SUPERVISOR DE CALL CENTER - RETENÇÃO

FIXTELL TELECOM NE LTDA; São Luís; On-site; BRL 56,000 - 89,000; Full time

Job summary

A FIXTELL TELECOM NE LTDA procura um Supervisor de Call Center – Retenção para gerir a equipe responsável por reter clientes que desejam cancelar serviços, buscando entender necessidades e oferecer soluções que preservem o relacionamento.

O papel envolve acompanhar indicadores, orientar a equipe, conduzir reuniões e treinamentos, e tratar casos complexos, assegurando cumprimento de normas internas e privacidade de dados, com foco na satisfação do cliente.

Qualifications

• Liderar equipes de retenção, assegurando alcance de metas.
• Monitorar indicadores de cancelamentos, retenção e satisfação.
• Fornecer feedbacks e orientar profissionais.
• Conduzir treinamentos e ações de desenvolvimento.
• Tratar casos escalados com foco em solução e qualidade.
• Garantir conformidade com normas internas e privacidade de dados.

Responsibilities

• Supervisionar atividades diárias da equipe de retenção.
• Acompanhar produtividade e aderência aos procedimentos.
• Fornecer feedbacks objetivos e orientar a melhoria.
• Conduzir reuniões e treinamentos de negociação e produto.
• Tratar casos escalados e reclamações complexas.
• Elaborar relatórios de desempenho e compartilhar resultados.

Skills

Liderança de equipe

Negociação

Comunicação

Análise de dados

Treinamento

Gestão de performance

Job description

O Supervisor de Call Center – Retenção coordena a equipe responsável por atender clientes que desejam cancelar serviços ou produtos, buscando compreender suas necessidades e oferecer soluções adequadas para manter o relacionamento. Acompanha resultados e qualidade dos atendimentos, orienta os profissionais e contribui para o cumprimento das metas, dos procedimentos internos e da satisfação dos clientes.

• - Supervisionar as atividades diárias da equipe de retenção, organizando escalas, distribuindo demandas e acompanhando a produtividade e a aderência aos procedimentos.
• - Monitorar indicadores como volume de cancelamentos, taxa de retenção, conversão, tempo médio de atendimento, reincidência e satisfação dos clientes, propondo ações para melhorar os resultados.
• - Acompanhar atendimentos por meio de escuta, auditorias e análise de registros, fornecendo feedbacks objetivos e orientações para aprimorar a abordagem e a qualidade do serviço.
• - Apoiar os atendentes na identificação dos motivos de cancelamento e na apresentação de alternativas, benefícios ou condições compatíveis com as necessidades e políticas da empresa.
• - Conduzir reuniões, treinamentos e ações de desenvolvimento para fortalecer técnicas de negociação, comunicação, conhecimento dos produtos e tratamento de situações difíceis.
• - Tratar casos escalados e reclamações complexas, buscando soluções adequadas, registrando decisões e preservando a experiência do cliente e os interesses da organização.
• - Elaborar relatórios de desempenho, identificar tendências e oportunidades de melhoria, e compartilhar informações com áreas parceiras para apoiar decisões e reduzir cancelamentos.
• - Garantir o cumprimento das normas internas, dos padrões de atendimento e dos requisitos de privacidade e proteção de dados, orientando a equipe sobre práticas responsáveis.