Service Delivery Manager (SDM) Sênior

Avivatec; São Paulo; Hybrid; BRL 223,000 - 469,000; Full time

Benefits offered by this job

Contratação CLT

Modelo híbrido (presença 3x/semana)

VR/VA

Assistência médica

Assistência odontológica

TotalPass

Day off no mês do aniversário

Job summary

A AVIVATEC procura um Service Delivery Manager Sênior para gerenciar serviços de TI de ponta a ponta, assegurando qualidade, disponibilidade e SLA. O papel envolve interface com clientes, parceiros e times técnicos, com foco em incidentes, mudanças e melhoria contínua.

REQUISITOS: ITIL 4 Foundation, SLA/OLA, ferramentas ITSM (Jira/ServiceNow/GLPI) e experiência com Power BI; conhecimento em AWS e LGPD; atuação 24x7. Contrato CLT, modelo híbrido com presença semanal.

Qualifications

• Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management).
• Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente Incident, Problem, Change, Service Level e Continuity.
• Experiência com SLA/OLA e indicadores de desempenho.
• Conhecimento de ferramentas ITSM (Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI).
• Experiência com incidentes críticos e comunicação com stakeholders.
• Conhecimentos de Power BI para acompanhamento de KPIs.
• Noções de arquitetura em nuvem (AWS).
• Conhecimentos de APIs e integrações para incidentes técnicos.
• Conhecimentos de LGPD.
• Experiência em operações 24x7.

Responsibilities

• Responder pela gestão end-to-end dos serviços, acompanhando desempenho, SLAs e disponibilidade.
• Monitorar o cumprimento dos níveis de serviço acordados.
• Coordenar incidentes críticos e comunicação com clientes e stakeholders.
• Conduzir processos de Mudança (CAB) e de Problemas (RCA).
• Identificar riscos e oportunidades de melhoria contínua dos serviços.
• Elaborar relatórios gerenciais e operacionais.
• Organizar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e matriz de escalonamento.
• Manter procedimentos e serviços documentados; apoiar treinamentos.
• Acompanhar custos de infraestrutura na nuvem e práticas de FinOps.
• Relacionamento com clientes, parceiros e usuários dos serviços.

Skills

Liderança

Comunicação

Ownership

Education

Superior completo ou em andamento em Tecnologia/Segurança da Informação

Tools

Jira Service Management

ServiceNow

GLPI

Power BI

AWS

Job description

Estamos buscando uma pessoa para atuar como Service Delivery Manager (SDM) Sênior, sendo responsável pela gestão ponta a ponta dos serviços de TI, garantindo qualidade, disponibilidade, cumprimento dos níveis de serviço e uma excelente experiência para clientes e usuários.

A posição terá forte interface com clientes, parceiros e times técnicos, atuando na gestão de operações críticas, indicadores, incidentes, mudanças, problemas e melhoria contínua dos serviços.

Principais responsabilidades

• Responder pela gestão end-to-end dos serviços, acompanhando indicadores de desempenho, IMR, SLAs e níveis de disponibilidade;
• Monitorar e garantir o cumprimento dos níveis de serviço acordados;
• Coordenar incidentes críticos, conduzindo o acionamento das equipes envolvidas e a comunicação com clientes e stakeholders;
• Conduzir os processos de Gestão de Mudanças (CAB) e Gestão de Problemas (RCA);
• Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria contínua dos serviços;
• Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e operacionais;
• Organizar e acompanhar operações e escalas 24x7, incluindo sobreaviso e matriz de escalonamento;
• Manter atualizados procedimentos, fluxos operacionais e documentação dos serviços;
• Planejar e apoiar treinamentos relacionados aos serviços e processos;
• Acompanhar custos relacionados à infraestrutura em nuvem, apoiando práticas de FinOps;
• Atuar no relacionamento com clientes, parceiros e empresas usuárias;
• Apoiar o acompanhamento de contratos, indicadores e demais compromissos relacionados à prestação dos serviços.

Requisitos

• Experiência em gestão e entrega de serviços de TI (Service Delivery/Service Management);
• Conhecimento avançado de ITIL 4, especialmente nos processos de Incidente, Problema, Mudança, Nível de Serviço e Continuidade;
• Experiência na construção, acompanhamento e apuração de SLA, OLA e indicadores de desempenho;
• Conhecimento de ferramentas de ITSM, como Jira Service Management, ServiceNow ou GLPI;
• Experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com diferentes níveis de stakeholders;
• Conhecimentos de Power BI ou ferramentas similares para acompanhamento de indicadores;
• Noções de arquitetura em nuvem, especialmente AWS;
• Conhecimentos de APIs e integrações suficientes para condução e acompanhamento de incidentes técnicos;
• Conhecimentos de LGPD;
• Experiência ou conhecimento em gestão de operações e escalas 24x7;
• Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia, Segurança da Informação ou áreas correlatas;
• Experiência mínima de 3 anos em atividades relacionadas à posição.

Certificação obrigatória

• ITIL 4 Foundation.

Diferenciais

Serão considerados diferenciais:

• ITIL 4 Specialist – Create, Deliver & Support;
• ITIL 4 Specialist – Drive Stakeholder Value;
• ISO/IEC 20000 Foundation;
• PMP ou CAPM;
• Certificações AWS;
• EXIN Privacy & Data Protection Foundation;
• Conhecimentos sobre contratos com a Administração Pública e Lei nº 14.133/2021.

Perfil que buscamos

Buscamos uma pessoa com forte senso de ownership, capaz de assumir a responsabilidade pelo serviço e atuar de forma proativa na identificação e resolução de problemas.

É importante possuir excelente capacidade de comunicação, conseguindo transitar entre times técnicos, clientes e níveis executivos, além de manter uma atuação calma, organizada e estruturada durante incidentes críticos.

Valorizamos também um perfil colaborativo, orientado a dados e resultados, comprometido com documentação, segurança, melhoria contínua e desenvolvimento do time.

Modelo de trabalho e benefícios

• Contratação: CLT;
• Modelo de atuação: híbrido, com presença presencial 3 vezes por semana;
• Remuneração mensal compatível com a posição e experiência profissional;
• VR/VA;
• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• TotalPass;
• Day off no mês do aniversário.