Service Manager

Mouts IT; Campinas; Hybrid; BRL 201,000 - 357,000; Full time

Job summary

Mouts IT oferece a oportunidade de atuar como Service Manager - Global Operations, responsável pela sustentação de operações de TI em nível global, com foco na gestão de incidentes críticos, crises operacionais e estabilização de ambientes enterprise de alta complexidade.

Você liderará war rooms, coordenará ações com times globais, SMEs e fornecedores, e garantirá governança, escalonamento adequado e melhoria contínua; fluência em inglês é desejável para comunicação com stakeholders.

Qualifications

• Atuar como ponto focal das operações de TI da região/torre responsável, garantindo estabilidade e governança.
• Liderar incidentes críticos (P1/P2), war rooms e cenários de crise com rápida decisão.
• Conduzir Incident, Problem, Change e Crisis Management segundo ITIL.
• Coordenar ações com equipes globais, SMEs, fornecedores e áreas de negócio.
• Estabilizar ambientes enterprise, incluindo hypercare e rollouts globais.
• Monitorar KPIs operacionais e identificar melhorias de eficiência.

Responsibilities

• Gestão de incidentes críticos até resolução com escalonamento adequado.
• Condução de post-mortems (RCA, lessons learned) e planos de melhoria contínua.
• Apoio a iniciativas de automação e evolução de processos operacionais.
• Assegurar aderência a governança, auditoria, compliance e segurança da informação.
• Colaboração com stakeholders globais em ambiente de alta criticidade.

Skills

Ponto focal em operações

Gestão de incidentes

ITIL e processos ITSM

Gestão de crises

Coordenação com equipes globais

Comunicação com stakeholders

Operações 24x7

Gestão de mudanças

Observabilidade e automação

Gestão de suporte SAP/enterprise

Inglês avançado

Trabalho híbrido

Job description

Oportunidade | Service Manager - Global Operations

Dedicação: fulltime

Essa posição terá papel fundamental na sustentação de operações globais de TI, atuando diretamente na gestão de incidentes críticos, crises operacionais e estabilização de ambientes enterprise de alta complexidade.

• Atuar como principal ponto focal das operações de TI da região/torre sob sua responsabilidade, garantindo estabilidade, governança e continuidade operacional;
• Liderar e coordenar incidentes críticos (P1/P2), war rooms e cenários de crise, assegurando comunicação efetiva, rápida tomada de decisão e mitigação de impactos ao negócio;
• Conduzir processos de Incident, Problem, Change e Crisis Management seguindo boas práticas ITIL;
• Coordenar ações junto aos times globais técnicos, SMEs, fornecedores e áreas de negócio durante incidentes e períodos críticos;
• Atuar na estabilização operacional de aplicações corporativas e ambientes enterprise, incluindo períodos de hypercare e rollouts globais;
• Garantir escalonamento adequado, priorização e acompanhamento de incidentes críticos até sua resolução;
• Liderar análises pós-incidente (RCA, lessons learned e planos de melhoria contínua);
• Monitorar KPIs operacionais, identificando oportunidades de melhoria e aumento de eficiência operacional;
• Apoiar iniciativas de automação, melhoria contínua e evolução dos processos operacionais;
• Garantir aderência aos processos globais, padrões de governança, auditoria, compliance e segurança da informação;
• Atuar em parceria com stakeholders globais, áreas funcionais e times multiculturais em um ambiente de alta criticidade e disponibilidade.
• Inglês avançado/fluente para atuação global;
• Disponibilidade para atuação híbrida na região de Campinas/SP;
• Disponibilidade para atuação em escala/on-call e suporte a operações críticas;
• Forte experiência com ITIL e processos de Incident, Problem, Change e Crisis Management;
• Vivência sólida em gestão de incidentes críticos, war rooms e ambientes de alta disponibilidade;
• Experiência em operações globais de TI e suporte a ambientes enterprise;
• Experiência com operações SAP ou aplicações corporativas críticas similares;
• Forte capacidade de comunicação e stakeholder management em cenários de pressão;
• Experiência em coordenação de times multidisciplinares e fornecedores globais;
• Perfil hands‑on, resiliente, analítico e com forte senso de urgência;
• Capacidade de tomada de decisão em cenários críticos e alta complexidade.
• Experiência em ambientes globais 24x7;
• Espanhol avançado será considerado diferencial;
• Vivência com hypercare, rollout stabilization e recovery plans;
• Conhecimento em automação operacional e observabilidade;
• Experiência em Global Service Desk ou Command Center;
• Certificações ITIL, Service Management ou relacionadas;
• Experiência em ambientes multiculturais de grande porte.