Supervisor de Atendimento ao Cliente

PB Seven; Belo Horizonte; Presencial; BRL 89 000 - 156 000; Tempo integral

Resumo da oferta

PB Seven está buscando um(a) supervisor(a) de atendimento ao cliente para liderar o time de suporte, assegurando uma experiência ágil e de qualidade em todos os canais. O papel envolve monitorar indicadores, orientar a equipe e resolver casos complexos com foco em melhoria contínua da operação.

O candidato ideal possui experiência anterior em liderança de equipes, atuação no setor de iGaming / apostas online e boa habilidade de comunicação.

Qualificações

• Experiência anterior com liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente.

Responsabilidades

• Liderar e acompanhar a rotina da equipe de atendimento/suporte N1.
• Organizar escalas, filas e demandas da operação.
• Monitorar indicadores como SLA, CSAT, FCR e tempo de resolução.
• Realizar feedbacks, treinamentos e acompanhamento de performance do time.
• Apoiar na resolução de casos escalados, como bloqueios de conta, pagamentos, saques, reclamações e divergências relacionadas a bônus e promoções.
• Garantir o cumprimento dos processos e políticas da operação, incluindo KYC e AML.
• Acompanhar padrões de reclamações e identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
• Trabalhar em conjunto com Produto, Pagamentos, Compliance/Risco e Marketing.
• Elaborar e acompanhar relatórios de performance da equipe e da operação.

Conhecimentos

Liderança

Gestão de equipe

Atendimento ao cliente

Análise de dados

Comunicação eficaz

Resolução de problemas

Disponibilidade

Power BI

Excel

Ferramentas

Power BI

Excel

Descrição da oferta de emprego

Estamos buscando uma pessoa para assumir a supervisão da nossa operação de atendimento ao cliente, liderando o time de suporte e garantindo uma experiência ágil, eficiente e de qualidade em todos os canais.

A posição terá atuação próxima à operação, acompanhando indicadores, desenvolvendo o time e atuando diretamente na resolução de casos mais complexos.

Principais responsabilidades:

• Liderar e acompanhar a rotina da equipe de atendimento/suporte N1;
• Organizar escalas, filas e demandas da operação;
• Monitorar indicadores como SLA, CSAT, FCR e tempo de resolução;
• Realizar feedbacks, treinamentos e acompanhamento de performance do time;
• Apoiar na resolução de casos escalados, como bloqueios de conta, pagamentos, saques, reclamações e divergências relacionadas a bônus e promoções;
• Garantir o cumprimento dos processos e políticas da operação, incluindo KYC e AML;
• Acompanhar padrões de reclamações e identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente;
• Trabalhar em conjunto com Produto, Pagamentos, Compliance/Risco e Marketing;
• Elaborar e acompanhar relatórios de performance da equipe e da operação.

• Experiência anterior com liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente;
• Experiência no mercado de iGaming / apostas online;
• Conhecimento de indicadores e rotinas de atendimento, como SLA, CSAT e FCR;
• Vivência com ferramentas de atendimento ao cliente;
• Boa comunicação, organização e capacidade de resolução de problemas;
• Perfil analítico e experiência no desenvolvimento e acompanhamento de equipes;
• Disponibilidade para atuação em escala, incluindo finais de semana e feriados.

Será um diferencial ter conhecimento em:

• Power BI ou Excel avançado, prevenção a fraudes, gestão de risco e jogo responsável.