Sr. Quality Evaluator - Unilingual

Convergys; São Paulo; Híbrido; BRL 39 000 - 73 000; Tempo integral

Vantagens oferecidas por esta oferta de emprego

Vale transporte

Vale refeição

Seguro de Vida

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Auxílio creche

Resumo da oferta

Convergys busca Analista de Qualidade em Call Center para atuar presencialmente em São Paulo, com foco em monitoramento de chamadas, chat e e-mail, visando manter padrões de qualidade e cumprir SLAs/OLAs. Será responsável por acompanhar métricas, conduzir calibrações e sugerir melhorias com base em dados.

O profissional participará de auditorias internas, manterá forms e SOPs atualizados, além de apoiar a gestão na otimização de processos de atendimento multicanal e na implementação de ações

Qualificações

• Experiência como Analista de Qualidade em Call Center.
• Conhecimento intermediário no Pacote Office (Power Point/Excel).
• Técnicas de feedback construtivo e coaching de melhoria.
• Análise de dados de qualidade (CSAT, NPS, FCR, AHT, SLA).
• CRM, WFM, sistemas de ticketing e CRM (Salesforce, Zendesk).
• Construção e manutenção de dashboards de qualidade e performance.
• Processos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail, apps).
• Análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e ações corretivas.

Responsabilidades

• Monitora, avalia e audita amostras de chamadas e outros contatos (chat, e-mail).
• Atende aos requisitos de produtividade e reporta resultados às partes interessadas.
• Participa de sessões de calibração/escuta de chamadas para garantir consistência de pontuação.
• Conduz auditorias internas de qualidade para melhoria de processos.
• Mantém conhecimento do programa e das estratégias do cliente.
• Participa de grupos de trabalho de qualidade com stakeholders.

Conhecimentos

Qualidade Call Center

Análise de dados

Feedback construtivo

Coaching de melhoria

Calibração de avaliadores

Dashboards de qualidade

Ferramentas

Salesforce

Zendesk

CRM

WFM

Descrição da oferta de emprego

***Estamos em busca*** de um(a) Analista de Qualidade em Call Center altamente analítico(a) e proativo(a), com forte conhecimento em avaliação de chamadas, qualidade, calibração entre avaliadores e feedback estruturado. Este profissional atuará em uma operação global, sendo responsável por garantir a excelência no atendimento e o cumprimento das metas contratuais (SLAs/OLAs) por meio de ações corretivas e preventivas baseadas em dados de qualidade, monitoramento em tempo real de desempenho e melhoria contínua dos processos de atendimento.***Resumo da Posição:***O Analista Senior de Qualidade é responsável por monitorar e avaliar chamadas recebidas e/ou efetuadas, bem como outros métodos de contato com o cliente (por exemplo, e-mail, chat), verificando a precisão e a conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos. Esta função auxilia na avaliação dos padrões de qualidade, fornecendo informações aos clientes para contribuir com a melhoria do desempenho do programa.***Principais Responsabilidades:***Monitora, avalia e/ou audita uma amostra de chamadas recebidas e/ou efetuadas e outros métodos de contato, incluindo chat e e-mail. Atende aos requisitos de produtividade do departamento (por exemplo, número de chamadas monitoradas por mês, número de e-mails avaliados, etc.) e reporta os resultados das avaliações às partes interessadas relevantes da empresa (Liderança de Qualidade, Equipe de Entrega, Cliente, Gestão de Contas e parceiros da Unidade de Recursos). Participa de sessões de calibração/escuta de chamadas com a equipe de Qualidade, Entrega e clientes para garantir a consistência da pontuação e as melhores práticas. Participa de auditorias internas de qualidade (por exemplo, auditorias periódicas de processos existentes para determinar o controle e a eficiência dos processos) destinadas a melhorar a qualidade geral do contato e recomendar mudanças. Mantém uma sólida base de conhecimento do programa; compreensão básica dos produtos, serviços e/ou estratégias do programa do cliente. Participa de grupos de trabalho de qualidade com as partes interessadas da empresa (Liderança de Qualidade, Operações, Cliente, Gestão de Contas e parceiros da Unidade de Recursos). Dedicar tempo integral ao telefone para se manter atualizado(a) sobre os programas (quando aplicável) Contribuir para a manutenção de formulários e documentos de legenda Apoiar a gestão na revisão dos principais direcionadores, métricas e processos operacionais (incluindo treinamento) que impulsionam os Balanced Scorecards e contribuem para as metas de lucratividade***Requisitos da Posição:**** Experiência como Analista de Qualidade em Call Center;* Conhecimento intermediário no Pacote office principalmente no Power Point (ou outras ferramentas, como Canva, etc) e Excel (dinâmica, gráficos, fórmulas, estudos, etc);* Técnicas de feedback construtivo e coaching de melhoria;* Análise de dados de qualidade (CSAT, NPS, FCR, AHT, First Call Resolution, SLA);* CRM, WFM/ workforce management, sistemas de ticketing e CRM (ex.: Salesforce, Zendesk);* Scripting/autorizações de qualidade, documentação de SOPs;* Construção e manutenção de dashboards de qualidade e performance;* Entendimento de processos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail, apps);* Análise de causa raiz (5 Porquês, Ishikawa) e ações corretivas/preventivas***Informações Adicionais:***Para atuar no formato presencial em São Paulo, no Morumbi Escala de trabalho: Segunda à Sábado com folgas fixas aos domingos (220h) no Horário de Trabalho das 08h00 às 16h20***Oferecemos:***\\* Oportunidade de carreira e desenvolvimento; \\* Parceria com diversas empresas, cursos, escolas de idioma (que nos oferecem descontos exclusivos); \\* Vale transporte; \\* Vale refeição; \\* Seguro de Vida; \\* Assistência Médica; \\* Assistência Odontológica; \\* Auxílio creche;