualidade e gravação.
• Conhecimento prático de KPIs de contact center (CSAT, NPS, FCR, AHT, taxa de conversão, quality score).
• Noções de metodologias da qualidade e melhoria contínua (Lean, Six Sigma, PDCA, 5 Porquês, Ishikawa).
• Espanhol básico x intermediário para leitura e escrita.
• Vivência em operações de marketplace, delivery, mobilidade ou fintech

Competências Comportamentais:

Atenção aos detalhes, capacidade de analise, comunicação assertiva, comprometimento e engajamento, dinamismo, facilidade em adaptação, organização, proatividade, relações interpessoais, resiliência, senso de urgência e trabalho em equipe.

Outras informações:

Local de trabalho: Consolação | São Paulo SP

Contrato: CLT indeterminado - efetivo

Horário de trabalho: Segunda à sexta-feira | 09h00 às 18h00

Modelo de trabalho: Hibrido (3x presencial e 2x home office)

Remuneração:

Salário + Benefícios:

• Assistência médica e odontológica
• auxílio creche e PLR de acordo a CCT
• prêmio de boa permanência
• seguro de vida
• transporte
• vale alimentação
• vale refeição.